7 tapaa Excelin asiakasautomaatioon vuonna 2022

 Organisaatiot odottavat tekoälyä kuromaan umpeen kuilun, kun kysyntä paremmalle ja henkilökohtaisemmalle kuluttajakokemukselle kehittyy.

Tekoälyn edistyminen tasoittaa tietä tehokkuuden parantamiselle koko yrityksessä, erityisesti asiakaspalvelussa. Chatbotit ovat edelleen tämän muutoksen eturintamassa. Muut tekniikat, kuten koneoppiminen ja interaktiiviset puhevastausjärjestelmät, tuovat kuitenkin asiakkaille – ja asiakaspalvelun työntekijöille – uuden aikakauden. Vaikka jokainen teknologia ei sovellu jokaiselle yritykselle, tekoäly tulee olemaan ratkaisevassa roolissa asiakastuen tulevaisuudessa. 

Chatbottien käyttö

Et ole yksin, jos olet nähnyt chatbotin käytön nousun. Yritysorganisaatiot käyttävät niitä yhä enemmän automatisoidakseen osia asiakaskokemuksesta. Organisaatiot näkevät huomattavia kustannussäästöjä ja niiden tehokkuutta, koska ne luottavat vähemmän palveluagentteihin ja eläviin agentteihin. Tekoälyä käytetään yleisesti asiakaspalvelussa chatbottien kautta. 

Yritykset käyttävät jo nyt eri monimutkaisia ​​chatbotteja vastatakseen peruskysymyksiin toimituspäivistä, velkasaldoista, tilauksen tilasta ja muista sisäisistä järjestelmistä kerätyistä tiedoista. Siirtämällä nämä usein kysytyt kysymykset chatbotille, asiakastukitiimi pystyy auttamaan useampia henkilöitä ja tarjoamaan paremman kokonaiskokemuksen samalla, kun käyttökustannukset pienenevät.

Yhdysvaltalaiset yritykset käyttävät vuosittain lähes 1.3 biljoonaa dollaria asiakastukeen. Jos pystyisit purkamaan 1 % näistä puheluista, se säästäisi 13 miljardia dollaria vuodessa. 

Apu agentilta

Agent assist -tekniikkaa käytetään monissa nykyaikaisissa monikanavaisissa yhteyskeskuksissa kääntämään automaattisesti asiakkaan kysymä, etsimään tietoartikkeleita ja näyttämään ne asiakaspalvelun edustajan näytöllä hänen ollessaan puhelimessa. Menetelmällä voidaan säästää sekä välittäjän että asiakkaan aikaa ja minimoida keskimääräinen käsittelyaika, mikä säästää rahaa. 

Itsepalveluvaihtoehdot

Asiakkaan itsepalvelu viittaa asiakkaiden kykyyn löytää ja saada tarvitsemansa apua ilman asiakaspalvelun edustajaa. Useimmat kuluttajat haluaisivat käsitellä ongelmia itsenäisesti, jos heille tarjotaan tarvittavat työkalut ja tiedot.

Itsepalvelutoiminnot yleistyvät tekoälyn kehittyessä, jolloin asiakkaat voivat ratkaista ongelmat omaan aikaansa. 

Robottiprosessien automatisointi

Monet agentin aiemmin suorittamat yksinkertaiset toiminnot voidaan nyt automatisoida robottiprosessiautomaation (RPA) avulla. Esimerkiksi robottien automatisoiminen keskittymään tietojen päivittämiseen, tapausten ratkaisemiseen tai ennakoivasti kuluttajien tavoittamiseen voi vähentää kustannuksia merkittävästi ja parantaa tehokkuutta ja käsittelyaikaa.

Asiakaspalvelutyöntekijöiden kysyminen on yksi parhaista tavoista selvittää, missä RPA voi auttaa asiakaspalvelussa. He voivat luultavasti päättää, mitkä prosessit vievät pisimpään tai niillä on eniten järjestelmän napsautuksia. 

Vaihtoehtoisesti he voivat suositella perus, toistuvia tapahtumia, jotka eivät vaadi ihmisen väliintuloa. Kun tämä liiketoimintaprosessien optimointi priorisoidaan ja toteutetaan asianmukaisesti, se voi säästää asiakaspalveluyrityksille miljoonia dollareita vuodessa. 

”Automaatio on kustannusleikkausta kiristämällä kulmia eikä leikkaamalla niitä. – Haresh Sippy” 

Sentimentti ja edistynyt analytiikka

Tunneanalyysi ja edistynyt analytiikka ovat kaksi edistyneen analytiikan tärkeimmistä näkökohdista. Nykypäivän asiakaspalvelutiimeissä mielipideanalyysi arvioi ja havaitsee asiakkaan tunteita. Jotkin ratkaisut voivat jopa nähdä asiakkaan tyytymättömyyden ja varoittaa ryhmän johtajaa tai edustajaa puuttumaan asiaan ja ratkaisemaan ongelman. 

Kun sentimenttianalyysi yhdistetään asiakastyökalun ääneen, se voi tarjota tarkemman ja täydellisemmän kuvan asiakkaan onnellisuudesta. Sentimenttianalyysityökalut yrityksiltä, ​​kuten Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos ja Zoho, arvioivat ennakoivasti asiakaspalautetta. 

AI koulutus

Monet koulutustiimit alkoivat käyttää tekoälyä luodakseen simulaatioita, joilla mitataan työntekijöiden soveltuvuutta eri tilanteiden hallintaan, kun COVID-19-epidemia pakotti työntekijät kaukaisiin tehtäviin. Aikaisemmin koulutus koostui luokkaopetuksesta, omatoimisesta oppimisesta ja loppukokeesta, joka on huomattavasti haastavampaa toteuttaa etä- tai hybridityöpaikoilla.

Uudet agentit voivat harjoitella vastauksiaan luonnollisten kollegojensa kanssa. Samaan aikaan tekoäly toimii kuluttajan roolissa, jolloin he voivat testata kymmeniä ajateltavissa olevia skenaarioita ja taata, että he ovat valmiita ratkaisemaan kaikki käyttäjän tai asiakkaan ongelmat. 

Tietämyksen hallinta

Tietohallinto on olennainen työkalu kaikille yrityksille nykypäivän tietovetoisessa taloudessa. Tietämyksenhallinta voi auttaa yrityksiä tulemaan tehokkaammiksi ja tuottavammiksi vahvistamalla tiedonjakomenettelyjä. Tämän parhaan käytännön toteuttaminen voi kuitenkin olla tehotonta ja alentaa tuottavuutta, jos sinulla ei ole oikeita työkaluja. Tiedonhallinnan kolme keskeistä osaa ovat tiedon jakaminen, uuden tiedon tuottaminen ja nykyisen tiedon onnistunut hyödyntäminen. 

Tietämyksenhallinta voi olla haastavaa monille yrityksille nopeasti muuttuvan digitaalisen ja asiakasympäristön vuoksi. Tiedonhallintaprosessien optimointi auttaa tiimiäsi kommunikoimaan ja tekemään yhteistyötä paremmin, tekemään nopeampia päätöksiä ja pysymään kilpailijoiden edellä.

Yhteenveto

Asiakaskokemuksen parantamiseksi yrityksissä voidaan ottaa käyttöön erilaisia ​​teknisiä ratkaisuja. Jokaisella työkalulla tai tekniikalla on omat ominaisuudet, joita voidaan käyttää tiedon hankkimisen nopeuttamiseen, yksinkertaistamiseen ja parantamiseen.

Kuluttajat ovat vaativampia kuin koskaan, ja teknologia on ratkaisevan tärkeää tämän kuilun kuromisessa. He vaativat yhtä sujuvaa ja vaivatonta kokemusta kuin mitä heillä on koskaan ollut. Toisaalta tekoäly voi olla ratkaisevassa roolissa tässä yhtälössä lisäämällä toimintojesi ja palveluidesi tehokkuutta.

Lue myös Tekoälyn käyttö asiakkaiden käyttäytymisen analysointiin