افزایش مشارکت مشتری در خدمات مالی با هوش مصنوعی

تجربه مشتری یکی از ارکانی است که موفقیت کسب و کار بر آن بنا شده است.

کیفیت سفری که مشتری هنگام تعامل با یک شرکت انجام می دهد وفاداری مداوم آنها را تعیین می کند. برای سازمان‌های مالی که درآمد و دارایی‌های پولی افراد را مدیریت می‌کنند، کل فرآیند تعامل با مشتری باید تا حد امکان بدون استرس باشد.

دو اولویت اصلی برای مراکز تماس خدمات مالی، حل و فصل تماس اول و اطمینان از زمان پاسخگویی سریع است. به این ترتیب، اگر قبل از دریافت پاسخ، با بانک خود تماس بگیرید و به چندین نماینده واگذار شوید – که هر کدام به اندازه آخرین اطلاعات کمی دارند –، چقدر نسبت به خدمات مشتریان شرکت احساس اطمینان می کنید؟ شما به درستی احساس می کنید که مسئولیت در حال انتقال به مامور بعدی است، بدون اینکه هیچ کس سطح مناسبی از درک را نشان دهد.

در سال‌های اخیر، فناوری به بهبود و ساده‌سازی این تعاملات بین بانک‌ها یا ارائه‌دهندگان بیمه و مشتریانشان کمک کرده است. هوش مصنوعی یا AI تأثیر فوری بر نحوه تعامل مشتریان با سازمان های مالی داشته است. کاری که این کارگزاران را قادر می‌سازد انجام دهند این است که زمان بیشتری را صرف کارهای کیفی‌تر کنند، در حالی که یک الگوریتم هوش مصنوعی به مشتریان در حل مشکلاتشان کمک می‌کند و تنها زمانی که درخواست‌های پیچیده‌تری مطرح می‌شوند، نمایندگان را درگیر می‌کند.

صنعت در ابتدا نسبت به ورود هوش مصنوعی به فضای مرکز تماس محتاط بود. حتی بسیاری می ترسیدند که هوش مصنوعی یک قاتل شغلی باشد - بدیهی است که اینطور نبوده است. هوش مصنوعی همراه با نمایندگان کار می کند تا فرآیندهای بی نظم را ساده کند که زمان را هم برای نماینده و هم برای مشتری تلف می کند. در هر صورت، استفاده از فناوری و هوش مصنوعی بوده است فعال کننده شغل در خدمات مالی

تغییر فضای مرکز تماس

همه‌گیری و پیامدهای آن باعث ایجاد تغییرات عمده در چشم‌انداز کسب‌وکار و مصرف‌کننده شد. خدمات مالی، همراه با صنایع بی‌شماری دیگر، باید تمرکز خود را برای مطابقت با تغییر عادت‌ها و انتظارات مصرف‌کننده متمرکز کنند.

در بالای لیست استفاده بیشتر از ارتباطات بین کانالی است. روزهایی که تلفن روش اصلی تماس بود، گذشته است. اکنون، اشکال مختلفی از پیام‌رسانی وجود دارد و ارائه‌دهندگان خدمات مالی باید بتوانند در صورت لزوم، به صورت یکپارچه بین آنها تبادل نظر کنند. این چالش‌های لجستیکی جدید، همراه با ارائه تجربه بی‌نظیر مشتری به هر تماس‌گیرنده، انجام وظایف خود را برای نمایندگان بسیار سخت‌تر می‌کند.

توانایی هوش مصنوعی در ارائه یکپارچه اطلاعات مناسب به مشتریان در زمان واقعی با گزینه‌های سلف‌سرویس به این معنی است که نیاز به تماس با بخش‌های دیگر را از بین می‌برد و در عوض نقش تیم تجربه مشتری شما را بسیار وقت‌گیر و استرس‌زا می‌کند. اطلاعات بیشتری را برای رسیدگی به مسائل پیچیده ای که سلف سرویس نمی تواند حل کند به نمایندگان ارائه می دهد.

آنچه هوش مصنوعی می تواند برای خدمات مالی انجام دهد

آنچه که ما یک دهه پیش به عنوان هوش مصنوعی در نظر می گرفتیم، اکنون در مقایسه با قابلیت های امروزی آن، تاریخ باستانی است. این تکامل به این معنی است که فناوری هوش مصنوعی اکنون قادر به تجزیه و تحلیل تماس‌ها و رمزگشایی تأثیر آن بر مشتری، از جمله حل مشکل، وفاداری طولانی مدت و راه‌های بهبود است. عناصر پیش‌بینی‌کننده هوش مصنوعی همچنین به نمایندگان اجازه می‌دهد تا رفتار مشتری را روی تلفن اندازه‌گیری کنند و توصیه‌هایی را برای بهترین نحوه برخورد با این موضوع به نمایندگان ارائه دهند.

یکی از بزرگترین چالش‌های کارگران در صنعت خدمات مالی، حجم انبوه داده‌های درگیر در عملیات روزانه است که اکثریت آن‌ها بسیار حساس هستند. همه این داده ها باید در جایی ذخیره شوند و در صورت نیاز و در صورت نیاز به آنها دسترسی داشته باشید. هر زمان که داده ها به صورت دستی توسط کارگران مدیریت شود، خطر طبیعی خطای انسانی وجود دارد - که می تواند باعث هرج و مرج کامل در ادامه خط شود. ناگفته نماند نیاز نمایندگان برای دسترسی به این داده‌ها در زمان واقعی برای کمک به رسیدگی به سؤالات مشتری در سریع‌ترین زمان و کارآمدتر است.

هوش مصنوعی مانند مغز انسان عمل می کند و به طور خودکار داده ها را در مقادیر زیاد سازماندهی، دسته بندی و ذخیره می کند. دادن ابزارهایی به نمایندگان برای مدیریت و دسترسی به داده ها، در حالی که آنها را آزاد می کند تا تمرکز بهتری بر ارائه خدمات مشتری با کیفیت بالا داشته باشند، به این معنی است که روابط قوی تری با مشتریان برقرار می شود و کل کسب و کار از یک فرآیند کارآمدتر بهره می برد.

وقتی فرصت داده شود، عوامل و هوش مصنوعی می توانند به صورت همزیستی کار کنند - و همه کسانی که درگیر هستند سود خواهند برد.

آینده هوش مصنوعی در مراکز تماس

صنعت خدمات مالی همواره به میزان قابل توجهی درگیر مشتری بوده و خواهد بود. همانطور که صنعت در قرن بیست و یکم تکامل می یابد، هوش مصنوعی نقش مهم تری در عملیات تجاری ایفا خواهد کرد. نه تنها به نمایندگان اجازه می‌دهد تا روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند در حالی که الگوریتم‌ها با پرس و جوهای سطح بیشتری سروکار دارند، بلکه هوش مصنوعی همچنین می‌تواند با حذف زمان انتظار به ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند - که اغلب ممکن است مانند یک عمر باشد.

تکامل هوش مصنوعی در خدمات مالی نباید به عنوان تهدیدی برای مشاغل نمایندگی مرکز تماس تلقی شود. استفاده از فناوری مانند این روش‌های بهتری را برای نمایندگان ایجاد می‌کند و همچنین اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان منتظر صحبت با نمایندگان نمی‌مانند، اگر مشکلشان زودتر حل شود.

صنعت باید هوش مصنوعی را به‌عنوان ابزاری برای ارتقای عملکرد و تمرکز بیشتر بر خدمات مشتری ببیند، به‌جای اینکه نمایندگان را وادار کند تا مشتریان را در انتظار تعلیق درآورند. با این حال، برای مسائل پیچیده، عوامل می توانند مشارکت انسانی ارزشمندی را ارائه دهند. استفاده از هوش مصنوعی رقیب کارگران نیست، بلکه نقش مهمی در رسیدگی به مشکلات سرراست مشتریان دارد.

هنگامی که به طور موثر مورد استفاده قرار گیرد، تامین هوش مصنوعی به نمایندگان به بهبود فرآیند تجربه مشتری کمک می کند. سازمان‌هایی که حفظ مشتری را در صدر فهرست‌های خود دارند، قرار است هرچه زودتر بخشی از این نوآوری را دریافت کنند.