ZA Bank و Generali چگونه بیمه دیجیتال بانکی را انجام می دهند

ایده بیمه دیجیتال دیجیتال چندین سال است که مطرح شده است، اما به نظر می رسد در آسیا تنها یک نمونه کامل وجود دارد. آوریل گذشته، ZA Bank، یک بانک مجازی در هنگ کنگ، با جنرالی همکاری کرد تا محصولات بیمه کاملا دیجیتالی را ارائه دهد.

یک سال بعد، این دو شریک اعلام کردند که این موفقیت آزمایشی است، اگرچه بدون افشای ارزش حق بیمه فروخته شده. با این حال هر دو اذعان دارند که این مدل همچنان در حال پیشرفت است.

مشاوران قبل از همه‌گیری کووید، بر طبل بیمه‌های دیجیتال دیجیتال می‌کوبیدند. گزارش McKinsey در سال 2019 اشاره کرد که در سراسر جهان، کانال‌های دیجیتال بانکی تنها 2 درصد از فروش زندگی را به خود اختصاص داده‌اند، زیرا شعبه‌های بانک و مشاوران فیزیکی همچنان مسلط بودند.

هم بانک ها و هم شرکت های بیمه در دیجیتال سازی کند بوده اند.

کسادی دیجیتال

شرکت های بیمه از تلاش برای دیجیتالی کردن هر محصولی با پیچیدگی منصرف شده اند. از آنجایی که آنها به واسطه‌ها متکی هستند، ابزاری برای جمع‌آوری داده‌های کافی درباره بیمه‌گذاران برای ارائه پیشنهادهای شخصی به آنها ندارند. برای آن، آنها باید به بانک‌هایی که ارتباط گسترده‌تری با مشتریان دارند، تکیه کنند.

با این حال، در داخل بانک ها، بیمه گرایش دارد که پسر عموی ضعیف سایر محصولات مدیریت ثروت در بانک ها باشد. آنها معمولاً بیمه را در بالای سرمایه گذاری یا ارائه ثروت موجود درج می کنند، نه اینکه آن را به عنوان یک عمود استراتژیک در نظر بگیرند. کاهش بانکداری شعب - که در طول همه گیری همه گیر شتاب گرفت - و کاهش هزینه ها در بانک ها به این معنی است که آنها بیمه کمتری می فروشند و اطلاعات کمتری در مورد مشتریان خود جمع آوری می کنند.

بسیاری از بانک‌های خرده‌فروشی قابلیت‌های دیجیتالی خود را بهبود بخشیده‌اند، اما احساس می‌کنند آن دسته از محصولات بیمه‌ای که به صورت آنلاین به فروش می‌رسند چندان سودآور نیستند – بنابراین در این فضا سرمایه‌گذاری بیشتری نمی‌کنند.

شرکت های بیمه برای روابط بانکی به بانک ها دستمزد هنگفتی می دهند. این باعث می‌شود که آنها به بانک‌ها وابسته شوند، حتی اگر ارزش مورد انتظارشان را دریافت نکنند. جایگزین آنها این است که خودشان دیجیتالی شوند، اما بیمه‌گران حتی نسبت به بانک‌ها با مشکلات قدیمی‌تری مواجه هستند.

آیا بیمه‌گران می‌توانند دیجیتال DIY انجام دهند؟

پاسخ آشکار این است که در فعالیت‌های اشتراک‌گذاری اطلاعات بیشتری شرکت کنید، شاید با یک بیمه‌گر یا یک کارگزار بیمه در وسط. اما مدل‌های بیمه باز هنوز در مراحل ابتدایی خود هستند، زیرا هم بانک‌ها و هم بیمه‌گران با حاکمیت داده‌ها و این ایده که مشتریان باید کسانی باشند که تصمیم می‌گیرند چگونه، چه زمانی و کجا داده‌هایشان به اشتراک گذاشته یا استفاده شوند، دست و پنجه نرم می‌کنند.

تعدادی از بانک ها بخش هایی از فرآیند بیمه بانکی خود را دیجیتالی می کنند. به عنوان مثال، DBS برخی از مدارک مربوط به سیاست های Manulife را با کمک CoverGo، یک شرکت بیمه، دیجیتالی کرده است.

چنین نمونه هایی فقط تا اینجا پیش می روند. آن‌ها فرم‌های کارمندان بانک را از قبل پر می‌کنند، پروفایل تولید می‌کنند، محصولات مناسب را توصیه می‌کنند و سپس آن‌ها را به نماینده یک شرکت بیمه تحویل می‌دهند. اینها پیشرفت های بزرگی هستند که بسیاری از سردردها را از بین می برند، اما دیجیتالی انتها به انتها نیستند.

بخش هایی از فرآیند

این چیزی است که رابطه ZA Bank با جنرالی را برجسته می کند. ZA Bank که اکنون سه ساله است، یکی از بانک های مجازی هنگ کنگ است. هیچ مدیر ارتباطی ندارد. شعبه ندارد. برخی از رقبا طرح‌های ثروت دیجیتال را راه‌اندازی کرده‌اند، اما هنوز مدلی برای بیمه بانکی ندارند.

گفت، در حالی که اطمینان بانکی بخشی از فروش بیمه نامه کاملا دیجیتال است تجربه مشتری نیست. در پایان روز، ZA Bank اطلاعات زیادی از مشتریان را به یک نماینده فروش جنرال می‌فرستد. اما با داشتن طرف بانکی معامله کاملا دیجیتالی، کارایی بیشتر و سفر مشتری متفاوتی ایجاد می‌کند.

---

---

گروه مشاوره بوستون به ZA Bank و Generali کمک کرد تا فرآیند بیمه بانکی خود را ایجاد کنند. پنی لاو، مدیر عامل و شریک، در کنفرانسی که توسط InsurTech Connect سازماندهی شده بود، صحبت می کرد، می گوید مدل جدید بر اساس سه گرایش است.

اول شخصی سازی است، موضوعی که همه چیز را در سراسر خدمات مالی جلب می کند. شرکت‌ها از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ استفاده می‌کنند تا بفهمند که چگونه مشتریان فردی را با محصول مناسب در لحظه مناسب هدف قرار دهند. بیمه دیجیتال دیجیتال یک عرصه طبیعی است.

دوم تأکید جدید بانک ها بر سلامت و تندرستی است. اینها بیمه نامه های سنتی نیستند که بانک ها می فروشند (بانک ها معمولاً روی محصولات پیچیده مرتبط با سرمایه گذاری تمرکز می کنند که کمیسیون بالایی دارند). اما سلامتی بانک‌ها را با بسیاری از نقاط تماس مشتریان بالقوه فراهم می‌کند. این موضوعی است که به آن‌ها بهانه‌ای برای تعامل منظم با مشتریان می‌دهد، که به نوبه خود به آنها اجازه می‌دهد داده‌های کاربر بیشتری را جمع‌آوری کنند. بانك‌بیمه‌گری دیجیتال به ابزاری مفید برای پیوند عمیق‌تر یك بانك با مشتریانش تبدیل می‌شود.

سومین گرایش همه کانالی است که از انواع روش ها برای تبدیل سرنخ های تجاری به فروش استفاده می کند. لاو گفت: «این در مورد پرورش دادن است که فروشنده مناسب با مشتری تطبیق داده شود.» در واقع، این در مورد اثبات است که مدل های دیجیتال می تواند به معنای فروش باشد، و اگر نمایندگان بانک شروع به ایجاد تجارت کنند، از ابزارهای دیجیتال استقبال خواهند کرد.

نقش رضایت

ZA Bank این اصول را در نظر گرفت و آنها را در دنیای واقعی کار کرد.

کالوین نگ، مدیر اجرایی جایگزین در بانک ZA، گفت: «به طور معمول بانک مشتریان را تأمین می کند، نیاز آنها را شناسایی می کند، و آنها را به یک تیم تخصصی که بیمه می فروشد ارجاع می دهد. اما یک بانک مجازی تیم RM یا متخصص ندارد. هنوز یک ارجاع به شرکت بیمه ایجاد می کند، اما در مرحله متفاوتی از فرآیند.

Ng گفت: "ما نمی خواهیم فقط یک فرم بسازیم و از آن عبور کنیم." ما تجربه‌ای بی‌نظیر ایجاد می‌کنیم که در آن مشتریان احساس قدرت می‌کنند و سفر فروش بهتری ایجاد می‌کنیم، نه فقط تولید سرنخ.»

تفاوت در چیست؟ اول، آنچه در پشت صحنه می گذرد وجود دارد. فناوری ZA Bank مشتری را شناسایی می کند که در حال مرور برنامه آن است و محصولات مرتبط با بیمه را مشاهده می کند. فناوری آن پیرامون میکروسرویس‌ها طراحی شده است، معماری که یک برنامه کاربردی را به‌عنوان گروهی از سرویس‌های بسیار خاص که با هم تراز هستند ساختار می‌دهد، که می‌توانند مانند بلوک‌های ساختمانی به برق متصل شوند یا از آن عبور کنند. این لایه بندی تکنولوژیکی است که امکان توسعه محصول را با سرعت و انعطاف پذیری فراهم می کند.

این میکروسرویس ها به شریک بیمه ZA Bank (که شامل شرکت وابسته Zhong An International و همچنین Generali نیز می شود) متصل می شوند. بیمه گر اطلاعات زیادی از محصول را به بانک منتقل می کند. هنگامی که یک مشتری بانک این اطلاعات را در برنامه بانک جستجو می کند، سیستم بلافاصله یک نماینده بیمه یا مشاور مالی به آنها اختصاص می دهد. مشتری مشاور و جزئیات مربوط به او، از جمله صدور مجوز، و یک جلسه پیشنهادی را می بیند - به نوعی مانند سفارش یک ماشین Uber، با راننده، ماشین و پیکاپ در عرض چند ثانیه.

سرعت بخشی از این فرآیند است. شفافیت هم همینطور. قبل از ارسال اطلاعات به جنرالی برای تشکیل یک مشاور، مشتری باید اشتراک گذاری داده های خود را تایید کند. Ng گفت: "بعد از فشار دادن دکمه، می بینید که اطلاعات شما منتقل شده است." "این کنترل است."

او ایده شخصی‌سازی را - ارائه محصول مناسب به فرد مناسب در لحظه مناسب - به عنوان یک فرآیند رضایت‌محور بیان می‌کند. این در مورد حصول اطمینان از اتصال مشتری به ارائه دهنده خدمات مناسب پس از موافقت آنها با انتقال اطلاعات به بانک است. شاید عملکرد آن بیشتر از یک مدل کسب و کار کاملاً جدید باشد، اما برای ایجاد اعتماد - که برای کسب و کارهای جدید و فقط دیجیتالی مهم است، طراحی شده است.

تغییر رفتار نمایندگان

از دیدگاه بیمه گر، اعتماد فقط به مشتریان مربوط نمی شود. در مورد واسطه های آنها نیز هست.

"چگونه این را به نمایندگان بفروشیم؟" لای ویندیان، مدیر ارشد بازرگانی جنرال هنگ کنگ گفت. ما به آنها نیاز داریم که ابتدا ابزارهای دیجیتال را داشته باشند. آنها باید مزیت جمع آوری اطلاعات بیشتر مشتری را ببینند.»

این یکی از چالش های فروش آنلاین بیمه را برطرف می کند. در یک شعبه بانک، مشتری باید مدارک زیادی را پر کند که خود را توصیف می کند - شغل، حقوق، عادات بهداشتی و غیره. زمان یا مکان مشابهی در یک تعامل دیجیتال برای جمع آوری چنین جزئیاتی وجود ندارد.

هنگامی که یک نماینده Generali با یک مشتری در برنامه ZA Bank مطابقت داده می شود، با وضعیت جدیدی روبرو می شود. یک نماینده سنتی مشتریانی را که می شناسند جذب می کند. اکنون آنها با افرادی که نمی شناسند ملاقات می کنند. بنابراین آنها به مهارت های مدیریت پایگاه داده نیاز دارند. اول، برای توسعه مشخصات مشتری. دوم، منظم نگه داشتن آنها، مانند دریافت یادآوری برای تماس به موقع با مشتریان یا مدیریت تقویم جلسات آنها.

این ابزارها همچنین به بانک ها کمک می کنند تا نحوه عملکرد نمایندگان را نظارت و اندازه گیری کنند. این سیستم زمان، تعامل با مشتریان و دانش محصول یک نماینده فروش را ردیابی می کند. این طراحی شده است تا تبدیل ها را بهبود بخشد یا تکرارها را از سرنخ هایی که ظاهراً بی ارزش هستند، دور کند. 

اما واداشتن نمایندگان فروش برای انجام این کار آسان نیست. آنها اکنون به استفاده از رسانه های اجتماعی یا کانال های پیام رسانی مانند واتس اپ برای ارتباط با مشتریان احتمالی عادت کرده اند. لای گفت: «سخت است که از آنها بخواهیم فعالیت هایشان را دنبال کنند. اما ما می‌توانیم از این داده‌ها برای دانستن اینکه کدام بخش از فرآیند فروش کار می‌کند استفاده کنیم و آن اطلاعات را به نمایندگان بازگردانیم. اکنون کل تیم فروش نتایج بهتری را نشان می‌دهد و این باعث می‌شود که پیشنهاد بیمه دیجیتال دیجیتال پایدارتر شود.»

تکرار و بهبود

روند به احتمال زیاد بهتر می شود. نمایندگان بیمه به تدریج به مزایای یک فرآیند مبتنی بر داده بیشتر پی خواهند برد. بانک داده‌های بیشتری را جمع‌آوری می‌کند که برای بهینه‌سازی فرآیند و تیزتر بازاریابی خود خرد خواهد کرد و در عین حال شرکای دیگری را نیز پیدا می‌کند که خط لوله‌ای از کاربران را فراهم می‌کنند.

چالش های زیادی باقی مانده است. برای Ng، این کاهش محصولات است تا تا حد امکان ساده شوند. در حال حاضر، ZA Bank چندین محصول بیمه، از جمله طرح های حفاظتی خالص، مستمری های بازنشستگی و چندین طرح مرتبط با سرمایه گذاری را ارائه می دهد.

برای لای، چالش جنرالی کار با یک توزیع کننده داده محور است، زیرا شرکت های بیمه کند هستند. اما او یاد می گیرد که در دنیای دیجیتال، محصولات کالا هستند. ارزش افزوده در بسته بندی است، حتی چیزهای کوچکی مانند تنظیم رنگ ها یا اینکه چگونه کسی آن را روی صفحه می بیند. تنظیم چنین مواردی برای بیمه‌گر در مقایسه با ساختار محصول مانند حق بیمه یا ویژگی‌های محصول آسان است.

تجزیه و تحلیل کمپین‌های فروش دیجیتال نیز آسان است، زیرا بانک ZA می‌تواند به‌روزرسانی‌های تقریباً فوری را از آنچه کار می‌کند و چه چیزی انجام نمی‌دهد، ارائه دهد. شرکا می توانند هر زمان که ویژگی متفاوتی را ارائه کنند، به رتبه بندی برنامه، نظرات کاربران و مهمتر از همه، تأثیر لحظه ای بر فروش نگاه کنند. گاهی اوقات واقعیت تلخ است، اما حداقل نمایندگان بیمه گر نمی توانند مبهم باشند. لای گفت: «ترک آف را نمی توان رد کرد.

اما وقتی نوبت به افشای اینکه چه چیزی موثر است و چه چیزی موثر نیست، شرکا ساکت می مانند. نگ و لای رد کردند DigFinدرخواست برای جزئیات حق بیمه فروخته شده از طریق کراوات آنها. شاید بزرگترین تفاوت بین بیمه دیجیتال دیجیتال و نوع سنتی آن این باشد که پویایی قدرت بین توزیع کننده و تولید کننده را تغییر می دهد. برای یک بانک مجازی جوان مانند ZA Bank، موفقیت امری وجودی است، در حالی که برای بیمه گر، یک آزمایش است.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/