Miksi itsepalvelutuki on yhtä hyvä kuin sisältö

Tässä vaiheessa ei ole epäilystäkään siitä, että sijoittaminen jonkinlaiseen itsepalvelutyökalulla on positiivinen ROI. 

Käytännössä kaikki yritykset ovat viime vuosina investoineet saataville asetettuihin chatboteihin tai virtuaaliassistentteihin ohjekeskuksia ja UKK-osioita, tai käyttänyt muita apuvälineitä auttaakseen asiakkaita etsimään ja löytämään vastauksia pyyntöihinsä itse. 

Maali? Vähentää niiden vähäarvoisten vuorovaikutusten määrää, jotka heidän tukitiimiensä on käsiteltävä. 

Aluksi jotkut olivat haluttomia hyppäämään automaatiojunaan ja Keskusteleva AI. He ovat kuitenkin tähän mennessä nähneet, että kilpaileminen ja menestyminen ylikuormitetuilla markkinoilla ilman kilpailuetua on lähes mahdotonta.

Conversational AI -teknologioiden edistyminen on mahdollistanut valtavien tukipyyntöjen automatisoinnin, mutta joidenkin tuotemerkkien todellista arvoa on edelleen vaikea löytää.

Miksi yritykset kamppailevat automaation kanssa?

Useimmat yritykset odottavat itsepalvelutyökalun käyttöönoton yhteydessä lyhyen tai keskipitkän aikavälin tuloksia. Kun näin ei yksinkertaisesti tapahdu, heillä on tapana syyttää sitä eri syistä, mm pääasiallinen on tekniikka. 

Olemme kuulleet sen tuhansia kertoja chatbots eivät ole tarpeeksi älykkäitä, että he ovat edelleen jäljessä eivätkä kykene ymmärtämään ihmisten kieltä kuten ihminen.

Mutta onko asia todella niin? Vai odotammeko jotain enemmän?

Vain hyvät tekoälyratkaisut ymmärtävät todella asiakkaiden toiveet

Toki joissakin tapauksissa virtuaaliavustajat luottavat voimakkaasti harjoitustietoihin. Jos he eivät ole nähneet tiettyä pyyntöä aiemmin, he eivät joissain tapauksissa edes pysty tunnistamaan pyynnön tarkoitusta. 

Jotkut yritykset ovat alkaneet puuttua tähän ongelmaan valitsemalla chatbotit, jotka luottavat semanttinen logiikka. Tämä tarkoittaa, että vaikka he eivät olisi koskaan nähneet pyyntöä ennen, he pystyvät silti tunnistamaan sanojen merkityksen ja löytämään lähimmän vastauksen. 

Tekoäly ei todellakaan voi tuottaa sisältöä

Tällä hetkellä, vaikka chatbot pystyisi vastaamaan kuin ihminen, sillä ei todellakaan ole ihmisälyä. Mitä tämä tarkoittaa? Se tarkoittaa, että chatbotit joko vastaavat valmiilla skripteillä tai luovat vastauksia skripteistä, mutta he eivät voi itse tuottaa perusteltuja vastauksia, ellei niillä ole tietoa, josta syöttää. 

Toki he voivat yhdistää pyynnön tai käyttäjän kyselyn olemassa olevaan sisältöön ja muotoilla vastauksen, mutta he eivät voi luoda uutta sisältöä itse. 

Joten miten se todella vaikuttaa itsepalveluhintoihin? Kaivetaan vähän syvemmälle.

Jotkut tekniikat luottavat liian voimakkaasti harjoitustietoihin

Monet keskustelevat tekoälyalustat kamppailevat tarjotakseen todellista lisäarvoa, ellei ole olemassa omistautuneita tiimejä, jotka kouluttavat malleja asiaankuuluvilla tiedoilla. 

Tämä tarkoittaa, että tekoälyn on nähtävä esimerkkejä ja opittava reagoimaan, kun ne kohtaavat. Tämä tehdään avulla kouluttaa chatbotia.

Tätä tarkoitusta varten meidän on poimittava ja kuratoitava data, jotta voimme syöttää ne tekoälylle. Siksi ratkaisujen kouluttaminen voi olla erittäin aikaavievää. Monet nykyisistä Conversational AI -ratkaisuista perustuvat kuitenkin yksinomaan koneoppimiseen ja vaativat siksi näitä koulutusta tulosten parantamiseksi. 

Valitsemalla tekniikan, kuten Neuro-symbolinen AI joka ei vaadi koulutusta, voi helpottaa projekti- ja asiakaskokemuspäälliköiden elämää ja tuottaa hyviä tuloksia pienemmällä huoltotarpeella tiimiltäsi.

Lue myös: E-kirja – Chatbottien rakentaminen ilman koulutusta neurosymbolisella tekoälyllä

Miksi monet chatbotit ja Conversational AI -ratkaisut eivät tarjoa vastauksia?

Jos käytät chatbottia, joka todella ymmärtää tarkoituksen, mutta chatbotin suorituskyky on edelleen heikko vastausprosentin suhteen, todennäköisesti menetät arvokasta sisältöä, josta käyttäjiäsi kiinnostaa. 

Oletetaan, että käyttäjä kysyy: 'Onko myymäläsi 5th Avenuella auki lauantaisin?'. 

Chatbot saattaa pystyä muotoilemaan vastauksen eri tavoilla, mutta se ei voi koskaan sanoa kyllä ​​tai ei, ellei näitä tietoja ole tallennettu järjestelmään, johon sillä on pääsy. 

Vastaus tulee tallentaa joko chatbotin omaan tietokantaan, asiakkaan nettisivuille tai muihin chatbottiin liitettyihin kolmannen osapuolen järjestelmiin. Muuten asiakas ei saa tyydyttävää vastausta. 

Asiakaspalvelu- ja kokemustiimien tulee varata jonkin aikaa analysoidakseen sisältöaukkoja, nähdäkseen, mihin käyttäjien kysymyksiin ei saatu oikeaa vastausta, ja luodakseen sisältöä, jotta chatbot pystyy vastaamaan ainakin yleisimpiin. 

Mitä kattavampaa ja yksityiskohtaisempaa sisältösi on, sitä vähemmän on todennäköistä, että asiakkaasi joutuvat kiusaan "Olen pahoillani, mutta en löytänyt vastausta kysymykseesi."

Kokeile chatbottiamme ja FAQ-palveluamme ILMAISEKSI 14 päivän ajan ja katso itse, kuinka Inbenta tarjoaa parhaan teknologian ja alustan tarjotakseen itsepalvelutukea asiakkaillesi.

Tutustu vastaaviin artikkeleihimme