چشم انداز تجربه مشتری در سال 2024: شخصی سازی و هوش مصنوعی برای نزدیک تر کردن finservs به مصرف کننده

در سال 2023، بخش تجاری بریتانیا طوفان هایی مانند تنش های ژئوپلیتیکی، بحران هزینه های زندگی و رکود اقتصادی را پشت سر گذاشت. به نظر می رسد این آشفتگی تا سال 2024 ادامه یابد و سازمان ها را وادار کند تا با احتیاط قدم بردارند و تصمیمات آگاهانه تری در مورد سرمایه گذاری، توسعه محصول و استراتژی کلی اتخاذ کنند.

در این امر نیاز به اولویت بندی مشتری وجود خواهد داشت و به این ترتیب، می توان انتظار داشت که بخش خدمات مالی استراتژی های تجربه مشتری (CX) را در ماه های آینده دو برابر کند. برای کسانی که به دنبال گام برداشتن از رقبا هستند، این روش‌های CX باید مطابق با انتظارات مشتری تکامل یابند و بر فناوری‌های نسل بعدی مانند هوش مصنوعی تکیه کنند تا خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تری را ارائه دهند که نیازها و ترجیحات آنها را بهتر برآورده کند.

Finservs بیش از حد بر تجربه و نتایج مشتری تمرکز خواهد کرد
تجربه مشتری در عرصه خدمات مالی هرگز بیشتر در کانون توجه نبوده است. نه تنها مشتریان تقاضای بیشتری از ارائه دهندگان خدمات مالی خود دارند، بلکه این بخش تحت نظارت نظارتی بیشتری با معرفی
قوانین وظیفه مصرف کننده، مراقبت بهتر از مشتری و یک رویکرد دقیق تر و مبتنی بر داده برای انطباق را الزامی می کند. این بدان معناست که در سال 2024، دیگر داشتن یک استراتژی اختصاصی تجربه مشتری کافی نیست - فین‌سرورها باید اثربخشی برنامه‌های CX خود را در کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان اثبات کنند.

پذیرش فرهنگ مشتری اول، اگرچه از نظر انطباق مهم است، اما برای موفقیت بلندمدت و مزیت رقابتی نیز ضروری است. آخرین

شاخص رضایت مشتری انگلستان نشان می‌دهد که ۸۰ درصد مشتریانی که از یک برند برای مدیریت وضعیت مالی خود در طول بحران هزینه‌های زندگی کمک خواستند، گفتند که پس از تماس، اعتماد آنها به سازمان افزایش یافته است. به طور مشابه، 80 درصد از مشتریانی که سازمانی با ارائه کمک یا مشاوره به آنها مراجعه کرده بود، تأیید کردند که سطح اعتماد آنها به آن افزایش یافته است. پرورش تجارب مثبت مشتری به وضوح سودی را برای فین‌سرورها به همراه دارد.

ایجاد اعتماد عنصر اساسی برای وفاداری مشتری است، اما در سال 2024، finservs باید فراتر از این باشد و یک برنامه قوی و مبتنی بر هوش مصنوعی CX را ایجاد کند که خدمات شخصی‌سازی شده مورد نظر مشتریان را ارائه دهد. این رویکرد نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد و وفاداری طولانی مدت را تقویت می کند، بلکه زمینه را برای رشد پایدار و موفقیت در یک چشم انداز رقابتی فزاینده فراهم می کند.

شخصی سازی دقیق تر خواهد شد
تحقیقات نشان می دهد که
اکثریت مشتریان اکنون انتظار تجربه های شخصی سازی شده را دارند و بیشتر آنها وقتی آن را دریافت نکنند ناامید می شوند. در حقیقت،

61 درصد زمانی که چنین خدماتی ارائه می شود، مایل به هزینه بیشتری هستند. در سال 2024، شخصی‌سازی فقط یک امر خوب نیست، بلکه یک ضرورت برای برآورده کردن انتظارات در حال تکامل مشتریان و تضمین تجربه مثبت و مرتبط برای آنهاست.

برای دستیابی به شخصی سازی در مقیاس در سال 2024، finservs باید:

• طرز فکر سفر مشتری را بپذیرید با ترسیم کل سفر مشتری با برند خود، شناسایی نقاط تماس کلیدی و مشخص کردن فرصت‌های شخصی‌سازی. هیچ دو مشتری یکسان نیستند، بنابراین درک اینکه کجا و چگونه می توان تعاملات را بر اساس ترجیحات فردی تنظیم کرد، به تجربه مشتری مرتبط تر کمک می کند.
• سیلوهای داده را بردارید بین بخش های مختلف برای به دست آوردن یک دیدگاه جامع از تعاملات مشتری. از این گذشته، برای دستیابی به شخصی سازی دقیق تر، ضروری است که finservs ابتدا مشتری را به عنوان یک کل درک کند.
• بازخورد را از منابع مختلف جمع آوری کنیداز جمله نظرسنجی‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تعاملات خدمات مشتری، و ویدئو، برای استخراج بینش معنادار. فین‌سرورها می‌توانند این سیگنال‌های بازخورد را نه تنها برای محتوایشان، بلکه برای احساساتی که منتقل می‌کنند، تجزیه و تحلیل کنند تا درک عمیق‌تری از تجربیات مشتریان ایجاد کنند و به نیازهای آن‌ها در لحظه پاسخ بهتری بدهند.
• مشتریان را بر اساس جمعیت شناسی تقسیم بندی کنید، رفتارها، ترجیحات، و تاریخچه تراکنش ها و ارائه خدمات و ارتباطات متناسب با هر گروه. این امر به ویژه هنگام برخورد با مشتریان آسیب پذیر مهم است.

Finservs همچنین باید بداند که دقیقاً چه زمانی تجربیات بسیار شخصی سازی شده را ارائه دهد و چه زمانی آنها را از ترکیب خارج کند. به عنوان مثال، در مورد مراکز تماس، معمولاً از کارمندان انتظار می رود که روی حل و فصل کارآمد مسائل مشتریان تمرکز کنند و به یک اسکریپت از پیش تعریف شده پایبند باشند. در چنین مواردی، شخصی‌سازی گسترده ممکن است غیرعملی باشد و اگر مشتری به دنبال راه‌حلی سریع است، ناامید شود، در حالی که پاسخ‌های عمومی یا خودکار ممکن است مناسب‌تر باشند. با این حال، برای مشتریان آسیب پذیر، نشان دادن همدلی و ارائه تماس انسانی، واقعاً قابل قدردانی است.

برای دستیابی به این سطح از جزئیات، finservs می‌تواند از ابزارهایی استفاده کند که مجموعه داده‌های گسترده را تجزیه و تحلیل می‌کند تا تجربیات بسیار مناسبی را برای مشتریان فردی ارائه دهد. این ابزارها همچنین می توانند به راهنمایی تیم ها در تعیین سطح شخصی سازی مورد نیاز در لحظات خاص در سفر مشتری کمک کنند. اینجاست که هوش مصنوعی وارد ترکیب می شود.

هوش مصنوعی بینش های حیاتی مشتری را آسان تر می کند
هوش مصنوعی می‌تواند بینش‌های بی‌درنگی را در اختیار فین‌سرورها قرار دهد که می‌تواند تجربه مشتری را ایجاد یا شکست دهد. در سال 2024، شخصی سازی با هوش مصنوعی همراه خواهد بود، بنابراین پایه گذاری این فناوری بسیار مهم است. برای انجام این کار، سازمان ها می توانند از:

• تجزیه و تحلیل متن، که از درک زبان طبیعی مبتنی بر هوش مصنوعی برای به دست آوردن بینش از بازخورد متنی استفاده می کند - تجزیه و تحلیل داده ها برای نیت، همدلی، احساسات و موارد دیگر.
• تجزیه و تحلیل گفتار، برای عملیاتی کردن احساسات صوتی از تماس‌ها، پست‌های صوتی و سایر ضبط‌های صوتی. استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار برای نشان دادن بینش های عملی می تواند منجر به بهبود امتیاز رضایت مشتری شود
  
  حداقل 10 درصد.
• تجزیه و تحلیل ویدیویی به فین‌ها کمک کنید تا بینش‌های غنی را از نشانه‌های غیرکلامی که در غیر این صورت قابل تشخیص یا یادداشت نمی‌شوند، مانند حالات چهره، لحن صدا، و احساسات، کشف کنند.
• در نهایت، هشدارهای مبتنی بر هوش مصنوعی کلیدی برای القای تجربه مشتری با عنصر پاسخ در زمان واقعی هستند. این هشدارها به تیم ها کمک می کند فرصت هایی را برای حفظ مشتری شناسایی کنند و با توصیه اقدامات با ارزش بالا، در زمینه موقعیت های خاص، به نیازهای مشتری به سرعت پاسخ دهند.

2024: سال مشتری مداری

در حالی که سال 2023 مقدمه ای بر عظمت هوش مصنوعی بود، سال 2024 به جنبه های عملی آن می پردازد زیرا سازمان ها چگونگی استفاده از آن را برای کمک به انسان ها و نه جایگزینی آن ها بررسی می کنند. در بخش مالی، جایی که مشتریان باید بیش از هر چیز اولویت داشته باشند، هوش مصنوعی دارایی ارزشمندی خواهد بود که به متخصصان در ارائه تجربیات شخصی و معنادار مشتری کمک می کند. با این حال، لمس انسان، به ویژه در لحظاتی که نیاز به همدلی یا گوش شنوایی دارد، حیاتی باقی می‌ماند و سطح شخصی‌سازی را بیشتر می‌کند.

از آنجایی که بخش مالی به یک سال مشتری محوری و تجربیات شخصی نگاه می کند، یک استراتژی قوی و مبتنی بر هوش مصنوعی به سازمان ها کمک می کند تا مزیت رقابتی و پایگاه مشتری وفادار خود را حفظ کنند. موفقیت در سال 2024 به توانایی finservs در جهت یابی دقیق این روندها و برآورده کردن نیازهای در حال رشد مشتریان خود بستگی دارد.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs