Itsenäinen rahoitus: FSI:t täyttävät kuluttajien odotusten aukon (Karunakar Mohapatra)

Ihmisten elämä automatisoituu päivittäin, kun miljoonat algoritmit tekevät päätöksiä ja toimia kuluttajien puolesta. Siirtyminen itsenäisiin rahoituspalveluihin alkaa automatisoidusta sijoitusten hallinnasta, säästämisestä ja maksamisesta. Algoritmipohjainen
palvelut alentavat käyttäjien kognitiivista taakkaa ja pyrkivät parantamaan taloudellista tulosta.

Asiakaskokemus (CX) on aina ollut finanssipalvelulaitosten (FSI) prioriteetti. COVID-19:n jälkeen siitä on kuitenkin tullut selviytymisen välttämättömyys, ja CX on jätetty tärkeysjärjestykseen, kun otetaan huomioon asiakkaiden äkillinen tarve digitaalisille palveluille.
"Business-as-usual" -ajan päähän asettamat FSI:t ovat jättäneet rahoituslaitokset kamppailemaan kahden haasteen kanssa: asiakkaidensa taloudellisen terveyden säilyttäminen ja omansa säilyttäminen pitkän taloudellisen epävarmuuden aikana.

Finanssipalvelulaitokset valmistautuvat tulevaan vuoteen, ja useimmat ymmärtävät, että asiakkaiden säilyttämisen tukeminen on älykäs veto. Tutkimukset osoittavat, että asiakaslähtöisen, digitaalisesti ensimmäisenä toimivan rahoituslaitoksen rakentaminen on välttämätöntä asiakaslähtöinen
FSI:t ylittävät perinteisempiä kollegansa. Mutta mihin muihin trendeihin heidän tulisi kiinnittää erityistä huomiota, jotta he erottuvat joukosta ja pitävät asiakkaat tyytyväisinä?

• 89% Rahoituspalvelujohtajista tunnustaa, että ensimmäiset itsenäisen rahoituksen käyttöön ottavat FSI:t tuovat huomattavan kilpailuedun
  ja markkinarako itselleen;
• 60% rahoituslaitoksista oletetaan, että autonominen rahoitus parantaa personointia ja asiakaskokemusta (CX).
• Asiat tällä hetkellä, ohi 50% Talous- ja kirjanpitotoiminnot ovat suurelta osin automatisoituja: tapahtumien käsittely, hankinnat,
  talousraporttien laatiminen, suunnittelu/ennusteet jne. 

Forrester Research määritellään autonominen rahoitus algoritmipohjaisina rahoituspalveluina, jotka tekevät päätöksiä tai ryhtyvät toimiin
asiakkaan puolesta.

Puutteita teknologiassa ja asiakkaiden odotuksissa

Keskustelimme asiasta edellisessä blogissa kuinka uuspankit määrittelevät uudelleen pankkitoiminnan tulevaisuuden ja kuinka moni perinteinen pankki kamppailee muuttaakseen suurimman osan offline-palveluistaan ​​digitaalisiksi
yhdet. Perinteisillä pankeilla, jotka on sidottu joustamattomiin tukiin, on vielä vaikeampaa. Asiakkaat alkavat vähitellen siirtyä kohti fintech-ratkaisuja, jotka yhdistävät pankkitilinsä helpottavan uuspankkiin ja tarjoavat kaikki pankkitoiminnot yhdessä
paikka. 

”42 % kyselyyn vastanneista pankkijohtajista sanoi olevansa epävarma siitä, miten toimistotoimintoja integroidaan ja virtaviivaistaa tehokkaasti takaosasta eteenpäin, ja 46 % sanoi olevansa epävarma siitä, kuinka avoin pankkitoiminta omaksua, organisoida ekosysteemi tai tulla todella tietovetoiseksi.
organisaatio.” - Maailmanpankkiraportti 2021.

Monet asiakkaat vaihtoivat, koska heidän mielestään perinteiset pankit olisivat voineet tarjota parempia henkilökohtaisia ​​palveluja valtavilla resursseilla. Kuilu perinteisten pankkien tarjoamien palvelujen ja asiakkaiden odotusten välillä
niistä levennyt.  

Neopankit, kuten Chime, Open ja Affirm, tarjoavat yksilöllisiä ratkaisuja kumppanipankkiensa avulla. Kumppanipankit, kuten Celtic Bank, ICICI Bank ja Green Dot Bank, johtavat tällä hetkellä uusien pankkien kanssa työskentelyä pankkiratkaisujen toimittamisessa.
He menestyvät hyvin toteuttamalla jossain määrin itsenäistä rahoitusta. monet kuitenkin kamppailevat edelleen ymmärtäessään, miten tärkeää on palvella erinomaista asiakaskokemusta pitkän ja kestävän kasvun kannalta. Pandemia on vain kaventanut odotusten välistä kuilua
ja tarjotut palvelut. 

Lähde: Salesforce Research

Salesforcen mukaan 68 % asiakkaiden digitaalisesti kykenevien FSI-laitteiden odotuksista kasvoi Covid-19:n aikana, mutta monet FSI:t eivät kuitenkaan vastanneet odotuksia. Samalla kun FSI:t kiirehtivät vastaamaan asiakkaiden nopeasti kasvaviin digitaalisten palvelujen vaatimuksiin, FSI:t lisäsivät asiakaskokemusta
syrjään ottaa käyttöön uusia teknologioita asiakkaiden luottamuksen parantamiseksi.

Pandemian aikana asiakaskokemus putosi pankeille ylhäältä viidenneksi. Lähde: Salesforce Research

CX-aukon täyttäminen: Pitkän aikavälin vs. lyhyen aikavälin tavoitteet 

Liiketoiminnan prioriteetit muuttuvat ajan myötä, mutta FSI:t eivät voi jättää huomiotta asiakkaiden toiveita. Pandemian jälkeen asiakkaat ovat tulleet yhä kriittisemmiksi odotuksiinsa pankkien tarjoamia palveluita kohtaan, ja heistä on tullut luojia ja kriitikkoja, jotka sanelevat mitä he tekevät.
haluta. Useimmat asiakkaat ovat valmiita maksamaan pienen palkkion saadakseen yksilöllistä huomiota ja palveluita, jotka vastaavat heidän tarpeisiinsa.

Lähde: Deloitte Consumer Review, Made-to-order: Massisen personoinnin nousu

Yritysten on ymmärrettävä, että asiakkaat rakastavat huomiota kuten useimmat muut ihmiset. Pentu tai lapsi tekisi mitä tahansa saadakseen vanhemmansa huomion, sotkemisesta kiusaamiseen. Asiakkaat tekevät sen jättämällä hitaasti huomiotta asianomaisen liiketoiminnan,
mikä voi maksaa heille paljon pitkällä aikavälillä. Siksi yritysten on tasapainotettava lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteensa ja toimintansa ja annettava asiakkaille ansaittua huomiota.

Lähde: State of Connected Customers, 5th Edition, Salesforce

FSI:t harjoittavat johdonmukaisesti pääasiassa kahdenlaista toimintaa:

1. Stabilisaattorit FSI taipua kohti lyhytaikaisia ​​toimia, jotka vähentävät kiireellisiä riskejä ja keskittyvät lyhyen aikavälin voittoihin. 
2. Kasvuhakuiset FSI:t keskittyä toimintoihin, jotka rakentavat pitkäaikaisia ​​asiakassuhteita.

Jotkut FSI:t keskittyvät enemmän lyhyen aikavälin tavoitteisiin kuin pitkän aikavälin tavoitteisiin. 

Esimerkiksi pandemia toi rajuja muutoksia monille FSI:lle asiakaspalvelupyyntöjen määriin. Mukaan Aasialainen pankkiiri, suuri
pankkien puhelumäärät kasvoivat 43.3 % pelkästään vuoden 2020 ensimmäisellä neljänneksellä ja odotusajat olivat keskimäärin yli 40 minuuttia. Asiakkaat käyttävät keskimäärin n yhdeksän kanavat, kuten sosiaalinen media, verkkochatit, sähköpostit, puhelut jne
FSI:t kertomaan haasteistaan. On kaksi tapaa käsitellä sitä:

1. Korjaa ongelma, tallenna se ja säilytä se turvassa. Unohda se sitten myöhemmin. (Stabilisaattorit)
2. Korjaa ongelma, rekisteröi se, opi siitä ja tee järjestelmään tulevaisuuteen sopivia muutoksia, jotta kukaan ei koskaan kohtaa samoja haasteita. (Kasvuhakuinen)

FSI:n ongelmaan valitsema korjaustyyppi on valinta, jonka he tekevät niiden lopullisten tavoitteiden perusteella, jotka taas perustuvat keskeisten sidosryhmien ajattelutapaan. Kasvu on jotain, jota kaikki FSI:t etsivät, mutta vain harvat toteuttavat sen. Stabilisaattoreiden vertailu
Vs. kasvuhakuiset FSI:t viimeksi mainitut olivat 22 % halukkaampia investoimaan monikanavaisiin palveluihin ja 15 % todennäköisemmin laajentamaan tukikykyään uusille kanaville. Kasvuhakuiset FSI:t personoivat tavoittavuutta 12 % todennäköisemmin kuin stabilisaattorit ja 24 %.
todennäköisemmin parantavat käyttökokemustaan ​​(Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Kasvuhakuiset FSI:t ovat panostaneet personointiin, automaatioon, virtualisointiin ja pilvipohjaisiin ratkaisuihin, jotta ne voivat tarjota intiimin asiakaskokemuksen jokaiselle asiakkaalle. 

Itsenäinen rahoitus: CX Gap -vauhdin poistaminen 

Parhaan henkilökohtaisen viestinnän tarjoaminen pitkälle räätälöidyllä UX:llä paremman käyttökokemuksen saavuttamiseksi jokaiselle asiakkaalle voi olla haastavaa. Silti se ei ole enää vain FSI:n unelma. Vaikka FSI:t investoivat voimakkaasti edellä mainittuihin
riittääkö itsenäinen rahoitus kattamaan CX-vaje, joka on syntynyt näinä koettelevina aikoina?

Suuremmat FSI:t istuvat aarreaitta, jossa on valtavia määriä arvokasta asiakastietoa ostohistoriasta tiedon lainaamiseen matka- ja lääketieteellisiin tietoihin. Jopa uudemmilla omistajuutta koskevilla tietosäännöksillä rahoituslaitokset ovat hyvässä asemassa
kehittyä erittäin henkilökohtaisiksi tiedonvälittäjiksi asiakkaiden elämässä, jopa rahoituspalveluiden ulkopuolella, ja olla entistä syvemmälle tulevaisuuden yhteiskunnassa. Tässä yhteydessä luottamuksen uudelleenrakentaminen on avain rahoituspalvelujen valoisaan tulevaisuuteen. autonomisen kautta
FSI:t voivat oppia ja ymmärtää jokaisen asiakkaan käyttäytymistä.

Rahoituspalvelujen tulisi integroitua entistä saumattomasti kuluttajien elämäntapoihin ja laitteisiin, ja organisaatiot voivat käyttää tekoälyä henkilökohtaisten arvoanalyysien laskemiseen. Käytettyjen järjestelmien ja teknologioiden on oltava erittäin luotettavia
onnistua. FSI:n on ymmärrettävä, että heidän on omaksuttava asiakkaiden tavoitteet tiiviimmin sen sijaan, että ne keskittyvät pelkästään voiton ja kasvun voimanlähteeksi. 

Häiriö ei tule olemaan kertaluonteinen tapahtuma, vaan jatkuva innovaatiopaine, joka muokkaa asiakaskäyttäytymistä, liiketoimintamalleja ja finanssialan pitkän aikavälin rakennetta.  - Maailman talousfoorumi.

Kasvuhakuiset FSI:t ovat taipuvaisia ​​hyödyntämään asiakastietoja itsenäiseen rahoitukseen. Se käyttää tekoälyä analysoimaan kuluttajien käyttäytymistä, vähentämään petosriskiä ja suosittelemaan asiaankuuluvia tuotteita ja palveluita asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tekoälyllä toimivat botit ovat saatavilla 24 × 7 ja syöttävät jatkuvasti asiakasdataa lisätäkseen älykkyyttä tarjotakseen oikeita tuotteita ja palveluita kuluttajien luottamuksen saavuttamiseksi. Vaikka henkilökohtaisten tarjousten skaalaaminen on haastavaa, itsenäinen rahoitus voi auttaa yhdistämään
odotusten ja tarjousten välinen kuilu.

"Autonominen rahoitus on kaikkien vuosien varrella nähtyjen teknologiainnovaatioiden orgaaninen lähentyminen, tekoälystä ennennäkemättömään tiedonsaantiin."  - Rachid Molinary, Banco Popularin digitaalistrategiasta ja innovaatioista vastaava johtaja.

Asiakkaiden odotukset vaihtelevat FSI:n tuotetarjonnan mukaan. Autonominen rahoitus voi käyttää kykyjään tehdäkseen automatisoituja päätöksiä asiakkaiden puolesta. 

1. Vähittäispankkiirit keskittyvät automaattisiin tilisiirtoihin. Tekoäly voi asiakaskäyttäytymisen perusteella määrittää siirtojen tiheyden ja määrän saldon ja tavoitteiden saatavuuden mukaan.
2. Vakuutusjohtajien suurin käyttötapaus on korvausvaatimusten käsittelyssä, mikä voi mahdollisesti vähentää manuaalisia virheitä ja tarvittavia resursseja.
3. Varainhoidon FSI:n osalta itsenäinen rahoitus auttaa ennakoimaan sijoitusten optimointia automatisoidun säästämisen, salkkujen tasapainottamisen, osinkojen uudelleensijoittamisen tai veronkorjuustrategioiden avulla.
4. Pk-pankkitoiminta voi käyttää sitä automatisoimaan varojen allokointia yritykselle ymmärtämällä osastojen kulut, automaattiset oikea-aikaiset veronmaksut vaaditulla paperityöllä, sijoittamalla voitot uudelleen erilaisiin kasvumahdollisuuksiin, ennakkohyväksyntää ja automaattista liiketoimintaa.
   lainanmaksu ja monet muut toiminnot. 

Itsenäisen rahoituksen edut 

Autonomisen rahoituksen tähän mennessä korostettuna asiakashyötynä on se, että se korjaa suoraan pandemian myötä pahentuneita asiakaskokemusvajeita. Kuusi kymmenestä FSI:stä pitää parempaa personointia uuden ominaisuuden käyttöönoton maksimaalisena käyttönä.

Lisäksi itsenäinen rahoitus pyrkii hajottamaan monimutkaisuuden tuottamaan parempia tuloksia mittakaavassa. Talouden epävakauden aikoina rahoituspäätöksiä virtaviivaistavat ratkaisut – kuten automaattiset mikrosäästötyökalut – voivat olla siunaus kuluttajille
etsivät keinoja lisätä säästöjään suostuvasti.

Parhaat raportoidut liiketoimintaedut liittyvät myös suoraan asiakkaaseen: autonomisen rahoituksen suurin liiketoimintahyöty liittyy asiakaskokemuksen parantamiseen ja yrityksille paremman käsityksen antamiseen kuluttajista.  

Lähde: Salesforce Research

Autonomisen rahoituksen tulevaisuus

Kuluttajat ovat tulleet yhä vaativammiksi finanssipalvelujen tarjoajilta, ja alalla vallitsee lähes yksimielisyys siitä, että autonominen rahoitus on pian merkittävä erottava tekijä. Mukaan 89% rahoituspalveluiden johtajista, ensimmäinen taloudellinen
itsenäisen rahoituksen menestyksekkäästi toteuttavat palveluyritykset saavat merkittävän kilpailuedun. 

Vaikka nykypäivän suosituimmat käyttötapaukset keskittyvät prosessien tehokkuuden dramaattiseen parantamiseen, seuraava sukupolvi voi avata kokonaan uusia arvonluontiketjuja. Itsenäisen rahoituksen käyttö siirtyy vähitellen toiminnan tarkentamisesta netto-uuteen
asiakastarpeita käytön kehittyessä. 

Tulevaisuudessa vakuutuksenantajat voisivat esittää uusia arvoehdotuksia, kuten vakuutusten modulointia tai uusien riskiryhmien luomista ja vakuuttamista. Vähittäispankit voisivat esimerkiksi vaistomaisesti valita ja jakaa korkeakoulubudjetit nuorten säästötileille.
vanhemmat. Samoin pk-pankkitoiminnassa pankit voivat maksaa ennalta hyväksyttyjä yrityslainoja tarpeen tullen ymmärtämällä yrityksen maksuvoiman tai taloudellisen tilanteen.