Olemme analysoineet 4 miljoonaa chatbotin keskustelua. Tässä on mitä saimme selville.

Viime vuosina chatbots ovat muuttaneet dramaattisesti tapaa, jolla ne toimivat ja palvelevat asiakkaita. He ovat siirtyneet perustietorajapinnoista monimutkaisiin ratkaisuihin, jotka pystyvät kommunikoimaan kolmannen osapuolen järjestelmien kanssa. 

Näillä muutoksilla ja teknologian parannuksilla on ollut merkittävä vaikutus itsepalvelun suorituskykyyn. Mitä tämä tarkoittaa yrityksille, jotka käyttävät kehittynyttä, kykenevää chatbotia keskusteleva AI? 

Me Inbenta päätimme katsoa asiakkaidemme istuntoja havaitaksemme ja analysoidaksemme itsepalvelutrendejä. Tulokset olivat varsin silmiä avaavia, ja toivon, että oivalluksesta oli hyötyä. 

Tapahtumat vs. tiedon chatbotit. Mitä eroa?

Tietochatbotit ovat niitä, jotka pystyvät tunnistamaan pyynnön ja antamaan tietyn vakiovastauksen, olipa vastaus sitten vain tekstiä tai myös kuvia, videoita tai linkkejä tietyille sivuille. 

Tämä kuitenkin mahdollistaa jo a korkea itsepalveluaste, ja ratkaisee suuren palan asiakaspalvelun arvoitusta, mutta se ei silti vastaa monimutkaisempiin, henkilökohtaisempiin tapausskenaarioihin. 

Mitä tapahtuu, kun käyttäjät odottavat vastausta, joka koskee vain heitä henkilökohtaisesti?

Entä jos heidän on saavutettava tai saatettava päätökseen tietty toimenpide?

Tilin saldon tarkistaminen, potilastietojen tarkasteleminen, vakuutuksen päivittäminen, varaaman lennon muuttaminen – atransaktio-chatbot pystyy käsittelemään tällaisia ​​monimutkaisempia pyyntöjä, jotka vaativat chatbotin olevan vuorovaikutuksessa muiden järjestelmien kanssa ilman, että keskustelua on eskaloitu agentille.

Nämä tapahtumat ovat yleensä käytössä webhooks ja integraatiot.

Olemme ottaneet käyttöön edistyneitä, transaktioihin perustuvia chatbotteja jo jonkin aikaa erittäin onnistuneissa projekteissa. Tiedämme, että transaktioprojektit tarjoavat asiakkaille laajemman valikoiman vaihtoehtoja. Kysymyksemme oli kuitenkin… 

Kuinka paljon transaktio-chatbotit vaikuttavat itsepalveluhintoihin?

Päätimme tehdä tutkimusta tiedoillamme selvittääksemme, vaikuttiko transaktioiden lisääminen asiaankuuluvat KPI:t chatbot-projektissa, ja jos on, kuinka paljon. 

Ensimmäinen asia, jonka teimme, oli ottaa näyte 4.2 miljoonaa chatbotin keskustelua eri asiakkailta ja luokitella ne niiden luonteen mukaan. Ne kuuluivat jompaankumpaan näistä luokista:

• Chatbottien istunnot, jotka käynnistävät yritystapahtumia
• Chatbottien istunnot, jotka tarjoavat vain staattista tietoa

Tämä auttaisi meitä tekemään transaktiota koskevia tietoja ja johtopäätöksiä.

Kun teimme sen, tarkastelimme erilaisia ​​KPI:itä sekä globaalilla tasolla että jokaisessa kategoriassa. 

Itsepalveluaste ylitti 91 %

Ensimmäinen asia, jonka huomasimme, oli hämmästyttävän korkea 91 % itsepalveluaste, mukaan lukien sekä tapahtumalliset että muut kuin tapahtumat. 

Luku ei eroa paljoa aiemmista testeistämme, jotka vahvistivat chatboteillemme tyypillisen itsepalveluasteen 90 %. 

Se on kuitenkin edelleen melko vaikuttava, eikö niin? Tämä tarkoittaa, että 4.2 miljoonasta istunnosta vain 360 3.8 päätyi kontaktiin. Voitteko kuvitella kustannukset, jotka loput XNUMX miljoonaa asiakaspyyntöä olisivat maksaneet asiakaspalveluosastolle?

Ei-transaktioon liittyvien chatbottien vastausprosentti oli pienempi

Toinen asia, jonka huomasimme, oli chatbotit, joilla ei ole transaktioominaisuuksia oli pienempi vastausprosentti. Tämä on sopusoinnussa sen tosiasian kanssa, että infochatbot voi kattaa vain tietyn määrän tukipyyntötapauksia. 

Vaikka täytät chatbotin osuvilla vastauksilla usein kysyttyihin kysymyksiin, jos käyttäjä yrittää suorittaa toiminnon, eikä chatbot pysty siihen, tuloksena on pyyntö, johon ei vastata.

Kun analysoimme näytteitämme, näimme a 7 pisteen lisäys vastausprosentissa kun käytät transaktiokeskustelubotteja staattisiin tietokeskusteluboteihin verrattuna, mikä on itse asiassa aivan loistavaa.

Tapahtumakohtaisilla chatbotilla on 28 % korkeampi itsepalveluaste

Viimeinen asia, jonka huomasimme, oli, että transaktiokeskustelubottien kanssa oli vähemmän yhteydenottotoimintoihin päättyviä pyyntöjä.

Olemme nähneet, että chatbotin itsepalveluaste oli 91 %, joten vain 9 % kaikista istunnoista (tapahtumiin liittyvistä ja ei-tapahtumaisista) saavutti tukitiimin.

No, jos vertaamme transaktiokeskustelubottien istuntoja tietochatbottien istuntoihin, voimme nähdä, että entinen eskaloitui 28 % vähemmän tuettavia tapauksia.

Tämä osoittaa, että transaktio-chatbotit tarjoavat paremman itsepalvelunopeuden ja parantavat yleistä palvelua. Lisäksi tällainen vähennys voi vaikuttaa voimakkaasti asiakaspalvelutyöntekijöiden työmäärään ja suorituskykyyn. 

Kuinka analysoida chatbot-instanssisi suorituskykyä?

Tehokkaat chatbot-tietopaneelit

Vankka analytiikkapaneeli chatbotille on erittäin tärkeää, jotta voit seurata mittareita ja KPI:itä. Mistä muuten voit tietää, toimiiko chatbotisi hyvin vai ei?

At Inbenta, olemme rakentaneet tehokkaat kojelaudat auttaa asiakkaita ymmärtämään kaikki KPI:t, esimerkiksi:

• Istuntojen kokonaismäärä
• Itsepalveluhinta
• Vastaamattomat kysymykset
• Eskaloidut istunnot
• Muut mittarit

Mutta mitä vaikutusta transaktio-chatbotin käyttöönotolla on? Toisin sanoen, kuinka paljon transaktioiden lisääminen vähentää toimintakustannuksia?

ROI lisäämällä chatbotisi tapahtumia

Kuten olet nähnyt, tapahtumien lisääminen vähentää chatbotin eskalaatioita 28 %. Jos siis oletetaan, että sinulla oli yhteensä 50,000 10 chatbot-istuntoa (keskustelua) kuukaudessa ja 5,000 % niistä etenee tukitapaukseksi, puhumme 28 3,600 tukipyynnöstä. Sen vähentäminen XNUMX prosentilla tarkoittaa, että sinulla on sen sijaan XNUMX XNUMX tukipyyntöä.

Oletetaan, että keskimääräinen hinta per eskaloitu tapaus (puhelu tai live-apu) on 5 €. 

Transaktioiden lisääminen chatbottiisi säästäisi 7,000 XNUMX euroa kuukaudessa.

Toisaalta, jos käytät verkkokauppaa tai mitä tahansa palvelua, josta voit maksaa verkossa, tapahtumien salliminen voi myös tuoda lisätuloja yrityksellesi. 

Oletetaan, että 5 % kaikista chatbot-istunnoista liittyy tuotteen tai palvelun ostamiseen. Arvioikaa myös tilauksen keskimääräinen arvo 50 $ (tämä voi vaihdella yrityksesi ja tuotteistasi riippuen). 

Siinä tapauksessa chatbot hoitaa 2,500 90 myyntiä kuukaudessa yksin – voitko kuvitella myyjän tekevän niin monta myyntiä? Se tarkoittaisi, että myyntiassistentti tekee vähintään XNUMX myyntiä päivässä.

Nämä 2,500 125,000 kuukausimyynnin osuus olisi XNUMX XNUMX dollaria kuukaudessa. Erinomaista, eikö?

KÄRKI: Jos nykyinen itsepalvelumaksusi on alle 80-90%, on hyvä mahdollisuus, että nykyinen chatbotisi tai sen tarjoama sisältö ei ole tarpeeksi hyvä. Jos se ei ole transaktio, on myös mahdollista, että asiakkaasi haluavat ratkaista monimutkaisempia kyselyitä, joihin tietochatbot ei pysty vastaamaan. 

Tee chatbotistasi transaktio

Jos aiot lisätä transaktiota chatbottiisi, tarvitset todennäköisesti ratkaisun, joka voi helposti muodostaa yhteyden sekä lähettää ja vastaanottaa tietoja muista alustoista. 

Näitä voivat olla CRM:t, ERP:t, HRIS:t, CMS:t ja muut järjestelmät, viestintä- tai sosiaaliset alustat ja muut kanavat, ääniaktivoidut tai muut.

Olemme Inbentalla rakentaneet integraatioita tunnettujen alustojen kanssa vuosia, ja tulos on Inbentan Apphub. Siellä voit etsiä ja löytää suosikkisovelluksiasi, yhdistää Inbenta Chatbotisi niihin ja saada kaiken irti itsepalveluratkaisustasi. 

Tutustu vastaaviin artikkeleihimme