5 سوال با … معاون بانک آمریکا خورخه کامارگو

بانک مرکزی آمریکا معاون ارشد خورخه کامارگو بر ارائه یک استراتژی با تکنولوژی بالا و لمس بالا برای بهبود تجربیات مشتری متمرکز است. 

این بانک 3.1 تریلیون دلاری به سرمایه گذاری در هر دو ادامه می دهد استعداد فناوری و در دستیار مجازی بانک، خلنگ - تلاشی که کامارگو رهبری کرده است. 

اخبار اتوماسیون بانکی اخیراً با Camargo تماس گرفتیم تا در مورد اریکا و استراتژی دیجیتال بانک تا سال 2023 صحبت کنیم. آنچه در زیر می آید نسخه ویرایش شده آن گفتگو است. 

اخبار اتوماسیون بانکی: استراتژی نوآوری بانک آمریکا برای سال 2023 چیست؟

خورخه کامارگو: با درک اینکه چشم انداز اقتصادی 2023 نامشخص است، بسیار مهم است که موسسات مالی به مشتریان راه حل های بانکی فردی ارائه دهند که با نیازها و سبک زندگی آنها تکامل می یابد. این راه حل ها باید برای هر مشتری شخصی سازی شود و همانطور که اولویت های آنها تغییر می کند و تکامل می یابند. ما در سال 2023 به سرمایه گذاری در هوش مصنوعی و اتوماسیون ادامه خواهیم داد. با افزایش پذیرش و تعامل با اریکا و سایر قابلیت های دیجیتال، ما به بررسی تعاملات و نیازهای مالی کلی مشتریان بر اساس استفاده فعلی آنها ادامه خواهیم داد تا به سرمایه گذاری های خود در ارائه های دیجیتال جدید کمک کنیم. . 

ممنوع الکار: چگونه بهبودهای هوش مصنوعی اریکا را در سال 2022 بهبود بخشید؟

JC: بانک آمریکا به گسترش و اصلاح قابلیت‌های اریکا ادامه می‌دهد تا بینش‌ها و راهنمایی‌های بیشتری را در مورد بهینه‌سازی جریان نقدی، مدیریت بدهی، نظارت بر معاملات، سرمایه‌گذاری بر فرصت‌های پس‌انداز و متعادل کردن اولویت‌های رقیب برای دستیابی به اهداف مالی حیاتی به مشتریان ارائه دهد. در سپتامبر 2022، گپ خدمات تلفن همراه توسط اریکا را اجرا کردیم تا مشتریان را با نمایندگان مرتبط کنیم تا به سوالات پیچیده‌تر سرویس دهی به صورت زنده پاسخ دهند و بیش از 170,000 چت قبلاً انجام شده است.

ما همچنین قابلیت‌های اریکا را در تمام زمینه‌های کسب‌وکارمان، از جمله راه‌اندازی مزایای آنلاین اریکا و گسترش تخصص اریکا برای شامل مشاوره برنامه‌ریزی بازنشستگی، ادغام کردیم. ما به طور مداوم توانایی های اریکا را افزایش می دهیم. آخرین نمونه شامل شناسایی بسیاری از جستجوهای رایجی است که در وب سایت بانکداری آنلاین خود می بینیم. 

ممنوع الکار: آیا بهبود اتوماسیون برای اریکا در افق است؟

JC: سرمایه‌گذاری مستمر ما در قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی اریکا، ما را قادر می‌سازد تا به سرعت به تماس‌های صوتی، متنی، یا تعاملات روی صفحه از مشتریانی که برای تراکنش‌های مالی به کمک نیاز دارند، پاسخ دهیم، در حالی که در لحظات کلیدی به صورت فعالانه بینش‌ها و مشاوره‌های شخصی‌سازی شده را ارائه می‌کنیم. اریکا بینش‌های تعاملی منحصربه‌فردی را در مورد نحوه صرفه‌جویی در پول با پرداخت کارت‌های اعتباری یا اطلاع دادن به مشتریان ارائه می‌کند، زمانی که هزینه‌های مکرر مانند صورت‌حساب‌های تلفن همراه یا اشتراک‌ها به‌طور غیرمنتظره افزایش می‌یابد.  

ما همچنان به پالایش و خودکارسازی فرآیند تنظیم خود ادامه می‌دهیم تا اطمینان حاصل کنیم که اریکا همچنان هوشمندتر می‌شود و پاسخ‌های ارائه شده به موقع و مرتبط با مشتریان ما هستند. تیونینگ یک فرآیند نظارت و بازآموزی مداوم است که تیم ما در پس‌زمینه انجام می‌دهد تا تضمین کند که اریکا یک دستیار مالی پیشرفته باقی می‌ماند. 

ممنوع الکار: چگونه بانک انتخاب می کند که کدام ارتقا را برای اریکا انجام دهد؟

JC: ما در سفری برای افزایش قابلیت‌های اریکا برای دستیابی به تمام بخش‌های تجربه بانکی مشتریان بوده‌ایم. تیم ما به طور مداوم تعاملات مشتری اریکا را بررسی می کند و آنها را برای درک نیازها و درخواست های مشتری برچسب گذاری می کند. برچسب‌گذاری فرآیند نگاشت سؤال یا درخواست مشتری به عملکردی است که اریکا انجام خواهد داد. اگر در طول فرآیند برچسب‌گذاری، مشکلات یا فرصت‌هایی برای بهبود شناسایی شود، تیم ما از این یادگیری‌ها برای آموزش مجدد مدل هوش مصنوعی اریکا استفاده می‌کند. این فرآیند هزاران بار در سال تکرار می شود تا اطمینان حاصل شود که اریکا همچنان هوشمندتر می شود.  

ممنوع الکار: کدام فناوری ها برای سال 2023 در رادار شما هستند؟

JC: بانک آمریکا سالانه بیش از 3 میلیارد دلار در ابتکارات فناوری جدید سرمایه گذاری می کند. ما بر روی باز بودن، انعطاف‌پذیری و سریع بودن تمرکز می‌کنیم زیرا در فناوری پیشرفته بانکداری دیجیتال سرمایه‌گذاری می‌کنیم تا به مشتریان خود کمک کنیم تا به راحتی و ایمن امور مالی خود را مدیریت کنند. ما همیشه به دنبال نوآوری‌هایی در فناوری و هوش مصنوعی هستیم که به اتوماسیون بیشتر در مقیاس کمک می‌کند و در عین حال که مشتری اطلاعات خود را کنترل می‌کند، تجربه ای امن و یکپارچه ارائه می‌کند.  

استفاده از داده‌ها، هوش مصنوعی و هوش تجاری برای ایجاد تجربیات مناسب با قابلیت‌های پیشرو و اطلاعات مرتبط و به موقع که مشتریان ما را توانمند می‌کند، در مرکز هر کاری است که انجام می‌دهیم. در بانک آمریکا، ما به بهبود مستمر پیشنهادات دیجیتالی خود و همچنین گوش دادن به بازخورد مشتریان و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای راهنمایی آنچه کار می‌کند و چگونه می‌توانیم خدمات خود را بهتر کنیم، متعهد هستیم. 

اجلاس اتوماسیون بانک ایالات متحده 2023، که از 2 تا 3 مارس در شارلوت برگزار می شود، رویدادی مهم در زمینه اتوماسیون و فناوری اتوماسیون در بانکداری است. بیشتر بدانید و برای اجلاس Automation Bank US 2023 ثبت نام کنید.