Pankkiasiakkaiden kokemuksen parantaminen digitaalisissa palveluissa

Nykyaikaisessa pankkimaailmassa avain asiakastyytyväisyyteen ja finanssibrändien kannattavuuteen on digitaalisten palveluiden erinomaisuus. Tämän päivän kuluttajat vaativat muutakin kuin luotettavia tapahtumia ja varojensa turvallista säilytystä; he etsivät saumatonta, intuitiivista ja emotionaalisesti resonoivaa vuorovaikutusta rahoituslaitostensa kanssa. Digipalvelun puolen vuosikymmenen päivittäminen ei riitä; sinun on parannettava digitaalista asiakaskokemusta ottamalla jatkuvasti inspiraatiota Applen kaltaisista henkilöistä. Tutustutaanpa kymmeneen esimerkkiin rahoituspalveluiden muutoksesta, joka parantaa emotionaalista yhteyttä brändin ja asiakkaiden välillä upean UX-suunnittelun avulla.

Stagnaatio on edistyksen vihollinen. Pysyäkseen merkityksellisinä ja edetäkseen kilpailun edellä, rahoitusorganisaatioiden on omaksuttava täysin erilainen lähestymistapa rahoitustuotesuunnitteluun – sellainen, joka pyörii asiakkaiden tarpeiden, tunteiden ja jatkuvan innovaation ympärillä. Hyödyntämällä estetiikkaa, viestinnän sävyä ja henkilökohtaista vuorovaikutusta instituutiot voivat luoda yhteyden ja empatian tunteen. Tämä puolestaan ​​edistää vahvempia suhteita, parantaa asiakkaiden pysyvyyttä ja muuttaa rahoitustapahtumat merkityksellisiksi kokemuksiksi.

"Ennen-jälkeen" digitaaliset tuotemuutokset rahoituksessa

Viimeisten kahdeksan vuoden aikana olemme saaneet päätökseen yli 100 digitaalisten rahoituspalveluiden muutosta fintechille ja pankeille 36 maassa. Tutkitaan kymmentä tarinaa siitä, kuinka pankki- ja rahoitustuotteet muuttuvat, kun ne siirretään asiakaslähtöiseen lähestymistapaan:

1. Pankki- ja Lifestyle Super -sovellus

Mauritiuksen johtava televiestintäyritys Mauritius Telecom (MT) pyrki muotoilemaan mauritialaisille digitaalista tulevaisuutta. He keskittyivät laajentamaan olemassa olevaa my.t-rahasovellusta digitaaliseksi pankiksi ja perustamaan uraauurtavan rahoitusalan Super App -sovelluksen. Heidän vuonna 2019 lanseerattu my.t-rahasovellus oli jo mullistanut maksamisen digitaalisilla P2P- ja QR-kooditapahtumilla. UX-suunnittelun avulla he loivat integroidun alustan, joka yhdistää rahoitus-, televiestintä- ja elämäntapapalvelut.

Asiakaskeskeisellä näkemyksellä MT:n tavoitteena oli parantaa Mauritiuksen 1.3 miljoonan asukkaan mukavuutta ja edistymistä.

2. Vähittäispankkisovellus 100-vuotiaalle pankille

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), Albanian suurin ja vanhin liikepankki, tunnusti tarpeen modernisoida digitaalista tarjontaansa vastaamaan nykyisiä palveluodotuksia. 

UX-suunnittelun haasteena oli uudistaa mobiilipankin asiakaspalvelua suunnittelemalla käyttäjäpolut uudelleen BKT:n käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Tavoitteena oli luoda kutsuva ja luotettava digitaalinen pankkikumppani, joka antaa käyttäjille mahdollisuuden parantaa taloudellisia päätöksiään ja rahanhallintaansa, mikä parantaa viime kädessä heidän elämänlaatuaan.

Nämä mobiilipankkitoiminnan parannukset eivät ainoastaan ​​muuttaneet BKT:n käsitystä brändistä digitaalisesta näkökulmasta, vaan myös vahvistivat heidän markkinajohtajuustaan. He uhmasivat digitaalisen pankkitoiminnan perinteisiä käsityksiä tarjoamalla kevyen, nautinnollisen ja käyttäjäystävällisen kokemuksen. BKT:n kattava muutos keskittyi tarjoamaan käyttäjille kätevää, innovatiivista mobiiliasiakaspalvelua, joka mahdollistaa heidän taloudellisten tehtäviensä saumattoman hallinnan ja merkitsee merkittävää harppausta pankin perinnössä.

3. Arabiemiirikuntien mobiilipankkisovellus

Emirates NBD, johtava Lähi-idän pankki, joka palvelee 17 miljoonaa asiakasta 13 maassa, aloitti muutosmatkan nostaakseen sovelluksensa huippuluokan digitaaliseksi palveluksi, joka ylittää perinteisen vähittäispankkitoiminnan. Tämä kunnianhimoinen visio sisälsi erilaisten ratkaisujen, kuten vähittäispankkitoiminnan ja diilien, yhdistämisen yhtenäiseksi sovellukseksi. Lisäksi tavoitteena oli muuttaa varallisuudenhallinta offline-prosessista täysin online-prosessiksi integroimalla se samaan sovellukseen, samalla kun huomioimme eri asiakassegmenttien ainutlaatuiset tarpeet ja odotukset.

Haasteena oli luoda paranneltu digitaalinen käyttökokemus, joka ei ainoastaan ​​täytä käyttäjien tarpeita, vaan antaa myös tunteen yksilöllisestä tärkeydestä. Emirates NBD:n perimmäinen pyrkimys oli luoda heidän mobiilisovelluksensa ensisijaiseksi vaihtoehdoksi alueen vähittäis- ja yksityispankkiasiakkaiden talous- ja sijoitushallintaan.

4. Vähittäispankkisovellus Afrikassa

CRDB, tunnettu pankki Tansaniassa, aloitti muutosmatkan mullistaakseen Tansanian pankkikokemuksen modernin sovellussuunnittelun avulla. Pyrkiessään innovatiivisuuteen he tekivät yhteistyötä kanssamme uudistaakseen digitaalista strategiaansa, ottaakseen käyttöön uusia ominaisuuksia vastatakseen asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja pysyäkseen kilpailutilanteessa edellä.

Uudelleen muotoiltu digitaalinen strategia antoi CRDB:lle mahdollisuuden palvella asiakkaitaan entistä tehokkaammin tarjoten käyttäjäkokemuksen, joka ei ollut vain moderni vaan myös erittäin mukaansatempaava. Uudistettu sovellus merkitsi merkittävää harppausta CRDB:n digitaalisella matkalla, sillä se vastaa Tansanian käyttäjien muuttuviin tarpeisiin ja muokkasi heidän käsitystään pankkitoiminnasta.

5. Arab Bankin mobiilisovellus

United Arab Bank (UAB) pyrki yhdistämään mobiilipankkikokemuksensa sitoutumiseensa poikkeukselliseen asiakaspalveluun. Huolimatta räätälöityjen rahoituspalvelujen tarjoamisesta UAB:n olemassa oleva mobiilisovellus ei täysin ilmentänyt heidän arvojaan. He pyrkivät parantamaan digitaalista tarjontaansa ja vähentämään fyysisten haarakäyntien tarvetta.

UX-suunnittelijoiden tehtävänä oli muuttaa UAB:n mobiilipankkitoiminnasta intuitiivinen, mukaansatempaava alusta, joka motivoi käyttäjiä siirtymään konttorikäynneistä sovellusten käyttöön. Tavoitteena oli edistää relevanssia, yksinkertaisuutta ja kontekstuaalista tiedon esitystapaa, mikä vastaa UAB:n missiota tarjota ylivoimaista digitaalista pankkipalvelua Yhdistyneissä arabiemiirikunnissa.

6. Vähittäispankkisovellus Lähi-idässä

Tunnetun ja arvostetun Lähi-idän pankin Bank of Jordan tavoitteena oli parantaa ja digitalisoida mobiilisovelluksen käyttökokemusta. Bank of Jordanin sovellus tarjosi laajan valikoiman ominaisuuksia, jotka tekivät tahattomasti käyttäjille monimutkaisempaa perustehtävien suorittamista. Haasteena oli poistaa monimutkaisuus ja luoda kätevä ja tehokas mobiilisovellus, jossa käyttäjät voivat suorittaa mahdollisimman monia toimintoja liikkeellä ollessaan, jolloin konttorille ei tarvitse mennä.

He päivittivät mobiilipankkisovelluksensa huomattavalla muutoksella vain kuudessa kuukaudessa ja nousivat 2.8:sta 4.7 tähden luokitukseen Google Playssa, mikä paransi käytettävyyttä ja käyttömukavuutta miljoonille käyttäjille Lähi-idässä.

7. Hedge Fundin digitaalinen ekosysteemi

Magma Capital Fundsin tavoitteena oli uudistaa sijoituskokemusta digitaitoisille käyttäjille. He etsivät käyttäjäystävällistä, ylellistä digitaalista ratkaisua houkutellakseen ja valtuuttaakseen uuden sukupolven korkean nettovarallisuuden sijoittajia tarjoamalla hallintaa, hienostuneisuutta ja mukavuutta.

Heidän tavoitteenaan oli voittaa HNWI:n esteet korvaamalla paperipohjaiset menettelyt saumattomalla digitaalisella käyttöönotolla, mikä mahdollistaa investointien etähallinnan. Poistamalla läpinäkyvyysongelmat ja julkistamattomat strategiat he pyrkivät määrittelemään uudelleen hedge-rahastosuhteet.

8. Wealth Management Platform Yhdysvalloissa

Private Wealth Systems, joka tarjoaa edistyksellistä sijoitusraportointia ja analytiikkaa varakkaille perheille ja talousneuvojille, aloitti tuotteen ja alustansa käyttökokemuksen perusteellisen uudistamisen. Heidän haasteensa koski alustansa mukauttamista varakkaan asiakaskuntansa odotuksiin. 

Nykyinen käyttöliittymä ja kokemus eivät vastanneet asiakkaiden vaatimaa hienostuneisuutta ja palvelun laatua. PWS pyrki uudistamaan sijoitusraportointi- ja analytiikkaalustaan ​​tavoitteenaan luoda intuitiivisempi, visuaalisesti houkuttelevampi ja toiminnallisesti tehokkaampi järjestelmä, joka vastasi käyttäjien korkeita odotuksia.

Private Wealth Systems on alan ainutlaatuinen helmi, joka tasoittaa kitkaa ja tekee monimutkaisen varallisuuden hallinnasta ilahduttavaa. Tämä on ainutlaatuinen varallisuudenhallintajärjestelmä, joka on välttämätön jokaiselle erittäin varakkaalle henkilölle. Tämä muutos on määritellyt uudelleen sen, kuinka varakkaat henkilöt ja heidän taloudelliset neuvonantajansa ovat vuorovaikutuksessa sijoitustietojen kanssa, mikä on nostanut alustan olennaiseksi työkaluksi erittäin varakkaille henkilöille, jotka etsivät kehittyneitä varallisuudenhoitoratkaisuja.

9. Pilvipohjainen ydinpankkitoiminta

ITTI Digital, pankkiohjelmistojen toimittaja, kävi läpi perusteellisen muutoksen siirtääkseen 15 vuotta vanhan ydinpankkiratkaisun pilveen. Tämä muutos johti merkittäviin parannuksiin pankkipalveluiden nopeudessa, työntekijöiden tuottavuudessa ja asiakastyytyväisyydessä. 

Pankkityöntekijöiden oppimiskäyrät pienenevät kuukausista tunteihin, mikä pienentää inhimillisten virheiden riskiä. Pilvipohjainen järjestelmä laajensi myös ITTI Digitalin globaalia markkina-aluetta. Näin ollen ydinpankkijärjestelmä sai arvostetun IF Design Award -palkinnon vain muutaman kuukauden kuluttua visuaalisen tuotteen julkaisusta.

ITTI Digitalin näkökulma muuttui merkittävästi koko projektin ajan, kun se priorisoi käyttäjät ja heidän tarpeensa. He omaksuivat käyttäjien palautteen ja empatiaa heidän kamppailunsa, mikä johti käyttäjäkeskeisempään lähestymistapaan. XNUMX prosenttia edellisen alustan toiminnallisuuksista poistettiin tarpeettomuuden vuoksi, ja täysin uusia toimintoja lisättiin heidän havaitsemiensa käyttäjien tarpeiden perusteella.

10. White Label Banking Ecosystem 

CR2 on digitaalisen pankkialustan markkinajohtaja maailmanlaajuisesti, ja se tunnetaan erityisesti hallitsevasta asemastaan ​​Afrikassa. Se tarjoaa erilaisia ​​digitaalisia kanavaratkaisuja, joihin kuuluvat mobiili, internet, tekstiviestit, USSD, maksut, korttienhallintajärjestelmät, pankkiautomaatti ja kioski. Ymmärtääkseen tarpeen parantaa kanavien välisiä asiakaskokemuksia CR2 otti tehtäväkseen luoda yhtenäisen UX/UI-suunnittelujärjestelmän ja digitaalisen strategian white label -ekosysteemilleen.

Tämän tuloksena CR2 on luonut harmonisen valkoisen ekosysteemin, johon kuuluvat pöytäkoneet, tabletit, mobiililaitteet ja pankkiautomaatit, mikä antaa rahoituslaitosten osastoille mahdollisuuden tehdä saumatonta yhteistyötä ja varmistaa keskeytymättömän asiakaskokemuksen eri kanavissa. Tämä sitoutuminen vahvistaa CR2:n asemaa edelläkävijänä kokonaisvaltaisten rahoitusratkaisujen suunnittelussa.

Suunnittelun muuntava voima

Tällaisen finanssipalveluiden muutoksen menestys perustuu vahvasti ikimuistoisten, emotionaalisesti resonoivien elämysten luomiseen, jotka vastaavat asiakkaiden ainutlaatuisia tarpeita. Siirtyminen perustoiminnallisuudesta seuraavan sukupolven talouskokemukseen edellyttää muutosta taloustuotesuunnittelussa, jossa asiakaslähtöisyys, tunteet ja innovaatio ovat etusijalla. Hyödyntämällä teknologiaa, ottamalla vastaan ​​asiakaspalautteen ja juurruttamalla luottamusta empaattisella suunnittelulla pankit ja rahoitusorganisaatiot voivat asettua alan kehityksen kärjessä ja asettaa uudet standardit huomisen talouselämän kokemuksille.

Nämä kymmenen esimerkkiä rahoituspalveluiden muutoksesta osoittavat, että muotoilu menee estetiikkaa pidemmälle. Sen sijaan se läpäisee tuotteen kaikki osa-alueet ja vaikuttaa siihen, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa, näkevät sen ja lopulta hyötyvät siitä. Lisäksi nämä esimerkit korostavat keskeistä otetta: suunnittelun tehokkuus paranee, kun organisaatiosta tulee suunnittelukypsä. Kun rahoituslaitokset kehittyvät ja ottavat käyttöön suunnitteluajattelun menetelmiä, ne siirtyvät transaktioiden välistä vuorovaikutusta pidemmälle edistääkseen mielekkäitä yhteyksiä käyttäjiin.

Tällä muotoilun muuttavalla voimalla on konkreettinen vaikutus rahoitusyrityksiin. Se nostaa heidän tarjontaansa ja luo kilpailuetua, joka resonoi asiakkaiden kanssa syvemmällä tasolla. Ottamalla käyttöön käyttäjäkeskeisen lähestymistavan rahoituslaitokset lisäävät luottamusta, lojaalisuutta ja brändiyhteyttä. Suunnitteluajattelun kypsyessä näissä organisaatioissa se edistää ketteryyttä, jolloin ne voivat mukautua muuttuvaan markkinadynamiikkaan ja muuttuviin kuluttajien odotuksiin. Viime kädessä tuotesuunnittelu on liikkeellepaneva voima, joka vie finanssialaa eteenpäin, määrittelee suhteet uudelleen, lisää kokemuksia ja luo valoisampaa tulevaisuutta sekä finanssiyrityksille että niiden asiakkaille.

Seuraavassa on luettelo tärkeimmistä kohdista, joiden avulla voit muuttaa taloussovelluksen onnistuneesti asiakaslähtöisen suunnittelun ja käyttökokemuksen (UX) avulla:

Suorita perusteellinen käyttäjä- ja tuotetutkimus löytääksesi käytettävyysongelmat, kipukohdat ja parannusmahdollisuudet. Tämä antaa tietoa suunnitteluprosessista ja varmistaa, että sovellus vastaa todellisiin käyttäjien tarpeisiin.

• Suunnitteluvetoinen strategia 

Kohdista sovelluksen strategia suunnitteluperiaatteiden kanssa. Priorisoi suunnittelupäätökset, jotka lisäävät käyttäjien tyytyväisyyttä, sitoutumista ja käytön helppoutta.

• Design Ops 

Ota käyttöön Design Operations (DesignOps) -käytännöt suunnitteluprosessien virtaviivaistamiseksi ja optimoimiseksi, mikä edistää tiimien välistä yhteistyötä ja varmistaa johdonmukaisuuden digitaalisessa ekosysteemissäsi.

• Moniarvoinen lähestymistapa

Ota tuotesuunnittelussa huomioon rahoitusmarkkinoiden kehitys ja asiakkaidesi keskeiset arvot. Räätälöi tuotteen suunnittelu vastaamaan monenlaisia ​​käyttäjien tarpeita ja tavoitteita.

• Ihmiskeskeisyys

Pidä ihminen liiketoimintastrategiasi ja suunnittelupäätösten keskipisteessä. Tee yrityksestäsi tarkoituksenmukainen tuomaan hyvää yhteisölle ja vastaamaan asiakkaiden odotuksia.

• Asiakkaan näkökulma 

Tarkastele sovellusta jatkuvasti asiakkaan linssin läpi. Pyydä säännöllisesti käyttäjien palautetta ja oivalluksia tarkentaaksesi ja parantaaksesi sovelluksen suunnittelua käyttäjän kontekstin perusteella.

• Asiakaslähtöistä kulttuuria

Kasvata yrityskulttuuria, jossa yhdistyvät arvo ja muotoilu kannustaaksesi suunnittelu-, kehitys- ja liiketoimintatiimien välistä yhteistyötä. Asiakaslähtöisyyden tulee olla olennainen osa yrityskulttuuria.

• Keskeiset skenaariot 

Tunnista kriittiset käyttäjäskenaariot, kuten käyttöönotto, tapahtumat, asiakastuki jne. Virtaviivaista näitä vuorovaikutuksia minimoidaksesi kitkan ja tarjotaksesi saumattoman käyttökokemuksen.

• Suunnittelun ajattelu 

Käytä suunnitteluajattelumenetelmiä käyttäjien ongelmien luovaan ratkaisemiseen. Ymmärrä käyttäjiä, määrittele heidän tarpeensa, ideoi ratkaisuja ja prototyyppiä ja iteroi palautteen perusteella.

• Kokemusväli

Tunnista alueet, joilla käyttökokemus saattaa olla hajanainen tai epäjohdonmukainen. Tasoita nämä aukot varmistaaksesi yhtenäisen ja johdonmukaisen matkan käyttäjille havaitsemalla ja ratkaisemalla yrityksesi sokeita kohtia.

• Käynnistä strategia

Erinomainen sovellussuunnittelu ei takaa menestystä ilman vahvaa käynnistysstrategiaa. Seuraa jatkuvasti käyttäjien käyttäytymistä, kerää palautetta ja tee parannuksia datan ja oivallusten perusteella.

Kuten näemme, onnistunut finanssipalvelumuutos vaatii kokonaisvaltaista lähestymistapaa, jossa yhdistyvät suunnitteluosaaminen, käyttäjien näkemykset ja sitoutuminen poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tuottamiseen.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. Autot / sähköautot, hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• ChartPrime. Nosta kaupankäyntipeliäsi ChartPrimen avulla. Pääsy tästä.
• BlockOffsets. Ympäristövastuun omistuksen nykyaikaistaminen. Pääsy tästä.
• Lähde: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs