Kuinka edistää digitaalista innovaatiota vieraannuttamatta kuluttajapohjaasi

Kaksi kolmasosaa Broadridgen äskettäiseen tutkimukseen osallistuvista kuluttajista sanoo, että yritysten, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa, on parannettava tarjoamiaan kokemuksia. Vuonna 2019 osuus oli vain 35 prosenttia.

Miksi kuluttajat ovat nykyään vähemmän tyytyväisiä kuin kolme vuotta sitten? Tuskin asiakaspalvelu on mennyt näin paljon huonompaan suuntaan. Sen sijaan kuluttajat – varsinkin nuoremmat – ovat tottuneet käymään liiketoimintaa asiakkaiden pakkomielle omistavien yritysten, kuten Applen ja Amazonin, kanssa. Suhteellisen pieni joukko yrityksiä asettaa standardin nopealle ja tehokkaalle palvelulle sekä asiakkaiden todella nauttivan viestintäkokemuksen luomiselle – paljastaen puutteita muiden yritysten kokemuksissa.

Osa näistä johtavista kokemuksista tulee myös pankeilta, mutta toimialalla yleisesti ottaen on paljon parantamisen varaa – ja tämä on yksi tärkeimmistä syistä, miksi pankit ryntäävät digitalisoitumaan. Pankit tietävät, että teknologia tarjoaa heille ennennäkemättömän mahdollisuuden kuvitella uudelleen oman ja yksityisasiakkaidensa väliset suhteet. Sillä on myös potentiaalia muuttaa heidän liiketoimintansa taloutta.

Paperiasiakirjojen korvaaminen digitaalisilla lomakkeilla, puhelinkeskukset online-avulla ja konttorikäynnit etämaksuilla ja -talletuksilla ovat vain muutamia tapoja, joilla pankit hyödyntävät teknologiaa alentaakseen asiakkaiden palvelukustannuksia.

Näiden selkeiden etujen ansiosta monet maailman suurimmista pankeista ovat keskellä digitaalista muutosta, joka lupaa parantaa kannattavuutta ja samalla helpottaa ja miellyttävää asiakkaiden asiointia niiden kanssa.

Mutta kun pankit integroivat uutta teknologiaa alustoihinsa, ne kohtaavat ainutlaatuisen ja herkän haasteen: innovoimalla vieraannuttamatta vähittäisasiakkaita, jotka eivät ehkä ole valmiita ottamaan digitaalisen askeleen. Hyvässä tai pahassa tutkimuksemme osoittaa, että yli puolet (56 %) pankkiasiakkaista tykkää edelleen saada paperiset tiliotteet ja monet myös keskustelevat paikallisen konttorin pankkivirkailijan kanssa. Myös asiakkaat, jotka nauttivat siitä, että he voivat tarkistaa tilisaldot verkossa ja tehdä talletuksia puhelimensa automaattisilla sovelluksilla, saattavat haluta keskustella tosielämän ihmisen kanssa chat-botin sijaan tärkeistä taloutta koskevista kysymyksistä.

Kuinka pankit voivat hyödyntää digitaalista teknologiaa tarjotakseen maailmanluokan asiakaskokemuksen ja alentaakseen kustannuksia ilman, että potentiaalisesti huomattava osa asiakaskuntaa vieraantuu? Tässä neljä käytännön vinkkiä:

1. Pankkien on otettava asiakaskokemus vakavasti. Uusien digitaalisten työkalujen myötä pankkien tulisi kuunnella jatkuvasti "asiakkaan ääntä" reaktioiden varalta. Pankit voivat esimerkiksi käyttää asiakaspalautetta A/B-testauksessa ottaakseen käyttöön ja kehittääkseen uusia teknologiatyökaluja ja -ominaisuuksia iteratiivisessa prosessissa, joka varmistaa loistavat tulokset ja välttää asiakkaiden ylikuormituksen äkillisillä muutoksilla.

2. Pankkien on aina annettava asiakkailleen valinnanvaraa. Digitaalisuus ei voi olla asiakkaille kaikki tai ei mitään -ehdotus. Hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi pankkien tulisi tarjota asiakkaille paikka, jossa he voivat helposti kertoa mieltymyksistään siitä, miten he haluavat sitoutua. Pankit voivat tehdä niin tarjoamalla pääsyn asiakkaiden "etukohteluun" näkyvästi verkkoportaaleissaan, mobiilisovelluksissaan ja jopa painetuissa tiliotteissa (QR-koodin avulla). Näissä keskuksissa asiakkaat voivat valita itselleen parhaiten sopivat kanavat, taajuudet ja jopa kielet. Tarjoamalla asiakkaille yksinkertaisen tavan antaa mieltymyksensä, asiakkaiden on helpompi asioida pankin kanssa ja he voivat todennäköisemmin säilyttää tai laajentaa suhdetta.

3. Personoinnin tulisi olla etusijalla. Digitaaliset työkalut voivat auttaa asiakkaita hoitamaan pankkitoimintaa helpommin ja tehokkaammin. Teknologia ei voi korvata inhimillistä vuorovaikutusta, jota nämä asiakkaat haluavat saada käydessään pankin konttorissa tai puhuessaan edustajan kanssa puhelimessa. Tästä syystä pankkien on otettava tavoitteekseen täydentää uusien, monikanavaisten malliensa kanssa jonkinlaista yksilöllistä kokemusta. Pankeilla on monia työkaluja asiakaskokemuksen personointiin, mukaan lukien asiakastietojen parempi hyödyntäminen sekä personoitujen videoiden ja tekoälysovellusten sisällyttäminen, jotka auttavat pankkia tarjoamaan juuri oikeaa sisältöä, oikean kanavan kautta, oikeaan aikaan.

4. Digitaaliseen käyttöön siirtyminen ei ole helppoa ja vaatii uutta ajattelutapaa. Pankkien onneksi niillä on nyt joukko osaavia kumppaneita, jotka ovat valmiita auttamaan. Ei liian kauan sitten minkä tahansa teknologian ulkoistaminen on saattanut olla ristiriidassa pankin yrityskulttuurin kanssa. Turvallisuus oli suurin huolenaihe, erityisesti riski, että kolmannen osapuolen teknologia voisi avata oven rikollisille, jotka haluavat tyhjentää tilejä, ja hakkereille, jotka haluavat varastaa asiakastietoja. Nykyään näihin huolenaiheisiin on suurelta osin puututtu. Sekä pankki- että teknologiateollisuudessa on laajalti hyväksyttyä, että parhaiden teknologian tarjoajien tietoturvaominaisuudet vastaavat tai jopa ylittävät suurten pankkien tietoturvaominaisuudet. Samaan aikaan viime vuosikymmenen innovaatiot ovat tehneet ulkoistamisesta paljon helpompaa ja auttaneet pankkeja alentamaan toimintakustannuksiaan. Pilvilaskenta, ohjelmistot palveluna (SaaS) ja järjestelmiä yhdistävät API:t tekevät yritysteknologiasta entistä "plug and play -käyttöisemmän", jolloin pankit ja muut yritykset voivat valita parhaat alustat ja palveluntarjoajat ja integroida ne saumattomasti yleisiin alustoihinsa. .

Työskentelemällä näiden ulkopuolisten kumppaneiden kanssa pankeilla on ainutlaatuinen tilaisuus soveltaa innovatiivista teknologiaa saattaakseen asiakaskokemuksensa paremmin yhteen CX-johtajien kanssa ja samalla alentaa kustannuksia. Ja keskittymällä sellaisiin periaatteisiin kuin personointi ja asiakkaiden valinnat, he voivat silti ilahduttaa asiakkaita, jotka edelleen nauttivat postin avaamisesta tai matkasta paikalliseen konttoriin.