طرح سه مرحله ای برای وظیفه مصرف کننده (و سایر مقررات متمرکز بر مشتری) (کریستوفر کولی)

از آنجایی که موسسات مالی در سرتاسر جهان با باد مخالف سیاست‌های پولی سخت‌تر و کاهش رشد اقتصادی مبارزه می‌کنند، مجبورند این کار را در محیطی با نظارت‌های نظارتی فزاینده انجام دهند. 

ماه گذشته، مقامات نظارتی اروپا (ESA) خود را ارائه کردند
الزامات برای افشای قرار گرفتن محصولات مالی در معرض گاز فسیلی و انرژی هسته ای. آژانس مصرف کننده مالی کانادا (FCAC) اخیراً رونمایی کرد

دستورالعمل های جدید در مورد رویه های رسیدگی به شکایات برای بانک ها. شاید ضروری ترین، مقررات جدید وظیفه مصرف کننده از سوی اداره رفتار مالی بریتانیا (FCA) به این معنی باشد که
موسسات مالی باید منافع مشتریان را در مرکز عملیات خود قرار دهند.

این چشم انداز نظارتی تشدید شده چالش هایی را ارائه می دهد - اما همچنین فرصت هایی برای استفاده از تجربه مشتری برای مزیت رقابتی. رهبران از بردهای انباشته کاهش سربار ناشی از مدیریت بهتر ریسک های نظارتی سود خواهند برد.
هزینه را به عملیات فشار دهید، همراه با درک بهتر از برند و وفاداری بیشتر مشتری.

اما، در محیط مالی فعلی، آیا مؤسسات مالی برای موفقیت راه اندازی شده اند؟ شواهد نشان می دهد که نه.

افزایش هزینه های عدم رعایت

در منطقه EMEA، علیرغم اینکه تنظیم کننده ها کمتر قادر به انجام بازرسی در محل در طول همه گیری هستند،

ارزش جریمه های مالی بین سال های 244 تا 2020 2021 درصد افزایش یافته است. در همین دوره، اداره حمایت مالی از مصرف کننده ایالات متحده (CFPB) گزارش داد.

افزایش شکایات تقریباً در هر دسته، با شکایات مربوط به اعتبار یا گزارش مصرف کننده 122 درصد نسبت به سال گذشته رشد داشته است.

به‌طور فزاینده‌ای، تنظیم‌کننده‌ها اقداماتی را انجام می‌دهند تا اطمینان حاصل کنند که این وضعیت ضعیف بازی اجازه ادامه ندارد.

وظیفه مصرف کننده آتی بریتانیا را در نظر بگیرید. این مقررات گسترده که بر تمام شرکت‌های تحت نظارت در زنجیره توزیع محصولات مالی تأثیر می‌گذارد، بر دستیابی به چهار نتیجه تمرکز می‌کند:

با وجود تخلفات مشمول جریمه و سایر اقدامات تنبیهی، انتظار می رود که این امر منجر به تغییر عمده در خدمات مالی در بریتانیا شود. با این حال، اغلب اوقات، تلاش‌های نظارتی شرکت‌ها به جای اینکه متعلق به کل سازمان باشد، مبتنی بر انطباق است.
این مایه تاسف است، زیرا وظیفه مصرف کننده فرصتی برای هدایت رقابت و رشد بر اساس استانداردهای بالا برای خدمات مشتری است. 

یک رویکرد جامع تر به مقررات متمرکز بر مصرف کننده مستلزم آن است که شرکت ها سه کار را انجام دهند: درک شرایط تجاری برای تغییر. استفاده از فناوری مناسب؛ و در نظر بگیرید که چگونه آنها بینش ها را به اقدامات تبدیل می کنند.

1. «بهتر از خط پایه» را مطرح کنید

اولین گام این است که پرونده خود را برای تبدیل کسب و کار خود مطابق با مقررات متمرکز بر مصرف کننده درونی کنید. قدردانی از مزایای مالی سطح یک اجتناب از جریمه آسان است. اما یک مورد تجاری تاثیرگذارتر وجود دارد که باید ایجاد شود: نحوه رعایت
با متن و روح چنین مقرراتی می تواند نتایج مثبت کسب و کار را به همراه داشته باشد.

فراتر از کاهش جریمه های مالی، با اجرای فرآیندهای بهتر برای مدیریت ریسک نظارتی، کارایی عملیاتی نیز وجود دارد. به عنوان مثال، مدیریت شکایات اغلب یک گردش کار ناکارآمد است. عامل ها معمولاً فرآیندهای دستی دارند
برای ثبت شکایات اینها می تواند منجر به عدم دقت و ناکارآمدی در پایین دست شود و تیم هایی که نظرات را نظارت می کنند مشکلات ناشی از آن فرآیندهای دستی را به ارث می برند. 

در حالی که ارائه نتایج مشتری مدار نیاز به یک فرآیند قوی برای مدیریت شکایات دارد، مهم است که سازمان ها از تحمیل هزینه های غیرضروری به عملیات خود اجتناب کنند. 

فناوری می تواند در این زمینه کمک کند.

اما، اگر کارایی عملیاتی نشان‌دهنده سطح دو باشد، سطح سه به معنای استفاده از مقررات متمرکز بر مصرف‌کننده به عنوان سکوی پرشی برای ایجاد تمایز و در نهایت رشد است. 

خدمات مالی یک بازار کالایی است که در آن سال‌ها کاهش هزینه، اکوسیستمی را ایجاد کرده است که با درجه بالایی از شباهت در محصولات، نرخ‌ها و هزینه‌ها مشخص می‌شود. خدمات مشتری تنها میدان جنگی است که در آن وفاداری مشتری ممکن است به دست آید و
از دست رفته - اما در محیط کنترل هزینه، اولویت بندی تجربه مشتری از لحاظ تاریخی چالش برانگیز بوده است.

در نهایت، مقررات متمرکز بر مصرف کننده به شرکت ها انگیزه بسیار مورد نیاز برای سرمایه گذاری در تجربه می دهد. مشتریان خوشحال نه تنها پذیرای فروش متقابل هستند - که باعث برتری و سهم بیشتر کیف پول می شود - آنها همچنین کمتر احتمال دارد که ارائه دهندگان را تغییر دهند، که منجر می شود.
به ارزش طول عمر بیشتر با سفرهای مشتری پسند که منجر به شهرت برند بالاتر و احتمال بیشتر توصیه می شود، هدف کسب و کار نه تنها برای انطباق پایه با مقررات مشتری محور، بلکه برای بهترین در کلاس است.

2. از فناوری برای انجام کارهای سنگین استفاده کنید

تکنولوژی مناسب برای ایجاد تاثیرات مورد نظر حیاتی است. نحوه اجرای این امر برای سازمان ها در بلوغ های مختلف متفاوت به نظر می رسد. برای موسساتی که در مرحله اولیه تحول مشتری محور خود قرار دارند، گام بعدی خوب است
شروع به گرفتن آهنگ ثابت تری از بازخورد بلادرنگ مشتری، در سراسر طیف وسیعی از نقاط تماس (مرکز تماس، شعبه، دیجیتال و غیره). 

با پرسیدن سوالاتی که به نتایج مندرج در مقررات مربوط می‌شود، شرکت‌ها می‌توانند از امتیازاتی که به‌عنوان یک ستاره شمالی کسب می‌کنند برای نظارت بر انطباق استفاده کنند. با این حال، برای اکثر مؤسسات، ارزش تصاعدی از گسترش دامنه بازخورد حاصل می شود.
نظرسنجی ها یک عکس لحظه ای ارزشمند ارائه می دهند - و همیشه مهم است که از نظرسنجی ها برای روند معیارهای پس از تعامل در طول زمان استفاده کنیم - اما، با کاهش نرخ پاسخ، نظرسنجی ها به تنهایی هرگز نمی توانند تصویر کاملی ارائه دهند. 

در عوض، درک زبان طبیعی (NLU) مؤسسات را قادر می‌سازد تا از 100 درصد تعاملات با مشتری یاد بگیرند.

توانایی استخراج گزارش‌های چت، رونوشت تماس‌ها، رسانه‌های اجتماعی، شکایات و حتی یادداشت‌های نماینده برای اطلاعات بینش نشان‌دهنده یک تغییر مرحله‌ای در سفر به بهترین در کلاس است. NLU موسسات مالی را با پوشش بی‌شمار بیشتری در تعاملات با مشتری توانمند می‌سازد.
درک بهتر علل ریشه‌ای، و مجموعه بسیار گسترده‌تری از ایده‌ها و پیشنهادها برای طراحی نوآوری‌ها یا اصلاح‌های مشتریان.

یکی از چهار بانک برتر بریتانیا، NLU را برای درک شکایات مشتریان - چرا مشتریان شکایت می‌کردند و علت اصلی نگرانی‌هایشان، مستقر کرد. به این ترتیب، آنها توانسته اند خیلی سریعتر از آنچه که می توانستند، ریشه های مشکلات مشتریان را ریشه کن کنند
قبل از. با ایجاد تغییرات ساختاری در برنامه ها و سیاست ها، بانک توانسته است شکایات قابل گزارش را تا 50 درصد طی سه سال کاهش دهد.

3. طراحی سیستم های کنش متمرکز بر مصرف کننده

در حالی که فناوری می تواند عملی ترین بینش ها را باز کند، این بر عهده مؤسسات است که اطمینان حاصل کنند که این اقدامات را انجام می دهند. در برخی موارد، این از طریق اتوماسیون خواهد بود. در موارد دیگر، نهادها باید به فکر ایجاد الگوهای مناسب برای حمایت باشند
اقدام سازمانی پیرامون مقررات مشتری محور

موسسات مالی جهانی اغلب گویاترین نمونه‌های حاکمیتی را در تجربه مشتری ارائه می‌کنند، زیرا تصمیم‌گیری چند بازاری لزوماً یک فرآیند غیرمتمرکز است و بنابراین شرکت‌های جهانی معمولاً باید با فکر بیشتری سرمایه‌گذاری کنند.
طراحی چارچوب های پاسخگویی آنها
برای برنامه تجربه استاندارد چارترد، اطمینان از خرید از چندین بازار در سراسر آسیا و اقیانوسیه بسیار مهم بود.. در هند، تیم از گرفتن یک عکس فوری از بازخورد هر چند هفته یک بار به مرور بازخورد در نقاط لمسی به صورت منظم تر حرکت کرد.
آهنگ و ریتم؛ در حالی که در سنگاپور بود، هر زمان که یک مشتری تجربه بدی را در یک شعبه گزارش کرد، تیم شروع به راه اندازی تعهدات بازیابی کرد.

مداخلاتی مانند این مستلزم این است که سازمان ها درباره حکمرانی فکر کنند: 

• چه کسی در خط مقدم مسئول انجام اقدامات فوری برای نجات تجربه منفی مشتری است؟

• چگونه این امر تقویت خواهد شد؟

• چه کسی باید بخشی از یک انجمن معمولی و چند کارکردی باشد، جایی که فرصت‌هایی برای بهبود فرآیند از طریق بازخورد بررسی می‌شود؟ 

• و چگونه تصمیم خواهیم گرفت که کجا سرمایه گذاری کنیم؟

برندهای مالی که می توانند این کار را انجام دهند، در تبدیل مقررات متمرکز بر مصرف کننده به کاتالیزوری برای تمایز، نقش اول را خواهند داشت.

فرصت مصرف کننده محور

در حالی که مقررات جدید بدون شک باری را بر موسسات مالی تحمیل می کند، وظیفه مصرف کننده و سایر مقررات متمرکز بر مشتری نیز فرصت های بزرگی را برای اولین حرکت کنندگان فراهم می کند تا بازار به شدت کالایی را مختل کنند. 

برای سازمان‌هایی که بیش از انطباق با پایه را آرزو می‌کنند، بینش‌های سطح بعدی NLU، همراه با حاکمیت صحیح، یک نقشه راه قانع‌کننده برای رهبری بازار و تجربه مشتری متمایز ارائه می‌دهند.