5 avainteemaa rahoittajille, jotka haluavat rakentaa seuraavan sukupolven maksukokemuksia

Pandemia vauhditti lähimaksujen lisääntymistä, kun suurin osa kaupankäynnistä siirtyi verkkoon ja vauhditti merkittävästi siirtymistä digitaaliseen vähittäismaksualalla. Yli 75 % amerikkalaisista käyttää jotakin digitaalista maksamista, ja yli 50 % yhdysvaltalaisista kuluttajista on siirtänyt ostoksensa verkossa kivijalkakaupoista COVID-19:n puhkeamisen jälkeen. McKinsey raportoida.

Kuilu sen välillä, mitä asiakkaat haluavat ja mitä rahoituslaitokset voivat tarjota vanhoilla alustoillaan, kasvaa jatkuvasti. Asiakkaat – joihin heillä on vaikutteita teknologiayrityksissä, kuten Uberissa, Amazonissa ja Googlessa, sekä uudemmissa fintech-yrityksissä, he odottavat pankkiensa toistavan saman tason digitaalisia, yksilöllisiä ja hetkessä olevia kokemuksia.

Mitä tulee kaikkialla läsnä oleviin muovikappaleisiin – luottokortteihin – kortinhaltijoiden lompakossa kantamat nykypäivät eroavat hyvin vähän 1950-luvulla luoduista luottokorteista.

Nykyinen kortti näyttää ja toimii pohjimmiltaan samalta kuin 50 vuotta sitten, jolloin lähes kaikki muu maailmassamme on muuttunut. Mikä pitäisi olla seuraava askel näiden korttikokemusten kehityksessä?  

Kuinka FI:t voivat korjata tämän aukon? 

Olemme yksilöineet viisi keskeistä teemaa, jotka pankkien on huolehdittava tarjotakseen tulevaisuuden kestäviä kokemuksia vähittäismaksuista ja korteista: 

1. Nyt, ei myöhemmin; 
2. Käyttäjän ohjaama asiakaspalvelu; 
3. Dynaaminen vs staattinen suojaus;
4. Hyperpersonoi ONE-asiakassegmenteille; ja 
5. Esittele milloin ja missä tarvitaan. 

Kaivataanpa jokaista näistä yksityiskohtaisesti. 

1. Nyt, ei myöhemmin 

Tämän päivän asiakkaat ovat tottuneet reaaliajassa toimitettaviin kokemuksiin ja tarjouksiin, mikä ei eroa vähittäismaksujen ja luottokorttien osalta. Neljäkymmentäneljä prosenttia vuonna kyselyyn vastanneista ihmisistä Deloitte Kuluttajamaksututkimus 2021 ilmoitti vahvasti, että välitön liikkeeseenlasku parantaisi heidän maksukokemustaan. Liikkeeseenlaskijoiden tavoin liikkeeseenlaskijoiden on tehtävä maksuprosessista kitkaton. Tämä sisältää asiakkaille mahdollisuuden siirtää korttinsa haluamilleen digitaalisille korttilompakeille ja kauppiaille.  

Rahoituslaitoksia ei ole eikä koskaan rajoita niiden mielikuvitus tai vahva halu tarjota asiakkailleen välittömiä ratkaisuja. Niitä ovat kuitenkin vuosien ajan horjuttaneet vanhat teknologia-alustat, jotka juontavat juurensa Internetin aikakauden kynnyksellä ja joita ei ole koskaan suunniteltu vastaamaan tämän päivän asiakkaiden odotuksia.  

2. Käyttäjän ohjaama asiakaspalvelu 

Koska petosten määrä kasvaa jatkuvasti, asiakkaat haluavat olla hallinnassa. Enemmän kuin 60% Y- ja Z-sukupolven asiakkaat sanovat todennäköisesti käyttävänsä korttisäätimiä. Useiden viime vuosien aikana liikkeeseenlaskijat ovat vastanneet tähän odotukseen tarjoamalla ohjausta, kuten mahdollisuuden estää tapahtumatyypit ja jäädyttää kortit - mutta niistä on tullut pöytäpanoksia. Asiakkaat odottavat nyt entistä suurempaa hallintaa ja läpinäkyvyyttä kortteihinsa ja maksutapoihinsa, mukaan lukien maantieteelliset rajoitukset, yksilölliset kulutusrajat, kellonaikaan perustuvat säädöt, kauppiaskategorioiden lohkot sekä erityiset kauppiaisiin liittyvät rajoitukset.  

Asiakkaat haluavat mahdollisuuden hallita korttejaan sekä mahdollisuuden tehdä se mobiililaitteistaan. He eivät enää halua odottaa puhelinkeskuksen jonoissa saadakseen korttinsa tukkoon/vapautettua tai asettaakseen tapahtumarajoja. Arvolupaus puhuu puolestaan. McKinsey havaitsi, että asiakkaiden palveleminen maksaa (100 on markkinoiden keskiarvo) on alle 40 fintech-yrityksillä (jotka luottavat yksinomaan digitaalisiin tukikanaviin), noin 55 parhaiten suoriutuneisiin pankkeihin (joilla on hyvin määritellyt digitaaliset tukikanavat) ja 100 keskimäärin menestyvillä pankeilla ( keskimääräisten tai alikehittyneiden digitaalisten tukikanavien kanssa).

3. Dynaaminen vs. staattinen suojaus 

Kortin nykyiset turvaominaisuudet ovat staattisia ja alttiita petoksille. Kaikki luottokortin turvaominaisuudet ovat nykyään staattisia, mukaan lukien PIN-koodi (neljästä kuuteen numeroa pitkä), kiinteä kortin numero ja CVV-koodi (kolme numeroa pitkä) – kaikilla näillä ominaisuuksilla on alhaisempi turvallisuustaso kuin tyypillisen asiakkaan Netflix-tili.  

Hienostunut huijari voi helposti voittaa nämä turvaominaisuudet, ja kortinhaltijat ovat ymmärrettävästi huolissaan: 77% heistä korostavat turvallisuutta yhtenä tärkeimmistä asioista, joita he etsivät valitessaan haluamaansa tapaa maksaa tulevaisuudessa. 

Liikkeeseenlaskijoilla on mahdollisuus päästä tämän trendin edellä ja tarjota dynaamisia CVV-, PIN- ja vanhentumispäiviä, jotka muuttuvat 30 sekunnin välein, mikä vaikeuttaa kenenkään pääsyä tietoihin, jos heidän tietojaan rikotaan. Toinen innovaatio on antaa välittömästi ainutlaatuisia ja turvallisia virtuaalikortteja, jotka voidaan antaa välittömästi kertakäyttöön, jotta kortin numero ei paljastu. Ja nämä ovat vasta lähtökohtaa – yhdessä nämä ominaisuudet voivat auttaa estämään petokset perusteellisesti.

4. Mukauta ONE-segmentille  

Asiakkaat vaativat suurempaa personointia. EY:n mukaan 81% of Gen Z -asiakkaat ajattelevat, että henkilökohtaisempi palvelu voi auttaa syventämään suhdetta liikkeeseenlaskijaan4. Tämän seurauksena liikkeeseenlaskijoiden on pohdittava, kuinka he voivat laajentaa kykyään tarjota personointia useiden muuttujien, mukaan lukien muototekijän, kauppiaan luokan, tapahtumamäärien, demografisten tietojen, sijainnin ja muiden perusteella, tarjoten ainutlaatuisia kokemuksia jokaiselle asiakkaalle.  

Yksi tällainen esimerkki on digitaalinen taide. Liikkeeseenlaskijat voisivat tarjota asiakkaille mahdollisuuden muokata digitaalisia korttejaan digitaalisen taiteen ja mikroanimaatioiden avulla, mikä lisää digitaalisen kokemuksen tasoja. Vastaavasti palkitsemisohjelmat ja -palkkiot voidaan kuratoida tietyn asiakkaan tarpeiden ja persoonallisuuden mukaan ja luoda arvoehdotuksia, jotka ovat todella räätälöityjä ja ilahduttavia.  

5. Esitä missä ja milloin tarvitaan 

Menneinä aikoina ihmiset menivät etsimään vettä järvistä ja joista. Juuri tuo vesi virtaa nyt koteihinsa silloin ja siellä missä sitä tarvitsemme. Myös pankkialalla on käynnissä samanlainen muutos – kun asiakkaat kävivät aiemmin konttoreissa ja fyysisissä toimipisteissä maksamassa ja asioimassa, he haluavat nyt pystyä suorittamaan maksuja, muuntaa ostoja lainoiksi ja vastaanottaa tarjouksia – asiayhteyteen ja ajallisesti relevanteilla tavoilla. 

Kehittyneimmät rahoituksen välittäjät tiedostavat tämän ja ovat investoineet omien digitaalisten kanaviensa rakentamiseen, vaan ovat myös tehneet yhteistyötä jakelukumppaneiden eli fintech-yritysten, yhteistuotemerkkien ja palveluntarjoajien kanssa, jotka voivat jaella korttituotteitaan pankkitoiminnan vahvistuessa. Tämä antaa heille mahdollisuuden lisätä asiakashankintaa ja myös tuottaa iloa, kun asiakkaat kokevat luottokortin tai muun rahoitustuotteen (esim. BNPL-lainan) oston tai kaupassa käynnin yhteydessä tai silloin, kun he ovat aktiivisesti tekemisissä kumppanin brändin kanssa.  

Missä seuraavaksi? 

Jos pankit voivat tarjota ja rakentaa näitä kokemuksia, ne voivat paitsi vastata asiakkaiden muuttuviin odotuksiin, myös varmistaa tulevaisuuden liiketoimintansa nousevia digitaalisia kilpailijoita vastaan.  

Kuitenkin vanhoilla alustoilla, joihin rahoituslaitokset luottavat nykyään, sen saavuttaminen on lähes mahdotonta, ja muuttuvien markkinoiden realiteettien nopea tappelu on hankalaa. 

Asiakkaiden seuraavan sukupolven tarpeisiin vastaaminen edellyttää seuraavan sukupolven alustaa. Kortinkäsittelyalustat, kuten Zeta on rakennettu alusta alkaen pilvipohjaisilla, API-first- ja digital-first-ominaisuuksilla, ja ne on esikonfiguroitu runsailla asiakaskokemuksilla ja kyvyllä hyperpersonoida tarjontaa, mikä antaa liikkeeseenlaskijoille mahdollisuuden todella muotoilla parempaa tulevaisuutta asiakkailleen. 

Bhavin Turakhia on Zetan, pankkiteknologian yksisarvisen ja uuden sukupolven luottokorttien käsittelyn todistaja, perustaja ja toimitusjohtaja.