Perusteet asiakaskokemuksen jatkuvalle parantamiselle (Paul Fermor)

Kuten monet innovaatiota tavoittelevat teollisuudenalat, pankki- ja rahoituspalvelut kiinnittävät usein kuumia aiheita, kuten hajautettua ja kestävää rahoitusta, supersovelluksia tai jotain metaversumia. Vaikka uusilla teknologioilla ja aloitteilla on potentiaalia
muuttaakseen alan maisemaa, joskus asiakkaiden päivittäiset vaatimukset jäävät huomiotta.

Mitä asiakas haluaa…

Kriittinen näkökohta, joka houkuttelee yhä enemmän huomiota, on asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus (CX). Tämä tarkoittaa pääasiassa asiakkaiden haluamien tai tarvitsemien rahoitustuotteiden ja -palveluiden luomista ja heidän kanssaan tekemisistä yhteydenpitoprosessia
kitkaton tai positiivisesti nautinnollinen. Paljon vaivaa käytetään -

75% pankeista investoivat tähän aktiivisesti luodakseen uusia asiakaslähtöisiä palveluita. Huono asiakastyytyväisyys keskittyy kuitenkin usein vanhaan ja monivuotiseen
kysymykset kuten läpinäkyvyyden ja joustavuuden puute, terävä käytäntö ja huoltohenkilöstön epäjohdonmukainen osaaminen.

…ja pankit tarvitsevat… 

Pankkien välistä kilpailua aktiivisesti edistäville sääntelyviranomaisille
vaihtotilastot ovat usein suuren turhautumisen lähde. Noin 40 prosenttia Yhdistyneen kuningaskunnan asiakkaista ei ole koskaan vaihtanut pankkia, ja niistä, jotka ovat vaihtaneet, lähes 40 prosenttia ei todennäköisesti vaihtaisi 10 vuoden kuluessa. Käyttäytyminen kuitenkin muuttuu kulttuurin mukana,
ja kulttuuri muuttuu. Z-sukupolven asiakkaat, joiden odotukset ovat täysin perustuneet digitaalisiin kokemuksiin, vaihtavat todennäköisimmin pankkipalveluntarjoajaa. Vaikka vaihtamisen todennäköisyys pienenee asiakkaan iän myötä, digitaaliset kokemukset
rahoituspalvelujen ulkopuolella luovat vaativamman asiakaskunnan, joka ei siedä huonoja kokemuksia.

Näin ollen uusien palvelujen ja parempien kokemusten käyttöönotto on vakiintuneiden pankkien kaupallinen välttämättömyys. Vaikka nämä voivat auttaa säilyttämään asiakkaita ja torjumaan kilpailevia palveluita digi-ensisijaisten ja suurten teknologian toimijoiden kanssa, vain 17 % kokee olevansa "erittäin valmistautunut".
uudenlaisille asiakaskeskeisille liiketoimintamalleille.

Asiakkaan ymmärtäminen

On vaikea rakentaa houkuttelevia palveluita, kun ei todellakaan ymmärrä asiakasta. Tehokkaiden tietojen ja sovellusten rakentaminen

integraatio infrastruktuurit voivat hajottaa tietosiilot ja lieventää monia yrityksen toimintaan liittyviä ongelmia
sisäinen näkemys asiakkaasta. Yritysten on kuitenkin ymmärrettävä, että heidän näkemyksensä asiakkaasta on todennäköisesti rajallinen. Saadakseen kattavamman kuvan yritysten on laajennettava näköalojaan ymmärtääkseen asiakkaidensa yleistä taloudellista toimintaa. 

Vuonna 2018,
Avaa pankkitoiminta tasoitti tietä pankeille jakaa asiakkaiden tilitapahtumatietoja välittäjien kanssa kilpailun edistämiseksi ja parempien taloudellisten päätösten kannustamiseksi.

Avaa rahoitus on kunnianhimoisempi aloite laajentaa käsite kattamaan paljon laajempi rahoitustoiminta. Tämä luo yrityksille merkittävän mahdollisuuden kehittää laajempaa ymmärrystä asiakkaidensa taloudellisesta toiminnasta tapahtumien lisäksi
heidän käyttötilillään. On arvioitu, että taloudet, jotka ottavat vastaan ​​tiedonjakoaloitteita rahoituksessa, voisivat lisätä BKT:tä

1 ja 5% by 2030.

Muutostiedotus

Mikään ei ole koskaan täydellistä. Parhaista ponnisteluista ja aikeista huolimatta uudet palvelut ovat todennäköisesti jatkuvaa työtä. Tietotyhjiössä on vaikeaa parantaa palveluita, joten yritysten on myös ymmärrettävä, miten heidän asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan.
palvelut.
maanmittaus Asiakaskunta on harvoin tehokas tapa kerätä palautetta tai saada tietoa, kun vain 7 % käyttäjäkannasta otetaan huomioon. Ei ole yllättävää, että vain 16 % CX-johtajista on sitä mieltä, että tutkimusdata tarjoaa hyödyllistä diagnostista arvoa.

Jotta asiakaskokemuksesta saataisiin entistä tehokkaampia näkemyksiä, on luotava erittäin instrumentoituja palvelualustoja, jotka mahdollistavat integraatioinfrastruktuurin kanavoimaan käyttötiedot keskitettyihin tietovarastoihin myöhempää analyyttistä analysointia varten.

Löytää ja reagoida kaikki tietoa

Kustannustehokkaiden laskenta- ja tiedontallennusresurssien lisääntyvän saatavuuden vuoksi yrityksillä ei ole koskaan ollut parempaa aikaa hyödyntää analyyttisiä aloitteita parempien liiketulosten saavuttamiseksi. Moniin ongelmiin, jotka ovat analyyttisesti hyvin määriteltyjä
Kuten riskilaskelmat ja varojen allokointi, on jo olemassa valtava joukko numeerisia työkaluja, joita voidaan hyödyntää. Kuitenkin aiemmin, kun yritettiin ratkaista huonosti asetettuja ongelmia, kuten yrittää ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä, työkalut ovat olleet heikompia.
Ihmisten ongelmat ovat vain
pelkkää kovaa ja hankala. Koneoppiminen on osoittautunut vallankumoukselliseksi tässä yhteydessä, koska se on tarjonnut jäsenneltyjä, toistettavia menetelmiä sellaisten ongelmien ratkaisemiseksi, jotka ovat tähän asti olleet klassisten lähestymistapojen kannalta vaikeasti ratkaistavissa.

Advanced analytics ovat mahdollistaneet merkittäviä tuloksia kaikilla liiketoiminta-alueilla, mukaan lukien markkinointi, myynti ja vaatimustenmukaisuus. Mutta usein
monet analyyttiset aloitteet kohdistuvat implisiittisesti hyödyntämiseen kestävä oivalluksia, joissa näkemys on suhteellisen staattinen ajan myötä. Tämä on perusta sille, mitä useimmat ihmiset pitävät "liiketoimintatiedolla", ja se voi sisältää markkinoiden hajoamisen
osatekijöitä tai asiakkaiden luokittelua erillisiin ryhmiin. Pelkästään tätä lähestymistapaa noudattavien yritysten ongelma on, että ne menettävät arvokkaita mahdollisuuksia. 

Näkemyksiä on olemassa useiden määriteltyjen elämien aikana, joiden aikana ne on tunnistettava ja hyödynnettävä hyödyllisen tuloksen saavuttamiseksi. Jos yritykset haluavat lisätä hyödynnettävien oivallusten määrää, niiden on laajennettava toimintaansa pidemmälle
kestävä oivalluksia. Tämä antaa heille mahdollisuuden hyödyntää helposti pilaantuva oivalluksia toiminnassaan, jotka ovat olemassa oivallusten elinkaaren spektrin lyhyemmässä päässä. Tämä on erityisen tärkeää asiakkaiden sitoutumisen yhteydessä palveluun
alustoilla, joissa kyky päätellä, että asiakkaalla on ongelma reaaliajassa, ja välitön lieventäminen on ero asiakkaan välillä, joka johtaa positiiviseen vai negatiiviseen
Netti promoottorin pisteet. Yli 60 %

tutkituista yritykset ovat alkaneet asettaa etusijalle kykyä reagoida CX-ongelmiin reaaliajassa, mutta vain joka kahdeksas niistä ilmaisi varmuuden olemassa olevista järjestelmistään tämän tavoitteen tukemisesta.

Se on vasta alkua

Investoinnit avoimen datan ekosysteemeihin, kykenevä hybridiintegraatio ja reaaliaikainen analytiikka luovat vankan perustan yrityksille, jotka haluavat jatkuvasti parantaa asiakkaidensa kokemuksia. Mutta hyödyt eivät lopu tähän. Asiakaskokemus
on vain yksi häiritsevä ulottuvuus, johon yritysten on puututtava, ja meidän pitäisi myös tarkastella, kuinka näitä tietopohjaa voidaan käyttää muihin merkittäviin haasteisiin vastaamiseen.