بهبود تجربه مشتریان بانکی در خدمات دیجیتال

در چشم انداز بانکداری مدرن، کلید رضایت مشتری و سودآوری برندهای مالی در تعالی خدمات دیجیتال نهفته است. مصرف کنندگان امروزی بیش از معاملات قابل اعتماد و ذخیره ایمن وجوه خود را طلب می کنند. آنها به دنبال تعاملات یکپارچه، شهودی و احساسی با موسسات مالی خود هستند. به روز رسانی سرویس دیجیتال نیم دهه کافی نیست. شما باید تجربه مشتری دیجیتال را با الهام گرفتن از شرکت هایی مانند اپل بهبود بخشید. بیایید ده نمونه از تحول خدمات مالی را بررسی کنیم که ارتباط عاطفی بین برند و مشتریان را از طریق طراحی UX خیره کننده بهبود می بخشد.

رکود دشمن پیشرفت است. سازمان‌های مالی برای مرتبط ماندن و جلوتر از رقابت، باید رویکردی کاملاً متفاوت برای طراحی محصول مالی اتخاذ کنند - رویکردی که حول نیازهای مشتری، احساسات و نوآوری مستمر باشد. با استفاده از زیبایی شناسی، لحن ارتباط و تعاملات شخصی، نهادها می توانند حس ارتباط و همدلی ایجاد کنند. این به نوبه خود، روابط قوی تر را تقویت می کند، حفظ مشتری را افزایش می دهد و تراکنش های مالی را به تجربیات معنادار تبدیل می کند.

تحولات دیجیتالی محصول قبل و بعد در امور مالی

در هشت سال گذشته، ما بیش از 100 تحول خدمات مالی دیجیتال را برای فین‌تک‌ها و بانک‌ها در 36 کشور تکمیل کرده‌ایم. بیایید ده داستان را بررسی کنیم که چگونه محصولات بانکی و مالی با تغییر رویکرد مشتری محور تغییر می کنند:

1. بانکداری و سبک زندگی سوپر برنامه

Mauritius Telecom (MT)، برترین شرکت مخابراتی در موریس، قصد داشت آینده دیجیتالی را برای موریسیان شکل دهد. تمرکز آنها بر گسترش اپلیکیشن موجود my.t پول به یک بانک دیجیتال و ایجاد یک Super App مالی پیشگام بود. اپلیکیشن my.t money آن‌ها که در سال ۲۰۱۹ راه‌اندازی شد، قبلاً با تراکنش‌های دیجیتال P2019P و کد QR، انقلابی در پرداخت‌ها ایجاد کرده بود. از طریق طراحی UX، آنها یک پلت فرم یکپارچه ایجاد کردند که خدمات مالی، مخابراتی و سبک زندگی را ادغام می کند.

هدف MT با چشم انداز مشتری محور، افزایش راحتی و پیشرفت برای 1.3 میلیون ساکن موریس بود.

2. برنامه بانکداری خرده فروشی برای بانک 100 ساله

Banka Kombëtare Tregtare (BKT)، بزرگ‌ترین و قدیمی‌ترین بانک تجاری آلبانی، نیاز به مدرن‌سازی پیشنهادات دیجیتالی خود را برای برآورده کردن انتظارات خدمات فعلی تشخیص داد. 

چالش طراحی UX بازنگری خدمات مشتریان بانکداری تلفن همراه با طراحی مجدد سفرهای کاربر مطابق با نیازهای کاربران BKT بود. هدف ایجاد یک همراه بانکداری دیجیتالی دعوت‌کننده و قابل اعتماد بود که به کاربران قدرت می‌داد تا تصمیمات مالی و مدیریت پول خود را بهبود بخشند و در نهایت کیفیت زندگی خود را افزایش دهند.

این پیشرفت‌های بانکداری تلفن همراه نه تنها درک BKT از نام تجاری را از منظر دیجیتال تغییر داد، بلکه رهبری بازار آنها را نیز مستحکم کرد. آنها با ارائه یک تجربه سبک، لذت بخش و کاربر پسند، مفاهیم مرسوم بانکداری دیجیتال را به چالش کشیدند. تحول جامع BKT بر ارائه خدمات راحت و نوآورانه به مشتریان تلفن همراه به کاربران متمرکز بود، به آنها قدرت می داد تا وظایف مالی خود را به طور یکپارچه مدیریت کنند و جهشی قابل توجه در میراث بانک رقم زد.

3. برنامه بانکداری تلفن همراه امارات متحده عربی

امارات NBD، یک بانک پیشرو در خاورمیانه که به 17 میلیون مشتری در 13 کشور خدمات ارائه می دهد، سفری را آغاز کرد تا برنامه خود را به یک سرویس دیجیتال پیشرفته تبدیل کند که از بانکداری خرده فروشی سنتی پیشی می گیرد. این چشم انداز بلندپروازانه شامل ادغام راه حل های مختلف، مانند بانکداری خرده فروشی و معاملات، در یک برنامه واحد بود. علاوه بر این، هدف تبدیل مدیریت ثروت از یک فرآیند آفلاین به یک فرآیند کاملاً آنلاین با ادغام آن در همان برنامه بود، در حالی که همه اینها نیازها و انتظارات منحصر به فرد بخش‌های مختلف مشتریان را برآورده می‌کرد.

چالش در دست ایجاد یک تجربه کاربری دیجیتالی پیشرفته بود که نه تنها نیازهای کاربر را برآورده می‌کند، بلکه حس اهمیت فردی را نیز القا می‌کند. آرزوی نهایی NBD امارات این بود که اپلیکیشن موبایل خود را به عنوان گزینه مطلوب برای مدیریت مالی و سرمایه گذاری برای مشتریان خرده فروشی و بانکداری خصوصی در منطقه ایجاد کند.

4. برنامه بانکداری خرده فروشی در آفریقا

CRDB، یک بانک برجسته در تانزانیا، سفری متحول کننده را آغاز کرد تا تجربه بانکداری در تانزانیا را از طریق طراحی مدرن اپلیکیشن متحول کند. در تلاش برای نوآوری، آنها با ما همکاری کردند تا استراتژی دیجیتال خود را بازنگری کنند، ویژگی‌های جدیدی را برای برآورده کردن نیازهای در حال رشد مشتری معرفی کنند و در چشم‌انداز مالی رقابتی جلوتر بمانند.

استراتژی دیجیتالی که مجدداً طراحی شده بود، به CRDB قدرت داد تا به طور مؤثرتری به مشتریان خود خدمت کند و تجربه کاربری را ارائه دهد که نه تنها مدرن بلکه بسیار جذاب بود. برنامه اصلاح شده جهشی قابل توجه در سفر دیجیتالی CRDB را نشان داد و نیازهای در حال تکامل کاربران تانزانیا را برآورده کرد و درک آنها از بانکداری را تغییر داد.

5. اپلیکیشن موبایل بانک عرب

بانک متحده عربی (UAB)، با هدف هماهنگ کردن تجربه بانکداری تلفن همراه خود با تعهد خود به خدمات استثنایی به مشتریان است. علیرغم ارائه خدمات مالی مناسب، برنامه تلفن همراه موجود UAB به طور کامل ارزش های آنها را تجسم نمی کند. آنها به دنبال ارتقای پیشنهادات دیجیتال خود و کاهش نیاز به بازدید از شعب فیزیکی بودند.

وظیفه طراحان UX تبدیل بانکداری تلفن همراه UAB به یک پلتفرم بصری و جذاب بود که کاربران را ترغیب می کرد تا از بازدید از شعبه به استفاده از برنامه تغییر مسیر دهند. هدف تقویت ارتباط، سادگی و ارائه اطلاعات متنی، همسو با مأموریت UAB برای ارائه بانکداری دیجیتال برتر در امارات بود.

6. برنامه بانکداری خرده فروشی در خاورمیانه

بانک جردن، یک بانک مشهور و معتبر خاورمیانه، هدف خود را ارتقاء و دیجیتالی کردن تجربه کاربر در برنامه تلفن همراه داشت. برنامه بانک اردن طیف گسترده ای از ویژگی ها را ارائه می دهد که به طور ناخواسته پیچیدگی بیشتری را برای کاربران برای انجام کارهای اساسی ایجاد می کند. چالش حذف پیچیدگی و ایجاد یک اپلیکیشن موبایل راحت و قدرتمند بود که در آن کاربران بتوانند تا حد امکان عملیات را در حال حرکت انجام دهند و نیازی به مراجعه به شعبه نداشته باشند.

آنها برنامه بانکداری تلفن همراه خود را با تحولی قابل توجه در عرض تنها شش ماه به روز کردند و از رتبه 2.8 به 4.7 ستاره در Google Play رسیدند که منجر به دسترسی و راحتی بیشتر برای میلیون ها کاربر در خاورمیانه شد.

7. اکوسیستم دیجیتال صندوق سرمایه گذاری

Magma Capital Funds با هدف بازسازی تجربه سرمایه گذاری برای کاربران دیجیتالی آشنا بود. آنها به دنبال یک راه حل دیجیتالی کاربرپسند و مجلل برای جذب و توانمندسازی نسل جدید سرمایه گذاران با ارزش خالص بالا، ارائه کنترل، پیچیدگی و راحتی بودند.

هدف آنها غلبه بر موانع HNWI، جایگزینی رویه‌های مبتنی بر کاغذ با نصب دیجیتال یکپارچه و امکان مدیریت سرمایه‌گذاری از راه دور بود. با حذف مسائل شفافیت و راهبردهای فاش نشده، هدف آنها بازتعریف روابط صندوق های تامینی بود.

8. پلتفرم مدیریت ثروت در ایالات متحده

Private Wealth Systems، ارائه‌دهنده گزارش‌های سرمایه‌گذاری و تجزیه و تحلیل پیشرفته برای خانواده‌های مرفه و مشاوران مالی، بازسازی عمیق محصول و تجربه کاربری پلتفرم خود را آغاز کرد. چالش آنها حول محور همسو کردن پلتفرم خود با انتظارات مشتریان با ارزش خالص آنها بود. 

رابط کاربری و تجربه موجود در ارائه پیچیدگی و کیفیت خدماتی که مشتریان آن‌ها می‌خواستند کوتاه بود. PWS با هدف ایجاد یک سیستم بصری تر، جذاب تر و از نظر عملکردی کارآمد که با انتظارات بالای کاربران خود طنین انداز می شود، به دنبال اصلاح پلت فرم گزارش سرمایه گذاری و تجزیه و تحلیل خود بود.

سیستم های ثروت خصوصی جواهری منحصر به فرد در صنعت است که اصطکاک را هموار می کند و مدیریت ثروت پیچیده را لذت بخش می کند. این یک سیستم مدیریت ثروت منحصر به فرد است که برای هر فردی با ارزش خالص بسیار بالا ضروری است. این تحول نحوه تعامل افراد مرفه و مشاوران مالی آنها با داده‌های سرمایه‌گذاری را دوباره تعریف کرده است و این پلتفرم را به ابزاری ضروری برای افراد با ارزش خالص بالا که به دنبال راه‌حل‌های پیچیده مدیریت ثروت هستند، ارتقا داده است.

9. بانکداری هسته ای مبتنی بر ابر

ITTI Digital، یک فروشنده نرم‌افزار بانکی، دستخوش تحولی عمیق شد تا راه‌حل اصلی بانکداری 15 ساله را به Cloud منتقل کند. این تغییر منجر به بهبود قابل توجهی در سرعت خدمات بانکی، بهره وری کارکنان و رضایت مشتری شد. 

منحنی های یادگیری برای کارکنان بانک از ماه ها به ساعت ها کاهش می یابد و خطر خطای انسانی را کاهش می دهد. سیستم مبتنی بر Cloud همچنین دامنه بازار جهانی ITTI Digital را گسترش داد. در نتیجه، سیستم بانکداری مرکزی تنها چند ماه پس از عرضه محصول بصری خود، جایزه معتبر طراحی IF را دریافت کرد.

در طول پروژه، دیدگاه ITTI Digital به طور قابل توجهی تغییر کرد زیرا آنها کاربران و نیازهای آنها را اولویت بندی می کردند. آنها بازخورد کاربران را پذیرفتند و با مبارزات آنها همدلی کردند، که نتیجه آن رویکرد کاربر محورتر بود. شصت و پنج درصد از عملکرد پلتفرم قبلی به دلیل غیر ضروری بودن حذف شد و عملکرد کاملاً جدیدی بر اساس نیازهای کاربر که آنها کشف کردند اضافه شد.

10. اکوسیستم بانکداری برچسب سفید 

CR2 یک رهبر جهانی در بازار پلتفرم بانکداری دیجیتال است، به ویژه به دلیل تسلط خود در آفریقا. این راه حل های کانال های دیجیتال مختلفی را ارائه می دهد که شامل موبایل، اینترنت، پیامک، USSD، پرداخت، سیستم های مدیریت کارت، دستگاه خودپرداز و کیوسک می شود. CR2 با درک نیاز به افزایش تجارب مشتریان بین کانالی، مأموریتی را برای ایجاد یک سیستم طراحی UX/UI و استراتژی دیجیتالی برای اکوسیستم برچسب سفید خود بر عهده گرفت.

در نتیجه، CR2 یک اکوسیستم با برچسب سفید هماهنگ، از جمله دسکتاپ، تبلت، تلفن همراه و دستگاه خودپرداز ایجاد کرده است، که بخش‌های مؤسسه‌های مالی را قادر می‌سازد تا به طور یکپارچه همکاری کنند و از تجربه مشتری بدون وقفه در کانال‌های مختلف اطمینان حاصل کنند. این تعهد موقعیت CR2 را به عنوان یک پیشگام در شکل دادن به راه حل های مالی جامع مستحکم می کند.

قدرت تغییردهنده طراحی

موفقیت چنین تحولی در خدمات مالی ریشه محکمی در ایجاد تجربیات به یاد ماندنی و با طنین احساسی دارد که نیازهای منحصر به فرد مشتریان را برآورده می کند. حرکت از عملکرد پایه به تجربه مالی نسل بعدی نیازمند تغییر در طراحی محصول مالی است که مشتری مداری، احساسات و نوآوری را در اولویت قرار می دهد. بانک‌ها و سازمان‌های مالی با بهره‌گیری از فناوری، پذیرش بازخورد مشتریان و القای اعتماد از طریق طراحی همدلانه، می‌توانند خود را در خط مقدم تحول صنعت قرار دهند و استانداردهای جدیدی را برای تجارب مالی آینده تعیین کنند.

این ده نمونه از تحول خدمات مالی نشان می دهد که طراحی فراتر از زیبایی شناسی است. در عوض، همه جنبه های یک محصول را تحت تأثیر قرار می دهد و بر نحوه تعامل کاربران، درک آن و در نهایت بهره مندی از آن تأثیر می گذارد. علاوه بر این، این مثال‌ها بر یک نکته کلیدی تأکید می‌کنند: اثربخشی طراحی زمانی که سازمان به بلوغ طراحی می‌رسد، افزایش می‌یابد. همانطور که موسسات مالی در حال تکامل و اجرای روش‌های تفکر طراحی هستند، از تعاملات معاملاتی فراتر می‌روند تا ارتباطات معنی‌داری با کاربران ایجاد کنند.

این قدرت دگرگون کننده طراحی تأثیر ملموسی بر شرکت های مالی دارد. این پیشنهادات آنها را ارتقا می دهد و یک مزیت رقابتی ایجاد می کند که در سطح عمیق تری با مشتریان طنین انداز می شود. موسسات مالی با اجرای رویکرد کاربر محور، اعتماد، وفاداری و تمایل به برند را افزایش می دهند. همانطور که تفکر طراحی در این سازمان‌ها بالغ می‌شود، چابکی را تقویت می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا با پویایی بازار در حال تحول و تغییر انتظارات مصرف‌کننده سازگار شوند. در نهایت، طراحی محصول نیروی محرکه ای است که صنعت مالی را به جلو می برد، روابط را بازتعریف می کند، تجارب را بهبود می بخشد و آینده روشن تری را برای شرکت های مالی و مشتریانشان شکل می دهد.

در زیر لیستی وجود دارد که نکات کلیدی برای تبدیل موفقیت آمیز یک برنامه مالی از طریق طراحی مشتری محور و تجربه کاربر (UX) را نشان می دهد:

برای شناسایی مشکلات قابلیت استفاده، نقاط دردناک و فرصت های بهبود، تحقیقات کاملی در مورد کاربر و محصول انجام دهید. این روند طراحی را به اطلاع می‌رساند و تضمین می‌کند که برنامه نیازهای واقعی کاربر را برآورده می‌کند.

• استراتژی طراحی محور 

استراتژی برنامه را با اصول طراحی هماهنگ کنید. اولویت بندی تصمیمات طراحی که رضایت کاربر، تعامل و سهولت استفاده را افزایش می دهد.

• عملیات طراحی 

اجرای عملیات طراحی (DesignOps) برای ساده‌سازی و بهینه‌سازی فرآیندهای طراحی، تقویت همکاری بین تیم‌ها و اطمینان از ثبات در سراسر اکوسیستم دیجیتال شما.

• رویکرد چند ارزشی

توسعه بازار مالی و ارزش های کلیدی مشتریان خود را در طراحی محصول خود در نظر بگیرید. طراحی محصول را طوری تنظیم کنید که طیف متنوعی از نیازها و اهداف کاربر را برآورده کند.

• انسان محوری

انسان را در مرکز استراتژی کسب و کار خود و تمام تصمیمات طراحی قرار دهید. کسب و کار خود را هدفمند کنید تا خیر را برای جامعه به ارمغان بیاورید و با انتظارات مشتریان هماهنگ کنید.

• دیدگاه مشتری 

به طور مداوم برنامه را از طریق لنز مشتری مشاهده کنید. به طور مرتب به دنبال بازخورد و بینش کاربر باشید تا طراحی برنامه را بر اساس زمینه کاربر اصلاح و بهبود بخشد.

• فرهنگ مشتری محور

فرهنگ شرکتی را پرورش دهید که ارزش و طراحی را برای تشویق همکاری بین تیم های طراحی، توسعه و کسب و کار ترکیب می کند. مشتری مداری باید جزء فرهنگ کلی شرکت باشد.

• سناریوهای کلیدی 

سناریوهای حیاتی کاربر، مانند ورود، تراکنش‌ها، پشتیبانی مشتری و غیره را شناسایی کنید.

• تفکر طراحی 

از متدولوژی های تفکر طراحی برای حل خلاقانه مشکلات کاربر استفاده کنید. با کاربران همدلی کنید، نیازهای آنها را تعریف کنید، راه حل ها را ایده بگیرید و بر اساس بازخورد، نمونه اولیه و تکرار کنید.

• شکاف را تجربه کنید

حوزه‌هایی را که ممکن است تجربه کاربر در آن‌ها ناهمگون یا ناسازگار باشد، شناسایی کنید. برای اطمینان از سفری منسجم و منسجم برای کاربران با شناسایی و حل نقاط کور در کسب و کار خود، این شکاف ها را هموار کنید.

• راهبرد راه اندازی

طراحی عالی اپلیکیشن موفقیت را بدون استراتژی راه اندازی قوی تضمین نمی کند. رفتار کاربر را به طور مستمر رصد کنید، بازخورد جمع آوری کنید و بر اساس داده ها و بینش ها، بهبودهایی ایجاد کنید.

همانطور که می بینیم، یک تحول موفق خدمات مالی مستلزم رویکردی جامع است که تخصص طراحی، بینش کاربر و تعهد به ارائه یک تجربه استثنایی مشتری را ترکیب می کند.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. خودرو / خودروهای الکتریکی، کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
• ChartPrime. بازی معاملاتی خود را با ChartPrime ارتقا دهید. دسترسی به اینجا.
• BlockOffsets. نوسازی مالکیت افست زیست محیطی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs