سازمانهای خدمات مالی به طور فزایندهای سفرهای دیجیتالی را در اولویت قرار میدهند تا انتظارات مشتریان خود را از تجربه آنلاین سریع و راحت برآورده کنند.
در این تغییر به سمت دیجیتالی شدن، سازمانها به سرعت از ابزارهای سلفسرویس مانند چتباتها استفاده میکنند که وعده ارائه یک سفر راحت به مشتری را میدهند. اما یک تجربه منفی چت بات نه تنها مانعی برای یک سفر روان مشتری است، بلکه خطر رای دادن مشتریان با پای خود را نیز به همراه دارد.
سازمانهای خدمات مالی به دلیل عدم اطمینان از اینکه همه کانالهای تجربه مشتری (CX) طبق خواستهشان کار میکنند، در معرض کمبود نیازهای پایگاه مشتریان گسترده خود قرار میگیرند. برای جلوگیری از این امر و اطمینان از یک CX بیعیب و نقص، سازمانهای مالی باید آزمایش، نظارت و تضمین دقیق را برای همه کانالهای سفر مشتری اعمال کنند، زیرا آنها مرتباً تغییر میکنند و تکامل مییابند.
درک و برآوردن نیازهای متنوع مشتریان
با توجه به چالشهای اقتصادی جاری، مانند تهدید احتمالی رکود اقتصادی در بریتانیا، بسیاری از سازمانها مجبورند کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهند. و با توجه به اینکه بسیاری از مردم به دلیل بحران هزینه زندگی با مشکلات مالی دست و پنجه نرم می کنند، این در نهایت به این معنی است که موسسات مالی کلیدی، مانند بانک ها، شاهد افزایش قابل توجهی در درخواست مشتریان خواهند بود. به این ترتیب، ارائه یک تجربه مشتری بی عیب و نقص که نیازهای مشتریان آنها را برآورده می کند، مهم تر از همیشه است.
در همان زمان، بانکهای مستقر با افزایش رقابت از سوی سازمانهای جدیدتر فینتک مواجه هستند. در واقع Ipsos Mori
منتشر شده تحقیقات مستقل نشان می دهد که 81 درصد از مشتریان در بریتانیای کبیر مونزو و استارلینگ را در رتبه اول از نظر کیفیت کلی خدمات قرار می دهند.
در حالی که بانکداری دیجیتال برای بسیاری از مشتریان راحت است، فرصت بیشتری برای اصطکاک در سفر مشتری فراهم می کند. چه یک فرم وب معیوب باشد یا یک ربات چت غیرمفید - می تواند دستور العملی برای فاجعه CX برای بانک ها باشد. در همان زمان، ژانویه 2023 شاخص رضایت مشتری بریتانیا (UKCSI) دریافتند که در بخش بانکی به طور خاص، یک رابطه بلندمدت بین رضایت مشتری و خالص سود حساب جاری وجود دارد. بنابراین بانک ها واقعاً نمی توانند از CX خود صرف نظر کنند.
چت بات ها و دیگر کانال های CX
با پیاده سازی چت ربات های خدمات مشتری، بانک ها توانسته اند به طور موثرتری پرس و جوهای ساده مشتری را مدیریت کنند. چت رباتهای مجهز به هوش مصنوعی محاورهای (AI) یک راه عالی برای بانکها برای رسیدگی به حجم زیادی از درخواستهای مشتری و در عین حال پایین نگه داشتن هزینهها است. چت ربات ها برای پاسخگویی به مشتریان 24 ساعته در دسترس هستند و نسبت به کارکنان انسانی مقرون به صرفه تر هستند. و با هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، چت ربات ها را می توان آموزش داد تا به سوالات پیچیده تر مشتری پاسخ دهند.
علیرغم مزایای بسیاری که چت ربات ها می توانند برای کسب و کارها و مشتریان به ارمغان بیاورند، آنها نمی توانند بالقوه خود عمل کنند و اغلب مشتریان را ناامید می کنند.
طبق یک مطالعه سفارشی اخیر که توسط Forrester Consulting از طرف Cyara انجام شده است که نشان داد نزدیک به 40 درصد از تجربیات چت بات ها منفی تلقی می شوند. این مطالعه نشان میدهد که مسئله اصلی این است که اگرچه مشتریان میخواهند از چتباتها استفاده کنند، اما کسبوکارها در حال حاضر به اندازه کافی برای اطمینان از تجربه مثبت چتباتها تلاش نمیکنند. تقریباً سه چهارم (74٪) از مشتریان مورد بررسی موافقند که چت بات ها نمی توانند سوالات پیچیده را حل کنند و نیمی از مشتریان گفتند که اغلب از تجربه خود در استفاده از چت بات ها ناامید هستند. بنابراین، به وضوح، برای بانکها کافی نیست که صرفاً در یک چت ربات خدمات مشتری سرمایهگذاری کنند و ادعا کنند که «کار انجام شده است».
برای اطمینان از تجربه مثبت چت بات، بانک ها و سایر سازمان های مالی باید چت بات های خود را به درستی آموزش دهند که چگونه نیت مشتری را درک کنند. با توجه به ماهیت متنوع و پیچیده پرس و جوهای انسانی، این مقدار زیادی از داده های آموزشی را می طلبد. این دادهها را میتوان از طیف وسیعی از منابع، از جمله گزارشهای چت مشتری، درخواستهای وبسایت، پیامک، ایمیل و هر سند دیگری در مورد نحوه تایپ درخواستهای مشتریان پیدا کرد.
با این حال، برای ارائه یک CX مثبت به طور کلی، سازمانهای مالی باید اطمینان حاصل کنند که تمام کانالهایی که مشتریانشان استفاده میکنند به درستی کار میکنند، هم بهطور مستقل و هم به عنوان بخشی از یک تجربه مشترک همهکاناله. موثرترین راه برای انجام این کار از طریق تست خودکار CX است.
اطمینان از تمام بخش های سفر مشتری
اجتناب از نقص های نرم افزاری به طور کامل غیرممکن است. آنچه مهم است این است که بانک ها و سایر موسسات مالی هر گونه مشکلی را در سفر مشتری در اسرع وقت پیدا کرده و برطرف کنند تا مانعی برای CX نشوند.
در اینجا یک رویکرد تست مداوم و خودکار کلیدی است. با این حال، بسیاری از بانکها هنوز از آزمایشهای دستی و سنتی استفاده میکنند که شامل مراحل کاملاً مشخص شده بین تیمهای توسعه و تضمین کیفیت (QA) است. اما این بسیار پرهزینه و ناکارآمد است. به عنوان یک جایگزین، آزمایش مداوم هر مرحله از چرخه عمر توسعه را برای ارزیابی کیفیت و پایداری نرم افزار آزمایش می کند. آزمایش خودکار همچنین زمان را برای مهندسان و آزمایش کنندگان آزاد می کند تا روی کارهای مهم تر و سایر اهداف مهم تجاری تمرکز کنند.
با آزمایش هر مرحله از چرخه حیات CX - از توسعه یک محصول CX تا عرضه آن و در طول استفاده مداوم - سازمانهای بانکی میتوانند هر مشکلی را قبل از اینکه به تجربه مشتری و در نتیجه به اعتبار برند آسیب برساند، پیدا کرده و برطرف کنند.
تجربه مشتری بی عیب و نقص بدون آزمایش به دست نمی آید. و با آزمایش در هر مرحله از سفر مشتری، بانک ها می توانند با موفقیت ریسک را کاهش دهند و در عین حال در زمان، پول و اعتماد مشتریان خود صرفه جویی کنند.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- منبع: https://www.finextra.com/blogposting/23904/the-broad-church-of-banking—assuring-the-cx-journey-for-all?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :است
- $UP
- 2023
- a
- قادر
- حساب
- AI
- معرفی
- جایگزین
- هر چند
- مقدار
- و
- پاسخ
- درخواست
- روش
- هستند
- مصنوعی
- هوش مصنوعی
- هوش مصنوعی (AI)
- AS
- اطمینان
- At
- خودکار
- در دسترس
- بانکداری
- بخش بانکی
- بانک
- سد
- پایه
- BE
- شدن
- قبل از
- مزایای
- میان
- به ارمغان بیاورد
- بریتانیا
- پهن
- کسب و کار
- کسب و کار
- by
- CAN
- نمی توان
- کشتی
- چالش ها
- تغییر دادن
- کانال
- chatbot
- chatbots
- کلیسا
- ادعا
- به وضوح
- رقابت
- پیچیده
- انجام
- مشاوره
- مداوم
- مناسب
- محاورهای
- هوش مصنوعی محاوره ای
- هزینه
- هزینه
- بحران
- بحرانی
- جاری
- در حال حاضر
- مشتری
- تجربه مشتری
- سفر مشتری
- رضایت مشتری
- خدمات مشتری
- مشتریان
- CX
- داده ها
- مشخص
- ارائه
- پروژه
- دیجیتال
- بانکداری دیجیتال
- دیجیتالیشدن
- فاجعه
- مختلف
- مستندات
- عمل
- آیا
- در اوایل
- اقتصادی
- موثر
- موثر
- موثر
- پست الکترونیک
- در آغوش گرفتن
- مورد تأیید
- کافی
- اطمینان حاصل شود
- به طور کامل
- تاسیس
- ارزیابی
- تا کنون
- هر
- تکامل یابد
- انتظارات
- تجربه
- تجارب
- نما
- سقوط
- کوتاه آمدن
- FAST
- معیوب
- پا
- مالی
- موسسات مالی
- پیدا کردن
- ظریف
- fintech
- رفع
- تمرکز
- برای
- فرم
- فورستر
- یافت
- غالبا
- اصطکاک
- از جانب
- نا امید
- بیشتر
- عایدات
- بزرگ
- نیم
- دسته
- سختی
- آیا
- داشتن
- اینجا کلیک نمایید
- مانع
- چگونه
- چگونه
- اما
- HTTPS
- انسان
- پیاده سازی
- مهم
- غیر ممکن
- in
- از جمله
- افزایش
- افزایش
- به طور فزاینده
- بطور باور نکردنی
- مستقل
- به طور مستقل
- شاخص
- ناکارآمد
- موسسات
- اطلاعات
- قصد
- سرمایه گذاری
- موضوع
- مسائل
- IT
- ITS
- ژانویه
- سفر
- سفرها
- JPG
- نگهداری
- کلید
- بزرگ
- راه اندازی
- یادگیری
- ترک
- wifecycwe
- پسندیدن
- زنده
- دراز مدت
- نزدیک
- کم
- دستگاه
- فراگیری ماشین
- اصلی
- مدیریت
- کتابچه راهنمای
- بسیاری
- بسیاری از مردم
- به معنی
- دیدار
- نشست
- ملاقات
- پول
- نظارت بر
- مونزو
- بیش
- اکثر
- طبیعت
- تقریبا
- نیاز
- نیازهای
- منفی
- خالص
- عدد
- اهداف
- به دست آمده
- of
- omnichannel
- on
- ONE
- مداوم
- آنلاین
- فرصت
- سازمان های
- دیگر
- به طور کلی
- بخش
- بخش
- مردم
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- مثبت
- ممکن
- پتانسیل
- صفحه اصلی
- محصول
- وعده
- به درستی
- فراهم می کند
- پرسش و پاسخ
- کیفیت
- سوالات
- محدوده
- سریعا
- اخیر
- بحران اقتصادی
- دستور العمل
- كاهش دادن
- به طور منظم
- ارتباط
- شهرت
- درخواست
- تحقیق
- نتیجه
- فاش می کند
- دقیق
- خطر
- خطرات
- s
- سعید
- همان
- رضایت
- صرفه جویی کردن
- بخش
- مشاهده
- سلف سرویس
- سرویس
- خدمات
- تغییر
- کوتاه
- قابل توجه
- ساده
- به سادگی
- SMS
- So
- نرم افزار
- منابع
- به طور خاص
- ثبات
- کارکنان
- صحنه
- هنوز
- تلاش
- مهاجرت تحصیلی
- موفقیت
- چنین
- بررسی
- طول می کشد
- وظایف
- تیم ها
- تست
- تست
- که
- La
- انگلستان
- شان
- تهدید
- سه
- از طریق
- سراسر
- زمان
- به
- ابزار
- نسبت به
- سنتی
- قطار
- آموزش دیده
- آموزش
- اعتماد
- Uk
- در نهایت
- فهمیدن
- استفاده کنید
- حجم
- رای گیری
- مسیر..
- وب
- سایت اینترنتی
- چه
- که
- در حین
- در حالیکه
- اراده
- با
- بدون
- کارگر
- زفیرنت