Asiakaslähtöisen viestinnän hallitseminen luotonantokokemuksen parantamiseksi

Kris Frantzen, Senior Product Manager – Pohjois-Amerikka, Temenos

Siitä hetkestä lähtien, kun lainanottaja ilmaisee kiinnostuksensa saada lainaa, aina loppumaksuun asti, pankin viestintästrategiat muokkaavat asiakkaan käsitystä lainanantoprosessistaan. Monet rahoituslaitokset aliarvioivat viestinnän vaikutusta
heidän kyvystään tarjota positiivinen kokemus. Kun lainanottaja tuntee olevansa hämmentynyt tai stressaantunut epäjohdonmukaisen viestinnän vuoksi, pankki saattaa menettää hänet jollekin markkinoiden monista fintech-yrityksistä. 

Monille rahoituslaitoksille johdonmukainen, empaattinen ja läpinäkyvä viestintä lainan myöntämisprosessissa on vaikeaa. Miten pankit voivat tarjota positiivisen asiakaskokemuksen viestinnän avulla ja erottua kilpailijoista?
Asiakaslähtöisellä viestinnällä.

Digitaaliseen transformaatioon ja pankkitoiminnan modernisointiin on panostettu toimialan laajuisesti. Menestyksen perusta viimeaikaisista pankkitrendeistä huolimatta on kuitenkin tyytyväiset asiakkaat.

Asiakaskeskeinen viestintä sisältää vuorovaikutuksen ja viestien räätälöinnin vastaamaan lainanottajien ainutlaatuisia tarpeita, mieltymyksiä ja huolenaiheita. Se siirtää painopisteen transaktiallisesta lähestymistavasta merkityksellisten yhteyksien edistämiseen ja sijoittaa lainanottajat
lainauskokemuksen ydin.

Asiakkaiden tulee olla kaiken pankin tekemisen keskipisteessä, mukaan lukien sen viestintästrategia. Olipa kyse tuotteiden yksityiskohdista, lainahakemukseen liittyvistä päivityksistä tai markkinointivakuusviestinnästä, asiakkaiden tulee olla keskiössä
kaikki. 

Todellinen asiakaslähtöinen viestintätapa sisältää kolme avaintekijää:

• Läpinäkyvä ja selkeä viestintä
• Ennakoivat ja oikea-aikaiset päivitykset
• Personointi ja empatia

Luottamuksen rakentaminen läpinäkyvän viestinnän kautta

Läpinäkyvä viestintä on luotonantoalan positiivisen kokemuksen kulmakivi. Esittämällä lainaehdot selkeästi, kouluttamalla lainaajia lainaprosessista ja tiedottamalla vaatimustenmukaisuus- ja tietosuojatoimenpiteistä
laitokset voivat edistää luottamusta asiakkaidensa keskuudessa.

Taloudellista apua etsiessään lainanottajat yrittävät usein ymmärtää monimutkaisia ​​lainaehtoja. Luottamuksen rakentamiseksi lainanantajien tulee olla mahdollisimman suoraviivaisia ​​ja selkeitä. Tämä tarkoittaa perusteellisten selvitysten antamista lainasta
ominaisuuksia, mukaan lukien korot, takaisinmaksuaikataulut ja kaikki niihin liittyvät maksut. Avoimuuden omaksumiseen kuuluu myös sitoutuminen ilmoittamaan täydelliset tiedot kaikista lainanottajien mahdollisesti kohdistamista maksuista ja seuraamuksista.

Toinen tapa rakentaa luottamusta on antaa lainaajille tietoa pankin lainaprosessista ja siitä, mitä se edellyttää, jotta kaikki epäilykset poistuvat ja asiakkaat voivat tuntea olonsa riittävän varmaksi lainan suorittamiseen. Tämä voitaisiin tehdä tarjoamalla vaiheittaisia ​​opetusohjelmia, tarjoamalla
opastusta ja tukea tai yksinkertaisesti resurssikeskusta, josta he voivat löytää vastauksia joihinkin yleisimpiin kysymyksiin.

Proaktiivisen, oikea-aikaisen viestinnän toteuttaminen

Olemme kaikki kohdanneet raivostuttavan tilanteen, kun tajusimme, että meillä on aamulla lääkäriaika, koska muistutusta ei saatu. Tällainen reaktiivinen viestintä johtaa vain vihaan, turhautumiseen ja hämmennykseen. Sen sijaan, että odotat asiakkaita
Ota yhteyttä, ennakoivaan viestintään liittyy lainanottajien ennakoiva tavoittaminen asiaankuuluvien ja oikea-aikaisten tietojen kanssa.

Esimerkiksi kun hakija osuu lähetyspyyntöön, hän miettii innoissaan uutta autoa, kotia tai velkaa, jonka he aikovat selvittää. Ja jos he eivät saa heti selville, saivatko he hyväksynnän, he odottavat innokkaasti päätöstä. Päivitysten lähettäminen heille
kertoa heille, missä he ovat prosessissa, auttaa vähentämään epävarmuutta ja rohkaisemaan luottamuksen ja kumppanuuden tunnetta. Yksinkertainen tekstiviesti ilmoittaa hakijalle, että hänen asiakirjansa on vastaanotettu tai että hänen osoitteensa on päivitetty
että suhde on enemmän kuin kaupallinen. 

Seuraa sitten. Se, että varat ovat hajallaan, ei tarkoita, että suhteen pitäisi päättyä, itse asiassa sen pitäisi olla vasta alkua. Olipa kyse heidän olosuhteisiinsa liittyvistä henkilökohtaisista tarjouksista tai avun ja opastuksen tarjoamisesta lainan takaisinmaksuun,
Näytä asiakkaille, että välität todella heidän taloudellisesta hyvinvoinnistaan ​​seuraamalla.

Lainaamisen transaktionäkökohtien lisäksi lainanottajat vaativat nyt kokemuksia, jotka tuntuvat henkilökohtaisilta ja merkityksellisiltä heidän nykyisten olosuhteiden ja pyrkimysten kannalta. Personointi ja empatia luotonannossa kulkevat käsi kädessä standardisoiduista lähestymistavoista siirtymisessä
räätälöityihin ratkaisuihin, jotka vastaavat lainanottajien ainutlaatuisiin tarpeisiin.

Osoittaa empatiaa ja personoitumista

Emme ehkä ole enää pandemiassa, mutta empatiaa, jota pankkeja tuona aikana kannustettiin osoittamaan, tarvitaan edelleen erittäin paljon. 

Empatia on enemmän kuin ihailtava luonteenpiirre, jota tulisi harjoitella jokapäiväisessä elämässä. Se on olennainen osa poikkeuksellisen kokemuksen tarjoamista. Asiakkailla on lukemattomia syitä, miksi he haluavat ottaa lainaa ja he toivovat taloudellista
laitos osoittaa aidosti ymmärtävänsä tilanteensa ja tarjoaa räätälöityjä ratkaisuja ja tukea, joka vastaa heidän tarpeitaan. Rahoituspalvelujen tarjoajat voivat edistää luottamuksen tunnetta ymmärtämällä lainanottajien olosuhteita ja huolenaiheita
ja kumppanuutta ja erottua tunteettomista kilpailijoista.

Lopuksi yksi arvokkaimmista asioista, mitä pankki voi tehdä, on käyttää tietojaan saadakseen paremman ymmärryksen asiakkaista. Hyödynnä tietoja asiakkaiden aiemmista tuoteostoista, viimeaikaisista hauista ja kiinnostuksen kohteista tarjotaksesi tuotteita, jotka vastaavat heidän nykyistä tilannettaan.
Jos pankki esimerkiksi seurasi asiakkaan vuorovaikutusta autolainasivullaan, tämän tulee olla tarjous, jonka asiakas saa pankista sen sijaan, että se olisi ei-olennainen tarjous matalakorkoisesta asuntolainasta.

Viestintä luo perustan positiivisen asiakaskokemuksen luomiselle luotonantomaailmassa. Ottamalla käyttöön tehokkaita ja strategisia viestintästrategioita koko luotonantomatkan ajan, pankit voivat saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi, tietoisiksi,
ja valtuutettu.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• Lähde: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs