Digitaalinen pankkistrategia: Myynnin pakkomielle voisi maksaa 23 miljardia dollaria

Valtavia budjetteja käytetään sellaisten tuotteiden mainostamiseen, joita käyttäjät eivät tarvitse ja joita ei ole helppo ja miellyttävä käyttää. Tuotesuunnittelijat ja käyttökokemusasiantuntijat työskentelevät usein pankkien markkinointiosastoilla ja joutuvat voittokilpailun panttivangeiksi. Valitettavasti voittohakuinen ajattelutapa ja kulttuuri tuhoavat pankkien digitaalisen muutoksen ja pankkiasiakaskokemuksen. Koska teknologiatuotteiden maailmassa voitot ja menestys odottavat niitä, jotka tekevät juuri päinvastoin. 

Miksi myynnin pakkomielle voi pilata pankkiasiakaskokemuksen?

Aloitetaan tarkastelemalla kahta vastakkaista yritystyyppiä:

1. "Tuotto"-ajattelutapa

Ensimmäinen tähtää voittojen kasvattamiseen kaikin mahdollisin tavoin. Tätä varten yritys arvioi jokaisen toimenpiteen kannattavuuden maksimoimiseksi ja kustannusten alentamiseksi. Toisaalta se kumoaa myyjien alennukset ja vähentää henkilöstökustannuksia. Toisaalta yritys tekee kaikkensa kasvattaakseen myyntiä pakottamalla tuotteita jokaiselle elävälle sielulle, jonka myyntiedustajat voivat tavoittaa. Myyjillä on tavoitteet niin korkealle, että he ovat valmiita käyttämään mitä tahansa argumenttia vain varmistaakseen myynnin.

Tämän yrityksen koko strategia on tiukasti aikataulutettu, ja niiden päätavoitteena on maksimitulo osakkeenomistajille. Siksi kaikki toimet arvioidaan mahdollisten tuottojen ja riskien kannalta. Ja tappioiden sattuessa syyllisiä rangaistaan ​​ankarasti. Tästä syystä työntekijät pelkäävät ottaa vastuuta ja kaatavat sen mieluummin kalliille konsulteille. Loppujen lopuksi ihmiset pelkäävät asemansa puolesta ja osastot budjettirajojaan.

Tällainen yritys pitää maailmaa vaarallisena… kilpailukykyisenä. Johtajat pitävät liiketoimintaa sodana. Ovelus ja voima ovat ominaisuuksia, joita tarvitaan palan kakun voittamiseksi maailmalta. Mutta sen jälkeen he tarvitsevat enemmän vaivaa sen suojelemiseksi. Jokainen mies itselleen ja kaikki teot on luokiteltu. Tämän seurauksena kommunikointi ja päätöksenteko hidastuvat, joten kehitys venyy vuosiksi. Ja valitettavasti usein asiakkaista tulee neuvottelumerkki tässä sodassa.

2. "Kokemus"-ajattelutapa

On kuitenkin olemassa myös päinvastaista yritystyyppiä – sellaista, joka näkee maailmaa mahdollisuuksien tilana, joka on täynnä mahdollisia ystäviä, niitä, joille tämä yritys haluaa tarjota apua ja hyötyä.

Sen sijaan, että keskittyisivät itseensä, he haluavat tarjota arvoa maailmalle parantaen sitä parempaan suuntaan. Se ei tarkoita, että tällainen yritys ei välitä voitosta. Voitto on heille tärkeä resurssi, joka mahdollistaa luotavan arvon lisäämisen. Mutta voitto ei ole olemassaolon tarkoitus; se on vain seuraus, joka on suoraan verrannollinen luodun hyödyn tasoon.

Tällainen yritys on toiminnassaan erittäin valikoiva; se ei tartu mihinkään työhönsä rahan vuoksi. Sen sijaan se keskittyy pitkän aikavälin strategiaan ja usein kieltäytyy epäeettisistä tarjouksista huolimatta niiden kannattavuudesta.

Tämä yritys ei näe työntekijöitä kustannuksina vaan poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoajana. Johto ei ainoastaan ​​toivottaa tervetulleeksi ja kannustaa työntekijöidensä aloitteellisuutta, vaan myös pitää tätä ainoana tienä kehitykseen. Siksi kukaan ei pelkää ottaa vastuuta ja osoittaa aloitetta. Joskus tapahtuu virheitä, mutta niitä tutkitaan huolellisesti yrityksen sopeutumiskyvyn lisäämiseksi. Kaikkea tehdään työntekijöiden potentiaalin kasvattamiseksi ja ilmentämiseksi.

Ei ole olemassa monitasoista hierarkiaa tai sisäistä valtataistelua, sillä työntekijät yhdistyvät yrityksen mission ympärille, johon he uskovat vahvasti. Ja suoramyyntiosaston sijaan on laatuosasto parantamaan pankkiasiakaskokemusta.

Toimista keskustellaan avoimesti ja päätökset tehdään nopeasti. Täällä kaikki kyseenalaistetaan tehokkaampien ratkaisujen etsimiseksi. Suojauksen sijasta vaalitaan avoimuutta, joustavuutta ja kasvupisteiden etsimistä arvon kasvattamiseen asiakkaalle.

Minkä yrityksen asiakkaat ja työntekijät valitsevat?

Mitä mieltä sinä olet? Mikä näistä yrityksistä menestyy todennäköisemmin nykymaailmassa? Kumpi on mukautuvampi ja tehokkaampi digiajan näkökulmasta? Mikä pystyy valloittamaan kuluttajien sydämet ja saamaan vahvimman tuen sosiaalisissa verkostoissa? Kumpi selviää tekniikan nopean kehityksen aiheuttamista dramaattisista muutoksista? Kenen työntekijät kävelevät tulen läpi yrityksensä vuoksi?

Nämä yritykset ovat täysin vastakkaisia ​​strategiassaan, toimintatavoissaan ja prioriteeteissaan. Ensimmäisen tyyppisten yritysten massiivisen syntymisen aiheuttivat teollisuusajan markkinaolosuhteet. Se oli aito liiketoimintamuoto, joka täytti tuon ajan vaatimukset, ja uskomme, että tällainen lähestymistapa johtui "voittolähtöisestä ajattelusta".

Tektoninen siirtyminen digitaaliseen tekniikkaan on häirinnyt perusteellisesti markkinoita, käyttäjien käyttäytymistä ja vastaavasti liiketoiminnan vaatimuksia. Digitaalisen aikakauden menestyneissä yrityksissä näemme radikaalisti vastakkaisia ​​arvoja ja kulttuuria, joka perustuu "Purpose-Driven Mindsetille".

Mutta onko ensimmäisen tyyppisten yritysten mahdollista siirtyä seuraavalle tasolle yksinkertaisesti kopioimalla uuden vuosisadan yritysten toimintatapoja ottamalla käyttöön Agile, CX, UX, Design Thinking jne.? Tapaamalla tällaisten yritysten tuotteita näemme usein kosmeettisia parannuksia, jotka eivät paranna asiakaspalvelua. He etsivät yhä enemmän voittoa kuin asiakastyytyväisyyttä. Onnistunut digitaalinen muutos edellyttää kulttuurista muutosta organisaation ajattelutavassa ja käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa.

Näemme, että ainoa tapa muuttaa tällainen yritys ja siirtää se digitaaliseen aikakauteen on muuttaa ajattelutapaa ja arvoja. Tämä edellyttää, että koko yritys ottaa käyttöön uudenlaisen tavan nähdä maailma ja yrityksen paikka siinä.

"Tuotto" tai "markkinointi" ajattelutavana ei ole enää sopiva

On todella tärkeää ymmärtää selvästi, mitä tarkoitamme "markkinoinnilla" ajattelutavana. Tässä puhumme eroista kahdessa ajattelutavassa, jotka eivät liity suoraan termeihin "markkinointi" tai "asiakaskokemus". Emme halua hämmentää ihmisiä käyttämällä sanaa "markkinointi" tässä tapauksessa. Itse asiassa voit merkitä tämän edellisen vuosisadan ajattelutavan "voittovetoiseksi", "myyntivetoiseksi", "pakettikeskeiseksi", "teollisen aikakauden" ajattelutavaksi tai joksikin muuksi, koska kyse ei ole nimeämisestä, vaan idean taustalla olevasta merkityksestä. eroista.

Asia on siinä, että uskomme, että nykyajan vuosisadalla ei ole enää kyse myynnistä. Termi "markkinointi" kehittyi alkuperäisestä merkityksestään, joka kirjaimellisesti viittasi markkinoille menemiseen myytävien tavaroiden kanssa. Tämä tarkoitti edellisellä aikakaudella teollisen vallankumouksen seurauksena vakiinnutettua suoraa ajattelua ja näkemistä. Yleensä se auttoi lisäämään miljardin samanlaisen FMCG:n (nopeasti liikkuvien kulutustavaroiden) kulutusta.

Alussa, kun kilpailu ei ollut kovaa, riitti vain tiedottaminen kuluttajille uusista tuotteista median kautta. Kasvava kilpailu johti sellaisiin tekniikoihin, kuten asemointi, brändin olemus ja ainutlaatuiset myyntiehdotukset, joita tarvitaan tietyn tarjouksen erojen ja etujen tutkimiseen. Mutta tosielämässä kahden pesujauheen välillä ei ole niin paljon eroa, eikö niin? Jotkut ihmiset sanovat: "He yksinkertaisesti värjäsivät joitain rakeita siniseksi ja väittivät, että se toimii paremmin".

Suurin osa markkinointitutkimuksesta ei yrittänyt löytää tarvetta uudelle tuotteelle, vaan sen sijaan etsittiin laukaisimia nykyisen tuotteen myynnin kasvattamiseksi. Miksi? Koska se on suoraviivaista voittoa tavoittelevaa liikeajattelua, joka toimi edellisenä aikana todella hyvin.

Ongelmana on, että se ei enää toimi digitaaliaikana. Liiketoiminnan paradigmassa tapahtuu tektonisia muutoksia kulutusarvojen muutosten vuoksi. Kuluttajat muuttavat käyttäytymistään ja päätöksentekoprosessejaan digitaalisen ympäristön johdosta, ja myös yritysten tulee sopeutua siihen muuttamalla arvojaan. Näemme jo nyt suuren eron perinteisten ja digitaalisten yritysten pääomituksessa. Huonon asiakaskokemuksen kustannukset voivat olla yli 100 miljardia dollaria

 

Kaikki yllä oleva ei tietenkään tarkoita, että voitot eivät ole välttämättömiä "uuden aikakauden" yrityksille. Ne eroavat "vanhoista" tuottamalla voittoa tyytyväisistä asiakkaista, jotka ovat uskollisia yritykselle ja suosittelevat tuotetta ystävilleen.

Tällainen strategia rakentaa luottamusta ja pitkäaikaista menestystä huonolaatuisten hyödyttömien tuotteiden aggressiivisella markkinoinnilla ansaitun nopean rahan sijaan.

Jotta tuote menestyisi pitkällä aikavälillä, sen on oltava:

1. poikkeuksellisen hyödyllinen;
2. arvokas asiakkaalle;
3. miellyttävä käyttää ja houkutteleva.

Kysymys on prioriteeteista, joihin johdon ajattelutapa vaikuttaa. Monille vakiintuneille rahoitusalan yrityksille pankkien asiakaskokemuksen suunnittelutyökalut ovat vain osa markkinointia. Heille on tärkeää edistää myyntiä, tutkia laukaisimia ja suunnitella houkutteleva paketti tuottoa varten. Digitaalisen aikakauden yrityksille asia on päinvastoin, markkinoinnista tulee vain työkalu heidän asiakaskokemusstrategiassaan – tapa varmistaa maksimaalinen arvo asiakkaalle ja saada voittoa palkkiona.

Voittolähtöinen ajattelutapa voi johtaa huonoon asiakaskokemukseen pankkitoiminnassa ja maksaa pankeille miljardeja. Tutustu näihin useisiin toimialoihin liittyviin esimerkkeihin Yahoo Financesta ja GetCRM:stä:

Bank of America myi tietoisesti myrkyllisiä asuntolainoja

• Helmikuu 2008.
• Bank of America purki vuosia myrkyllisiä asuntolainoja Fannie Maelle ja Freddie Macille antamalla vääriä tietoja siitä, että lainat olivat laadukkaita sijoituksia, joilla oli merkittävä rooli vuoden 2008 subprime-asuntoluottokriisissä. 
• Vuoden 2008 pankkikriisi herätti huolta riskien arvioinnista ja lainanantokäytännöistä globaalilla rahoitusalalla.
• Pudotuksen jälkeen polku BoA-osakkeen hinnan palauttamiseen vuotta 2008 edeltävälle tasolle kesti yli 10 vuotta.
• Vuonna 2014 Yhdysvaltain viranomaiset määräsivät BoA:lle 16.65 miljardin dollarin sakon ratkaistakseen syytökset, joiden mukaan se myi tietoisesti myrkyllisiä asuntolainoja sijoittajille. Summa edustaa Yhdysvaltain historian suurinta ratkaisua hallituksen ja yksityisen yrityksen välillä.
• BoA:n osakekurssi vaikutti 12 kuukauden ajan ja laski -90 %.
• -135 miljardin dollarin arvotappio.

Wells Fargo luo väärennettyjä tilejä asiakkaille

• Syyskuu 2016.
• Aggressiivisen, paineen täyttämän myyntikulttuurin vuoksi Wells Fargon työntekijät loivat arviolta 3.5 miljoonaa petollista tiliä asiakkaille heidän tietämättään.
• Vaikka osakekurssit eivät vaikuttaneet pitkään aikaan, Wells Fargo joutui maksamaan 185 miljoonaa dollaria sakkoja ja 142 miljoonaa dollaria ryhmäkannesta. Tämä tapahtuma sai myös toimitusjohtaja John Stumpfin jäämään eläkkeelle.
• Osakekurssi vaikutti 2 kuukauden ajan ja laski -9 %.
• -23.3 miljardin dollarin arvotappio.

Samsung myy räjähtäviä puhelimia

• Syyskuu 2016.
• Samsung Galaxy Note 7:ssä oli viallinen akku, jonka vuoksi jotkut puhelimet syttyivät tuleen. Tämä pakotti Samsungin poistamaan laitteen ja lopulta lopettamaan tuotannon pysyvästi.
• Vaikka Samsungin osakekurssit ovat jälleen nousussa, takaisinkutsuminen maksoi heille 5 miljardia dollaria tappioita ja menetettyjä myyntiä. Vuoden 2017 Harrisin 100 näkyvimmän yrityksen kyselyn mukaan heidän maineensa putosi sijalta 7 sijalle 49.
• Osakekurssi vaikutti 2 kuukauden ajan ja laski -19 %.
• -96.7 miljardin dollarin arvotappio.

Valeant Pharmaceuticals harjoittaa hämäriä liiketoimintakäytäntöjä 

• Syyskuu 2015.
• Valeant Pharmaceuticals saa liittovaltion haasteen lääkkeiden hinnoittelustrategiastaan, ja Wall Street Journalin tutkimuksessa havaitaan hämäriä liikesuhteita Philidor-nimisen yrityksen kanssa. Citron Researchin raportti syyttää yritystä kirjanpitopetoksesta.
• Valeant ei ole toipunut useista skandaaleista, haasteista ja petoksia koskevista kuulemisista, sillä niiden osakekurssit ovat jatkaneet laskuaan. He ovat jopa harkinneet yrityksen nimen vaihtamista maineensa palauttamiseksi.
• Osakekurssi vaikutti yli 2 kuukauden ajan ja laski -69 %.
• -55.9 miljardin dollarin arvotappio.

Volkswagen huijaa päästömittauksissa

• Syyskuu 2015.
• EPA lähettää Volkswagenille rikkomusilmoituksen dieselkäyttöisten ajoneuvojen takilasta laitteilla, jotka auttoivat autoja huijaamaan säädöstenmukaisia ​​päästötestejä.
• Volkswagen on kamppaillut saadakseen takaisin amerikkalaisten autonostajien luottamuksen skandaalin tahrattua heidän mainettaan suuresti.
• Osakekurssi vaikutti 1 kuukauden ajan ja laski -43 %.
• -33.4 miljardin dollarin arvotappio.

Toshiba syyllistyy kirjanpitopetokseen

• Huhtikuu 2015.
• Toshiba syyllistyi kirjanpitopetokseen yliarvioimalla yrityksen voitot ~2 miljardilla dollarilla.
• Toshiba alkoi toipua lähes vuosi skandaalin jälkeen ja osakekurssit nousivat, kunnes he ilmoittivat, että heidän ydinvoimalan ostonsa menettivät heille miljardeja.
• Osakekurssi vaikutti 10 kuukauden ajan ja laski -42 %.
• -7.8 miljardin dollarin arvotappio.

Mylan nostaa aggressiivisesti hengenpelastavan Epipenin hintoja 

• Elokuu 2016.
• Uutiset paljastavat sen tosiasian, että mylan oli lisännyt heidän hengenpelastajan Epipeninsä kustannuksia 400 %, mikä johti useisiin tutkimuksiin ja haasteisiin. Mylanin toimitusjohtaja Heather Breschin vastaus "kukaan ei ole turhautuneempi kuin minä" raivostuttaa yleisöä entisestään.
• Mylan koki yhden lyhyen nousun helmikuussa, jolloin sen osakekurssi lähes saavutti kiistaa edeltäneen tason, mutta sen jälkeen sen osakekurssi on jatkanut laskuaan. He ovat myös menettäneet liiketoimintaansa ja hallitsevat nyt noin 71 prosenttia markkinoista, kun osuus oli 95 prosenttia.
• Osakekurssi vaikutti yli 4 kuukauden ajan ja laski -18 %.
• -4.3 miljardin dollarin arvotappio.

Carnival käynnistää "kakkaristeilyn"

• Helmikuu 2013.
• Moottoripalo aiheutti tehon ja työntövoiman menetyksen, mikä johti myös raa'an jäteveden perääntymiseen matkustajakannille.
• Carnival on pääosin pysynyt poissa uutisista ja nauttii edelleen suuresta (21 %) maailmanlaajuisesta markkinaosuudesta.
• Osakekurssi vaikutti 4 kuukauden ajan ja laski -10 %.
• -3.1 miljardin dollarin arvotappio.

Lululemonin toimitusjohtaja häpeää asiakaskuntaansa

• Marraskuu 2013.
• Lululemonin toimitusjohtaja Chip Wilson syyttää "tiettyjä naisten vartaloja" Lululemon-housujen läpinäkyvyydestä, jotka olivat käytännössä läpinäkyviä.
• Ainoastaan ​​Wilsonin irtisanominen toimitusjohtajana ja eräät vahvat myyntineljännekset ovat auttaneet yhtiötä.
• Osakekurssi vaikutti viikon ajan ja laski -1 %.
• -1.4 miljardin dollarin arvotappio.

United Airlines veti matkustajan ulos koneesta

• Huhtikuu 2017.
• Kun United oli varannut lennon yli, he poistivat väkisin matkustajan, joka kieltäytyi luopumasta istuimestaan ​​lyömällä ja raahaamalla häntä koneen käytävää pitkin. Koko tapahtuma tallentui videolle.
• Matkoilla asiakkaat etsivät usein parhaita tarjouksia, eivät parasta asiakaspalvelua.
• Osakekurssi on laskenut -2.5 % 11 päivän aikana.
• -700 miljoonan dollarin arvotappio.

Chipotle myrkyttää asiakkaitaan ja rikkoo tietoja

• lokakuuta 2015 ja toukokuuta 2017.
• E. Coli- ja norovirusepidemiat jäljitettiin Chipotleen, mikä aiheutti niiden sulkemisen useissa paikoissa. Äskettäin on tapahtunut suuri tietomurto, joka on vaarantanut asiakastietoja. 
• Vaikka chipotlen varastossa on ollut pari lyhyttä nousua, se ei ole koskaan todella palautunut siihen, missä se oli ennen puhkeamista. Viimeisin tietomurto on pudonnut osakekannan entisestään.
• Osakekurssi on laskenut -40 % yli 2 vuoden aikana. 
• -8.3 miljoonan dollarin arvotappio.

Check out my blogi talous- ja pankkialan UX-suunnittelusta >>

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• Lähde: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs