بخش دوم: هوش مصنوعی باید با فناوری نسل بعدی CX برای خودسرویس بالا ادغام شود (مایکل بوکاداکیس)

خرید یک موتور بدون ماشینی که آن را در آن قرار دهد چه فایده ای دارد؟ در زمینه خدمات مشتری در بانکداری خرده فروشی، این امر شبیه به کارگیری هوش مصنوعی بدون داشتن هیچ نقطه تماس مشتری برای زنده کردن آن است. برای اینکه سرمایه گذاری فین تک منطقی باشد، رهبران بانک ها و اتحادیه های اعتباری باید فناوری هوش مصنوعی را با راه حل های نسل بعدی تجربه مشتری (CX) ادغام کنند.

همانطور که در
قسمت اول از این سری سه قسمتی، داده های با کیفیت، فناوری هوش مصنوعی را تقویت می کند. در قیاس خودرو، داده ها بنزینی هستند که به فناوری هوش مصنوعی، که موتور ماشین CX است، سوخت می دهد. بدون هر سه - که با فناوری مبارزه با تقلب تضمین شده اند - ریختن دلار به هوش مصنوعی هدر است.

اکثریت قریب به اتفاق مصرف کنندگان ترجیح می دهند خود خدمت کنند: در سراسر صنایع،
٪۱۰۰ همه مشتریان سعی می کنند قبل از تماس با یک نماینده زنده به تنهایی به مسائل رسیدگی کنند. آنها می خواهند با برندها، از جمله مؤسسات مالی خود، بر اساس شرایط خودشان تعامل داشته باشند.

دستیابی به سرعت، دقت، انعطاف‌پذیری و یکپارچگی که اکنون مصرف‌کنندگان با سلف‌سرویس انتظار دارند، نیازمند پشتیبانی از چهار رکن است:

• فناوری هوش مصنوعی.
• دسترسی به داده های با کیفیت (نگاه کنید به
  قسمت اول از این سری).
• راه حل های تجربه مشتری که پاسخگویی، تعامل طبیعی و حفظ زمینه را امکان پذیر می کند.
• امنیت برای ثبت نام، احراز هویت و کشف تقلب.

بانک ها و اتحادیه های اعتباری باید با مشتریان و اعضای خود ملاقات کنند جایی که آنها علاوه بر دانستن، با یک استراتژی خدمات مشتری همه کانالی هستند
که آنها هستند که هوش مصنوعی آنها را فعال می کند. داشتن چندین کانال دیجیتال یکپارچه برای تماس، دسترسی و راحتی را با پشتیبانی 24 ساعته، شخصی سازی بیشتر و کاهش زمان انتظار افزایش می دهد. علاوه بر افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و افزایش قابل توجه نرخ های مهار، یک موهبت برای شرکت است.

طبق گزارش هریس در سال 2021، مصرف کنندگان در مورد تجربه مشتری بیش از هر چیز به ثبات omnichannel اهمیت می دهند. نظرسنجی. آنها انتظار دارند که بتوانند به طور یکپارچه بین کانال های تعاملی بدون نیاز به تکرار مشکل خود در هر بار انتقال، تغییر کانال های تعامل یا پیگیری، انتقال یابند. تقریباً نه نفر از هر 10 (88٪) پاسخ دهندگان در یک تحقیق Redpoint Global مطالعه گفت که یک بانک باید ارتباطات یکپارچه، مرتبط و به موقع در تمام کانال ها داشته باشد. اما کمتر از نیمی (45٪) گزارش کردند که بانک آنها به طور موثر به این هدف دست یافته است. هوش مصنوعی به تنهایی یک تجربه همه‌کانالی ایجاد نمی‌کند.

علاوه بر این، کاربرانی که با پلتفرم تجربه مشتری یک موسسه مالی در ارتباط هستند باید پاسخ‌ها را در زمان واقعی دریافت کنند تا هوش مصنوعی مطابق تصویر انسان‌مانند خود عمل کند.
اگر کسی پرسید: "اسم شما چیست؟" و هشت ثانیه طول کشید تا پاسخ دهید، مکالمه غیرطبیعی و نامرتب به نظر می رسید. هنگام انتخاب راه حل های CX که توسط هوش مصنوعی پشتیبانی می شوند، پاسخگویی ضروری است.

در نهایت، برای دستیابی به تجربه مشتری بالا، راه‌حل‌های سلف‌سرویس باید به اندازه کافی پیچیده باشند تا از پایه دانشی که هوش مصنوعی در طول زمان از طریق هر تعامل کاربر جمع‌آوری می‌کند، بیرون بیاید. این حلقه یادگیری چیزی است که یک دستیار مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی را قادر می‌سازد تا در حین تعامل با مشتریان و اعضا، هوشمندانه پاسخ دهد - و مشکلات آنها را با سرعت و مهارت حل کند.

به گفته Forrester، مزایای بهبود CX می تواند برای موسسات مالی عظیم باشد. برای یک بانک چند کاناله بزرگ، بهبود 1 امتیازی در امتیاز CX Index می تواند منجر به این شود
افزایش 123 میلیون دلار درآمد. برای یک بانک مستقیم، می تواند منجر به افزایش 92 میلیون دلار درآمد شود.

فناوری هوش مصنوعی به تنهایی کار نمی کند. برای متحول کردن خدمات مشتری، هوش مصنوعی به وسیله‌ای نیاز دارد تا درک و ارتباط فوری و انسان‌مانند را به مشتریان بانک و اعضای اتحادیه اعتباری ارائه دهد. رهبران مؤسسات مالی: برای فراتر رفتن از انتظارات مصرف‌کنندگان خودکفا امروزی، به راه‌حل‌های مدرن تجربه مشتری نیاز دارید که از هوش مصنوعی پشتیبانی می‌کنند.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs