6 روش موثر برای کاهش حجم بالای تماس در مرکز تماس (2022)

مرکز تماسی که حجم تماس بالاتر از حد متوسط ​​را تجربه می کند استرس زا است. در مورد آن فکر کنید: زنگ تلفن بی پایان، صف تماس طولانی، مشتریان ناامید، و کارکنان مضطرب. همه اینها برای بی انگیزگی نماینده تماس، حاشیه خطای بالا و رضایت پایین مشتری کافی است.

حجم تماس بالا زمانی اتفاق می‌افتد که مرکز تماس شما تعداد تماس‌های بیشتری از آن چیزی که در یک بازه زمانی ثابت می‌تواند داشته باشد دریافت می‌کند. به طور معمول، حجم بالای تماس زمانی اتفاق می‌افتد که 10 درصد افزایش نسبت به تعداد تماس‌های دریافتی معمولی داشته باشید.

چه این یک مشکل فصلی باشد و چه به طور مرتب اتفاق بیفتد، حجم بالای تماس می تواند فشار غیرضروری بر کسب و کار وارد کند. خوشبختانه راه های مختلفی برای رفع این مشکل وجود دارد. 

در این وبلاگ، ما 6 روش موثر برای کاهش حجم بالای تماس در مرکز تماس را پوشش می دهیم تا به نمایندگان شما کمک کنیم به تماس ها به موقع پاسخ دهند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.

بیایید از میان آنها عبور کنیم:

همچنین بخوانید: نحوه ارائه خدمات عالی به مشتریان با استفاده از اتوماسیون

1. درک کنید که چرا حجم تماس در مرکز تماس زیاد است

قبل از سرمایه گذاری در راه حل های تجاری سنگین، با رفتن به ریشه مشکل شروع کنید: درک اینکه چرا حجم تماس ها در وهله اول زیاد است.

دلایل زیادی وجود دارد که چرا ممکن است این اتفاق بیفتد، از جمله:

• مشتریان شما نمی دانند چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده کنند
• مشتریان شما از گزینه های دیگری که می توانند برای دریافت کمک استفاده کنند آگاه نیستند
• تیم شما کم کار است
• تیم شما برای رسیدگی به حجم تماس هایی که دریافت می کنند، مجهز نیست
• یک نگرانی مکرر در مورد محصول یا خدمات شما وجود دارد

تجزیه و تحلیل داده های تماس را شروع کنید و به دنبال روندها یا سؤالات و نگرانی های رایج مشتریان خود باشید. این به شما نشان می دهد که چرا آنها بیشتر تماس می گیرند و دقیقاً با چه چیزی به پشتیبانی نیاز دارند.

با یافته های خود، استراتژی و راه حل های خود را بر اساس آن برنامه ریزی کنید. به عنوان مثال، تصمیم بگیرید که آیا می‌توانید منابعی ایجاد کنید که می‌تواند به راهنمایی مشتری آنلاین شما کمک کند یا ببینید چه چیزی را می‌توان در فرآیند سوار شدن برای حذف تماس‌های غیرضروری پشتیبانی مشتری بهبود بخشید.

2. گزینه های پاسخ به تماس را به مشتریان در حال انتظار ارائه دهید

بیایید با آن روبرو شویم: هیچ مشتری از در انتظار ماندن لذت نمی برد. در واقع، نظرسنجی ها نشان می دهد که تمام شده است 60 درصد از مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند که حتی یک دقیقه زمان نگه‌داری خیلی زیاد است.

نتیجه؟ عوامل مضطرب برای یافتن راه حل هایی برای مشتریان ناامید عجله دارند و به طور بالقوه کیفیت خدمات را به خطر می اندازند.

از سوی دیگر، مشتریانی که در حالت تعلیق هستند، بیشتر یک تماس پاسخ دریافت می کنند. طبق یک نظرسنجی توسط Software Advice، 63 درصد از 1100 پاسخ دهنده به جای انتظار در انتظار، گزینه پاسخ به تماس را ترجیح می دهند.

هنگام ارائه تماس، نمایندگان شما زمان بیشتری برای رسیدگی به مهم ترین بلیط ها و ارائه خدمات شخصی تر خواهند داشت. این در نهایت منجر به تجربه بهتر مشتری و وفاداری به برند می شود.

هنگامی که مهم‌ترین تماس‌ها انجام شد، نمایندگان می‌توانند با مشتریانی که درخواست پاسخ تماس داشتند، تماس بگیرند. برخی از مشتریان ممکن است زمان ترجیحی برای تماس مجدد به شما بدهند، بنابراین هنگام دریافت جزئیات آن‌ها حتماً از آنها سؤال کنید.

3. از جابجایی عامل در زمان اوج مصرف استفاده کنید 

اگر حجم تماس‌هایی که به مرکز تماس شما می‌رسد در ساعات خاصی از روز افزایش می‌یابد، بهتر است شیفت‌های خاصی را به نمایندگان خاصی اختصاص دهید. به عنوان مثال، اگر دوشنبه، چهارشنبه و جمعه شلوغ ترین روزهای شما هستند، با تجربه ترین اعضای تیم خود را به این روزها اختصاص دهید. 

علاوه بر این، اگر یک سیستم صف مجازی راه‌اندازی کرده‌اید، می‌توانید مشتریان را بر اساس در دسترس بودن و بهترین زمان دسترسی به آنها به نمایندگان خاصی اختصاص دهید. این می تواند به کاهش حجم بالای تماس کمک کند و به مشتریان اجازه دهد خدمات بهتری دریافت کنند.

هنگام استخدام نیروهای جدید، آموزش اولیه و سایه زدن آنها را در مواقعی برنامه ریزی کنید که مرکز تماس شما شلوغ تر است. این به نمایندگان باتجربه شما اجازه می‌دهد تا در زمان‌های اوج مصرف روی تجربه مشتری متمرکز شوند و در زمان‌های آهسته، مربی بهتری برای نمایندگان جدید شوند.

4. کانال های پشتیبانی بیشتری را باز کنید

از چت زنده، ایمیل، و حتی رسانه های اجتماعی، راه های زیادی وجود دارد که می توانید بدون تماس تلفنی به مشتریان خود پشتیبانی ارائه دهید. 

یکی از بزرگترین مزیت‌های رسیدگی به درخواست‌های مشتری از این طریق این است که این کانال‌ها به صورت ناهمزمان کار می‌کنند. این بدان معناست که نماینده شما به طور بالقوه می تواند چندین مشکل را در یک زمان بدون تأثیر منفی بر تجربه مشتری حل کند.

ارائه کانال‌های پشتیبانی بیشتر نه تنها فشار را بر نمایندگان تماس شما کاهش می‌دهد، بلکه به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا به روشی که احساس می‌کنند بهترین کار را برای آنها انجام می‌دهد، کمک پیدا کنند. همچنین به تیم کمک می کند تا پرس و جوها را اولویت بندی کند و ابتدا به مهم ترین آنها توجه کند.

با این حال، مطمئن شوید که همه کانال‌های پشتیبانی «با یکدیگر صحبت می‌کنند» تا تیم پشتیبانی شما همیشه بتواند بدون در نظر گرفتن کانال مورد استفاده، به ارتباطاتی که مشتری در گذشته با آنها داشته است دسترسی داشته باشد.

5. پایگاه دانش سلف سرویس ایجاد کنید

مشتریان خواهان دسترسی فوری به اطلاعات هستند و نمی خواهند برای یافتن آن تلاش کنند. در دنیای دیجیتال امروز، افراد بیشتری به دنبال پاسخ در اینترنت هستند. 

آن‌ها ترجیح می‌دهند در وب‌سایت و انجمن‌های شما برای یافتن راه‌حل مشکل خود حرکت کنند تا اینکه با پشتیبانی تماس بگیرند. و اگر وب سایت شما اطلاعات زیادی ندارد یا محتوای ضعیفی دارد، ممکن است تجارت خود را از دست بدهید. 

ابزارهایی مانند Inbenta سیستم مدیریت دانش به شما کمک می کند پرس و جوها را تجزیه و تحلیل کنید و یک مرکز راهنمایی قوی ایجاد کنید که در دسترس و به روز باشد. همچنین از جستجوی هوش مصنوعی برای نشان دادن پاسخ درست به مشتریان و کارمندان، صرف نظر از کلمات کلیدی استفاده می‌کند. 

مرکز راهنمایی شما می‌تواند شامل پرسش‌های متداول، مقاله‌ها، راهنماها و انواع دیگری از محتوایی باشد که برای راهنمایی مشتریان شما از مشکلاتشان طراحی شده است. این نه تنها به مشتریان شما کمک می کند، بلکه به عنوان یک ابزار منبع عالی برای تیم شما نیز عمل می کند.

به یاد داشته باشید که مشتریان شما ترجیح می دهند مشکلاتشان را خودشان حل کنند. حمایت از آنها با اطلاعاتی که به راحتی می توانند پیدا کنند، در نهایت باعث کاهش حجم بالای تماس نیز می شود  نرخ رزولوشن اولین تماس (FCR) خود را بهبود بخشید.

6. روی راه حل های چت بات سرمایه گذاری کنید

چت بات ابزاری خودکار است که برای شبیه سازی مکالمه هوشمند با کاربران انسانی طراحی شده است. چت‌بات‌ها از خدمات هوش مصنوعی (AI) برای خودکار کردن ارتباط با مشتریانتان استفاده می‌کنند تا به شما در صرفه‌جویی در هزینه‌های نیروی کار بدون به خطر انداختن تجربه مشتری کمک کنند. 

اما برخی از چت بات ها هوشمندتر از سایرین هستند. اینبنتا ربات چت هوش مصنوعی می تواند در وب سایت شما تعبیه شود یا به پیام رسان واتس اپ یا فیس بوک خود متصل شود تا یک سرویس پشتیبانی ثابت و بدون درز به مشتریان خود ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری در حال مرور از طریق مرکز راهنمایی باشد، ربات چت شرکت ممکن است با یک پنجره بازشو ارتباط برقرار کند.

با یکپارچه پشتیبانی از هوش مصنوعی مکالمه ایربات‌های چت به شما امکان می‌دهند پیام‌های خودکار را برای مشتریان برنامه‌ریزی کنید، نکات مفیدی را ارائه دهید، درخواست‌ها را به نمایندگان زنده افزایش دهید و موارد دیگر. 

اما جادوی چت بات ها به همین جا ختم نمی شود. علاوه بر چت ربات‌های کلاسیک مبتنی بر متن، ربات‌های گفتگوی صوتی اکنون برای ارائه یک تجربه یکپارچه‌تر به مشتری استفاده می‌شوند. در سال‌های اخیر، ما شاهد تغییر بزرگی به سمت جستجوی صوتی بوده‌ایم که ربات‌های چت صوتی را به روشی کارآمد برای کاهش حجم بالای تماس در مراکز تماس تبدیل کرده است. 

چت ربات های صوتی می تواند به روشی خودکار با استفاده از ورودی و خروجی صوتی ارتباط برقرار کند. مشتریان می توانند مانند یک شخص با ربات صحبت کنند. به نوبه خود، بدون نیاز به تعامل انسانی در پایان، با صدای خود پاسخ خواهد داد.

آیا در مرکز تماس خود با حجم بالای تماس مداوم سروکار دارید؟

سرمایه گذاری در ابزارهای خودکار را برای بهبود سریع پشتیبانی مشتری خود در نظر بگیرید. با راه‌حل‌های نرم‌افزاری که شامل پایگاه‌های دانش سلف‌سرویس، پشتیبانی مکالمه هوش مصنوعی و ربات‌های چت می‌شود، مراکز تماس برای رسیدگی به افزایش حجم تماس‌ها در هر زمان آماده هستند.

برخی از مزایای مهم سرمایه گذاری در ابزارهای خودکار پشتیبانی مشتری عبارتند از:

زمان بیشتر برای نمایندگان شما: ابزارهای خودکار زمان تماس و تحقیق را آزاد می‌کنند تا نمایندگان شما بتوانند بدون عجله در فرآیند راه‌حل، خدمات شخصی‌سازی شده را به مشتریان ارائه دهند.

دسترسی 24/7: با یک پایگاه دانش مدبر و چت ربات مجهز به هوش مصنوعی، مشتریان شما می توانند در ساعات اداری و بعد از آن احساس حمایت کنند.

هزینه نیروی کار کمتر: دیگر نیازی به سرمایه گذاری روی کارکنان موقت در فصول شلوغی ندارید. علاوه بر این، حجم کمتر تماس، روحیه کارکنان را بهبود می بخشد و گردش مالی را کاهش می دهد.

بهبود وفاداری به برند: مشتریان شادتر به برند وفادارتر هستند و محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند.

می خواهید درباره ابزارهای خودکار پشتیبانی مشتری و
چگونه می توانند به شما در بهبود سریع کسب و کار کمک کنند؟
کتاب الکترونیکی رایگان ما را دانلود کنید چگونه به لطف اتوماسیون خدمات عالی به مشتریان ارائه دهیم.

مقالات مشابه ما را بررسی کنید