Paras, paremman vihollinen mobiilipankkitoiminnassa

Pankkiala, huiput kaikkialla.

Olet todella toimittanut ratkaisuja, joita asiakkaat käyttävät ja rakastavat. Joka kuukausi Isossa-Britanniassa miljoonat ihmiset kirjautuvat mobiilipankkiin.

Kesäkuussa 2022 perinteisillä pankeilla oli yli 30 miljoonaa aktiivista käyttäjää ja uuspankeilla noin 10 miljoonaa.

Ihmiset viihtyvät palveluissa ja liikkuvat saumattomasti sovellusten ja pankkien välillä hoitaessaan päivittäistä talouttaan.

Itse asiassa monista ihmisistä on tullut hyvin kehittyneitä ja taitavia rahoituksessa tavalla, joka ei yksinkertaisesti olisi mahdollista, jos heidän pankkinsa ei olisi heidän puhelimessaan.

Otetaan esimerkiksi eräs erittäin hyvä ystäväni. Yksinhuoltajaäiti kolmen lapsen kanssa, joka jonglee työn ja perheen kanssa ja tekee rehellisesti sanottuna uskomatonta työtä molempien kanssa.

Juttelin hänen kanssaan tulevasta taloudesta. Hän oli melko tietämätön sijoituksista ja eläkkeistä. Hänet olisi helppo kirjoittaa aloittelijaksi rahoituksesta. Sitten hän kuitenkin alkoi puhua siitä, kuinka hän hoitaa päivittäistä talouttaan ja kuinka ne kaikki hoidetaan hänen matkapuhelimensa kautta. Mobiilipankin avulla hänen on helppo tasapainottaa kirjoja päivittäin. Se antaa hänelle kontrollin.

Hän puhui myös siitä, kuinka hänen lapsensa ovat hänen prioriteettinsa elämässä. Siitä, kuinka siitä hetkestä lähtien, kun he saapuivat paikalle, hän oli keskittynyt varmistamaan, että heillä oli varhaisessa aikuisiässä rahaa käytettävissään auttamaan heitä. Hän oli aina asettanut etusijalle säästämisen HÄNEN tulevaisuutta varten sen kustannuksella, että hän ei ajatellut tulevaa talouttaan (insight klaxon alert).

Kiehtovaa oli hänen kuvauksensa siitä, kuinka hän koulutti lapsilleen rahaa ja taloutta ja kuinka hän käytti siihen mobiilipankkisovelluksia. Hän oli esimerkiksi perustanut NatWest Rooster -tilin pojalleen ja pystyi hallitsemaan sitä, mukaan lukien luvat.

Hän perusti äskettäin Monzo-tilin toivottaakseen hänet tervetulleeksi aikuisten pankkimaailmaan.

Joten sen sijaan, että hän olisi aloittelija rahoituksessa, hän on päivittäisen kulutuksen ammattilainen ja osoittaa erittäin hienostuneen lähestymistavan alaspäin johtamiseen eli lupien asettamiseen.

Muissa tutkimuksissani, joita olen "keittiön pöydälläni" tehnyt, Monzo esiintyy toistuvasti. Mutta kaikissa tapauksissa huomasin, että Monzon asiakkaat ovat säilyttäneet olemassa olevan "perintösuhteensa" ja käyttävät Monzoa päivittäiseen kulutukseen.

Todellisuudessa se, mikä on korjattu, on tehdä transaktiopankkitoiminnasta parempia ja helpommin saavutettavia mobiilin kautta. Hallintatyökalut ovat olemassa. Jos ihmiset kokevat, että heidän pankkinsa ei toimita tarvitsemaansa toiminnallisesti tai kokemuksellisesti, he löytävät sellaisen, joka toimittaa. He lataavat sovelluksen, avaavat tilin ja pyyhkäisevät rahaa sisään ensisijaiselta tililtään. Mutta se ei tarkoita heidän nykyisen suhteensa sulkemista.

Joten, jos olet pankki, miten saat selville, mitä tapahtuu, ja ymmärrät siitä? Otetaan esimerkki Monzo vs perinteiset pankit. Pankit mainitsevat usein "aktiiviset käyttäjät" kriittisenä toimenpiteenä. Tämä kuitenkin piilottaa sen tosiasian, että Monzo näkee enemmän toimintaa kuukauden aikana kuin vanhat pankit. Paljon parempi mittari on "säilytys", eli kuinka usein palvelua käytetään sovelluksen latauksen jälkeen. Keskimäärin puhelimessa on 80 sovellusta, joista vain yhdeksän käytetään päivittäin ja 30 kuukausittain, joten tie sovellusten menestykseen on täynnä käyttämättömiä.

Useimpien pankkien tavoitteena on saada asiakkaat käyttämään palvelua useammin. Sen perusteella, mitä olen nähnyt tutkimuksessani, uskon, että Monzo saattaa olla paras suoriutuja tällä mitalla.

Revolut tulee toisinaan esiin keskusteluissani, mutta ihmiset näyttävät yhdistävän Revolutin enemmän valuutta- ja kryptovaluuttaan. Tämä on saanut minut ihmettelemään niiden säilytystasoja kryptotalven tullessa. Liittyvätkö ne enemmän kryptoon, joten niitä ei käytetä yhtä usein?

Palatakseni ystäväni kokemuksiin, hänellä on valtava aukko tiedoissaan ja ymmärryksessään ja hän tarvitsee apua jokapäiväistä enemmän. Miten hänen pankkinsa suhtautuu asiaan? Näyttää siltä, ​​ettei ole. Tämä on jälleen teema. Pankit jakavat rahaa tässä ja nyt, mutta he kamppailevat sen kanssa, kuinka tukea asiakkaitaan muilla tavoilla.

Uskon, että tämä on seuraava innovaatio- ja keksintöaalto, joka alkaa näkyä digitaalisissa pankkiratkaisuissa. Näin äskettäin Personeticsin esiintyvän Santanderin kanssa Finovate-konferenssissa Lontoossa. Personeticsia käytetään Santanderin asiakkaiden hyperpersonoitujen näkemysten tuottamiseen heidän Money Manager -ehdotuksensa kautta. Santanderin mukaan tämä on johtanut paitsi sitoutumiseen myös NPS:ään.

Hyperpersonoidun sisällön tuominen asiakkaille näyttää todella toimivan.

Joten miten aloitat?

Ole asiakaslähtöinen

Tämä ensimmäinen askel on elintärkeä. Yrityksen on sovittava, että se haluaa päästä lähemmäs asiakkaitaan ja rakentaa silta heidän kanssaan. Ilman, että asiakkaat asetetaan aidosti etusijalle, ei luultavasti kannata panostaa sen saamiseen oikein.

Ole tietostrategia

Pankkien on tarkasteltava asiakastietoja ja pohdittava, kuinka he voivat saada niistä enemmän irti, ehkä lisätä sisäisiä tietoja kolmansien osapuolten kanssa, jotta ne voivat tehdä niistä todellisen näkemyksen kyseiselle asiakkaalle.

Ajattele sisältöä

Uusi raja on sisällön ja pankkien tarkoituksen ja käyttäytymisen yhdistäminen. Sen sijaan, että luottaisit bannerimainoksiin, joita kukaan ei näe.

Pankkien kannattaa harkita sisällön tuomista digitaalisille pankkialustoilleen asiakkaille tutuissa muodoissa, esimerkiksi TikTokissa, Facebookissa tai Instagramissa. Tämä tarkoittaa proaktiivista kiinnostavien videoiden, podcast-katkelmien/linkkien, dynaamisten työkalujen ja ohjattujen toimintojen tuottamista, jotka vievät ihmiset pankin tuotematkan läpi erittäin lempeällä tavalla, henkilökohtaisesti heidän tiedoistaan.

Testaa ja opi

Kaikessa tässä pankkien on asetettava säännöt, testattava, opittava ja lopulta saatava tarkka kuva, joka osoittaa, milloin asiakkaat ovat todennäköisimmin tekemisissä heidän kanssaan suhteessa, joka ulottuu transaktiota pidemmälle.

Testaus- ja oppimiskehyksen määrittäminen antaa pankille mahdollisuuden testata hypoteeseja sisällön, ajoituksen, toiston ja niin edelleen yhdistelmien perusteella.

Nykyään pankkiirit näkevät teknologian digitaalisen transformaation palapelin merkittävimpänä palana, jonka ympärille kaikki muu sopii.

Pankit tarvitsevat kuitenkin mielenmuutoksen – ajattele 30 % teknologiaa ja 30 % toimintaa 90 % teknologian ja 10 % kaiken muun sijaan.

Siinä on niin paljon parantamisen varaa. Pankit ja fintechit ovat olleet edelläkävijöitä ihmisten käyttämien digitaalisten kokemusten luomisessa. Alan haasteena on, kuinka mennä pidemmälle kuin heillä on ja tarjota alustoja transaktioiden ulkopuolelle.

---

Kirjailijasta

Dave Wallace on käyttäjäkokemuksen ja markkinoinnin ammattilainen, joka on viettänyt viimeiset 25 vuotta auttamalla rahoituspalveluyrityksiä suunnittelemaan, käynnistämään ja kehittämään digitaalisia asiakaskokemuksia.

Hän on intohimoinen asiakkaiden puolestapuhuja ja mestari sekä menestyvä yrittäjä. 

Seuraa häntä Twitterissä osoitteessa @davejvwallace ja ole yhteydessä häneen LinkedIn.