Tekoäly (AI) mullistaa yhteyskeskuksen toiminnan kyvyt ja tehokkuuden. Chatboteista ennustavaan analytiikkaan tekoälyyn perustuvat tekniikat parantavat asiakaskokemusta, tehostavat ja määrittelevät uudelleen ihmisagenttien roolin. Tämä muutos lupaa muokata asiakaspalvelun tulevaisuutta. Tässä artikkelissa tarkastellaan joitakin keskeisiä tapoja, joilla tekoäly modernisoi ja parantaa yhteyskeskuksen toimintoja.
Tekoälyn kehitys puhelinpalvelukeskuksissa
Uusi teknologia muuttaa merkittävästi asiakaspalvelua. Todelliset ihmiset vastasivat pitkään puhelimiin ja sähköposteihin, kun asiakkailla oli kysyttävää. Robotit ja tekoäly (AI) voivat kuitenkin nyt hallita monia näistä vuorovaikutuksista.
Vuoteen 2023 mennessä, Gartner ajattelee 70% asiakaspalvelusta Tekoäly, chatbotit ja tekstiviestit tekevät puheluiden sijaan. Vuonna 2018 vain 15 % asiakaspalvelusta oli automatisoitua.
Tekoäly ymmärtää paremmin puheluiden puhetta ja sanoja, joita ihmiset kirjoittavat chatissa. Koneoppimisen avulla se parantaa jatkuvasti ja voi ennakoida asiakkaiden ongelmia tarjoten henkilökohtaista apua.
Yhteyskeskus palveluyrityksenä ruokkivat tätä kehitystä tarjoamalla uusimpia tekoälyinnovaatioita pilvipohjaisten alustojen kautta. Asiakaspalvelukeskukset ovat siis siirtymässä pelkästä ongelmiin reagoimisesta tekoälyn käyttöön asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa ennakoivasti. Tekoäly auttaa tekemään kokemuksesta sujuvamman sekä asiakkaille että yrityksille.
Asiakaskokemusten parantaminen personoinnilla
Asiakkaat odottavat nykyään juuri heille räätälöityä palvelua. Tekoäly auttaa yrityksiä tarjoamaan sen. McKinseyn mukaan 71 % asiakkaista haluaa henkilökohtaisia kokemuksia, mutta 76 % turhautuu, kun he eivät saa sitä. AI-chatbotit, virtuaaliset avustajat ja ennakoivat mallit käyttävät asiakasdataa vuorovaikutuksen mukauttamiseen ja jatkuvaan parantamiseen.
Chatbotit hoitavat nyt 30 % asiakaspalvelusta ja tarjoavat 24/7 henkilökohtaista apua esimerkiksi tilimuutoksissa ja tuotesuosituksissa. Luonnollisen kielen käsittelyn avulla robotit ymmärtävät monimutkaisia kysymyksiä. Virtuaaliset avustajat tarjoavat myös räätälöityä vianmääritystä ja sisältöä. Koneoppiminen auttaa heitä räätälöimään suosituksia paremmin kunkin asiakkaan tarpeiden mukaan.
Ennakoiva analytiikka antaa yrityksille mahdollisuuden korjata ongelmat ennakoivasti ennen kuin asiakkaat valittavat. Analysoimalla tietoja tekoäly voi ennakoida ongelmia ja astua etuajassa. Tekoäly mahdollistaa hyperpersonalisoinnin esimerkiksi tuoteideoissa, ennaltaehkäisevässä hoidossa ja räätälöidyissä keskusteluissa ilman, että henkilöstömäärä kasvaa merkittävästi. Koska räätälöinti on odotettavissa, tekoäly on ratkaisevan tärkeä asiakastyytyväisyyden kannalta.
Ajaminen 24/7 Tehokkuus ja palvelun saatavuus
Tekoäly ei vain paranna yksittäisten asiakkaiden vuorovaikutusta – se tehostaa koko asiakaspalveluorganisaatiota. Gartner ennustaa, että vuoteen 2026 mennessä tekoälyautomaation käsittelemien agenttiviestien osuus kasvaa viisinkertaiseksi – nykyisestä 5 prosentista 1.8 prosenttiin. Jo nyt chatbotit ja virtuaaliassistentit käsittelevät noin 10 % kaikista asiakkaiden kysymyksistä. Ne ottavat haltuunsa suuria määriä toistuvia pyyntöjä, kuten tilipäivityksiä. Tämä keventää ihmisagenttien työtaakkaa.
Koneoppiminen tunnistaa myös 20 % yleisimmistä ongelmista. Se voi automaattisesti ratkaista monia sisällön täsmäytystoimintoja käyttävistä tekijöistä ilman agenttia. Nopeamman automatisoidun palvelun ja ennakoivan ongelmanratkaisun ansiosta asiakkaiden panostus laskee 20 %, mutta tyytyväisyys kasvaa 15 %. Käyttämällä tekoälyä toistuviin pyyntöihin agenteilla on enemmän aikaa käsitellä monimutkaisia ongelmia, jotka vaativat ihmisen taitoja.
Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät asiakasta kohti, laskee 27 %, mutta tyytyväisyyspisteet paranevat yli 30 %. Yhteenvetona voidaan todeta, että tekoäly laajentaa merkittävästi rajoitetun henkilöstön valmiuksia ja varmistaa 24/7 tehokkuuden ja saatavuuden. Se hoitaa suuria rutiinitehtäviä, jotta agentit voivat keskittyä asiakkaisiin, jotka tarvitsevat inhimillistä kosketusta.
Agenttien voimaannuttaminen ja työkuormien vähentäminen
Muuntava tekoälyn vaikutus ihmisiin ei voi yliarvioida. McKinseyn mukaan asiakaspalvelun automatisointi voi vähentää agenttien työtaakkaa jopa 40 %. Tämä on huikea tuottavuuden parannus, jonka ansiosta edustajat voivat keskittyä yksinomaan arvokkaisiin tehtäviin. Virtuaaliassistenttien reaaliaikaisen ohjauksen ansiosta agentit käyttävät vähemmän aikaa ratkaisujen etsimiseen tietokannoista tai käsikirjoista.
Samaan aikaan chatbotit ja robotit käsittelevät joukkokyselyjä, valituksia ja muita toistuvia vuorovaikutuksia. Agentit puolestaan käyvät mielekkäitä keskusteluja, osoittavat parempaa tunneälyä ja paljastavat syvempiä asiakkaiden näkemyksiä. Heidän empatian, tarinankerronta ja ongelmanratkaisun kaistanleveys kasvaa valtavasti.
Tekoälyn käyttöönoton haasteita ja huomioita
Vaikka hyödyt vaihtelevat kustannussäästöistä ylivertaisiin asiakaskokemuksiin, tekoälyintegraatio asettaa haasteensa
- Koulutustietotarpeet – AI vaatii paljon dataa oppimiseen. Näiden tietojen on oltava korkealaatuisia ja olennaisia. Tietojen kerääminen ja puhdistaminen vie aikaa ja asiantuntemusta.
- Selitettävyys – AI-päätöksiä voi olla vaikea selittää. Tämä vaikeuttaa virheiden löytämistä ja korjaamista. Lisää läpinäkyvyyttä tarvitaan.
- Bias Prevention – Tekoäly voi tahattomasti säilyttää harjoitustiedoissa esiintyviä inhimillisiä harhoja. Yritysten tulee varmistaa oikeudenmukaisuus ja etiikka.
- Skills Gap – AI-lahjakkuuksista on pulaa. Yritysten on investoitava henkilöstön uudelleenkoulutukseen tai asiantuntijoiden palkkaamiseen.
- Integrointivaikeudet – AI käyttää usein erilaisia järjestelmiä kuin olemassa olevat työkalut. Niiden yhdistäminen voi vaatia ohjelmiston uudelleenkirjoituksia.
- Kyberturvallisuusriskit – Hakkerit voivat manipuloida tai varastaa arkaluonteisia tekoälytietoja ja -malleja. Lisäsuojauksia tarvitaan.
- Korkeat ennakkokustannukset – AI tarvitsee laajan teknologiainfrastruktuurin. Suuret käynnistyskustannukset pelottavat joitain yrityksiä.
- Työnkulkujen muuttaminen – Ihmisten ja koneiden yhteistyö voi häiritä prosesseja. Yritysten on suunniteltava roolit uudelleen.
- Luottamuksen puute – Jos tekoäly tekee virheitä, se vahingoittaa luottamusta. Säännöllinen seuranta ja iteratiiviset parannukset lisäävät luottamusta.
- Luotettavuuden säilyttäminen – AI riippuu suuresti saapuvista datamalleista. Ajan myötä tapahtuvat muutokset heikentävät suorituskykyä ilman huoltoa.
Tekoälyn tulevaisuus puhelinpalvelukeskuksissa
Ihmisagenttien korvaamisen sijaan tekoäly pyrkii lisäämään ja parantamaan heidän kykyjään. Tämä johtaa suurempaan yhteisvaikutukseen. Tekoälyn käyttöönotolla on suuria potentiaalisia etuja, mutta se tuo myös haasteita. Näiden ongelmien tiedostaminen antaa yrityksille mahdollisuuden käsitellä niitä ennakoivasti. Huolellisella suunnittelulla voidaan voittaa monia esteitä tiellä kohti AI-menestystä.
Keskeiset ostokset
- NLP:n tuottamat chatbotit ja virtuaaliset agentit automatisoivat yksinkertaiset asiakaskyselyt lisätäkseen itsepalvelua.
- Ennakoiva reititys käyttää tekoälyä sovittaakseen soittajat heidän tarpeisiinsa parhaiten vastaaviin välittäjiin.
- Tunneanalyysi havaitsee tunteita ja tyytymättömyyttä asiakasvuorovaikutuksesta.
- Prosessiautomaatio käsittelee toistuvia back-office-tehtäviä, jotta agentit voivat keskittyä asiakkaisiin.
- Preskriptiivinen analytiikka seuraa suorituskykyä ja suosittelee parannuksia.
- Tekoälysimulaatiokoulutus luo realistisia yhteyskeskusympäristöjä agenttien oppimiseen.
Yhteenveto
Tekoälypohjaiset teknologiat muuttavat perusteellisesti yhteyskeskusten toimintaa lisäämällä tehokkuutta, räätälöintiä, saatavuutta ja tuottavuutta. Vaikka tämän muutoksen henkilöpuolen hallinta on avainasemassa, tekoäly lupaa nostaa asiakaspalvelun uusiin korkeuksiin. Tekoälyn ja agenttien välinen synergia voi johtaa yhteyskeskukset uudelle huippuosaamisen aikakaudelle täydentämällä ihmisen vahvuuksia datalähtöisillä oivalluksilla.
UKK
Miten tekoäly parantaa asiakaskokemusta?
AI mahdollistaa nopeammat vasteajat, korkeamman ensimmäisen kosketuksen resoluution ja personoidun vuorovaikutuksen.
Mitä rutiinitehtäviä tekoäly voi automatisoida yhteyskeskuksissa?
Tiedonsyöttö, aikataulutus, asiakirjojen käsittely ja asiakastilinhallinta.
Millä tavoin tekoäly auttaa ihmisagentteja?
Tarjoamalla asiaankuuluvia asiakasnäkemyksiä ja suositeltuja toimia reaaliajassa.
Mitkä kehittyvät tekoälyominaisuudet ovat tärkeitä yhteyskeskuksissa?
Kehittyneet luonnollisen kielen ominaisuudet, tunteiden tunnistus ja ennakoiva mallinnus.
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
- PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
- Lähde: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :on
- :On
- $ YLÖS
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Meistä
- Mukaan
- Tili
- tilin hallinta
- toimet
- osoite
- hyväksymällä
- Hyväksyminen
- Agentti
- aineet
- eteenpäin
- AI
- AI -tiedot
- tavoitteet
- Kaikki
- sallia
- mahdollistaa
- jo
- Myös
- an
- analyysi
- Analytics
- analysointi
- ja
- OVAT
- alueet
- artikkeli
- keinotekoinen
- tekoäly
- Tekoäly (AI)
- AS
- auttaa
- Apu
- avustajat
- At
- lisätä
- automatisoida
- Automatisoitu
- automaattisesti
- Automaatio
- saatavuus
- keskimäärin
- tietoinen
- takaisin
- kaistanleveys
- BE
- ennen
- ovat
- Hyödyt
- PARAS
- Paremmin
- välillä
- harhat
- Iso
- lisäämällä
- sekä
- botit
- rakentaa
- mutta
- by
- soittaa
- Puhelut
- CAN
- ei voi
- kyvyt
- joka
- varovainen
- keskus
- keskuksissa
- haasteet
- muuttaa
- Muutokset
- muuttuviin
- jutella
- chatbots
- Siivous
- yhteistyössä
- Kerääminen
- Kollektiivinen
- yhdistely
- Yhteinen
- Yritykset
- valitukset
- monimutkainen
- luottamus
- näkökohdat
- ottaa yhteyttä
- yhteyskeskukseen
- pitoisuus
- jatkuvasti
- jatkuvasti
- keskustelut
- Hinta
- kustannussäästöjä
- kustannukset
- voisi
- luo
- ratkaiseva
- asiakas
- asiakastiedot
- asiakaskokemus
- Asiakastyytyväisyys
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- räätälöinnin
- räätälöidä
- räätälöityjä
- tiedot
- data-driven
- tietokannat
- päätökset
- syvempää
- osoittaa
- riippuu
- Detection
- eri
- vaikea
- vaikeudet
- Häiritä
- asiakirja
- ei
- ei
- tehty
- Dont
- alas
- Drops
- kukin
- tehokkuus
- tehokas
- vaivaa
- ELEVATE
- sähköpostit
- syntymässä
- tunne
- tunteet
- empatia
- mahdollistaa
- sitoutua
- parantaa
- parantaa
- varmistaa
- varmistamalla
- merkintä
- ympäristöissä
- Aikakausi
- virheet
- etiikka
- evoluutio
- Erinomaisuus
- yksinomaan
- olemassa
- odottaa
- odotettu
- experience
- Elämykset
- asiantuntemus
- Selittää
- Tutkii
- ulottuu
- laaja
- lisää
- oikeudenmukaisuus
- nopeampi
- Löytää
- Korjata
- Keskittää
- varten
- aavistaa
- tiheä
- alkaen
- turhautunut
- tehtävät
- tulevaisuutta
- kuilu
- Gartner
- saada
- saada
- Antaa
- Goes
- suurempi
- kasvaa
- ohjaus
- hakkerit
- HAD
- kahva
- Vetimet
- Kova
- Olla
- raskaasti
- korkeudet
- auttaa
- auttaa
- Korkea
- korkeampi
- Palkkaaminen
- Kuitenkin
- HTTPS
- ihmisen
- Ihmiset
- ideoita
- tunnistaa
- if
- Vaikutus
- parantaa
- parannus
- parannuksia
- parantaa
- parantaminen
- in
- Saapuva
- Kasvaa
- Lisäykset
- lisää
- henkilökohtainen
- Infrastruktuuri
- innovaatiot
- Kyselyt
- oivalluksia
- sen sijaan
- integraatio
- Älykkyys
- vuorovaikutukset
- tulee
- Investoida
- kysymys
- kysymykset
- IT
- SEN
- jpg
- vain
- avain
- Kieli
- suuri
- uusin
- johtaa
- oppiminen
- vähemmän
- Lets
- vipuvaikutuksen
- pitää
- rajallinen
- Pitkät
- pitkä aika
- kone
- koneoppiminen
- Koneet
- huolto
- tehdä
- TEE
- hoitaa
- johto
- toimitusjohtaja
- monet
- ottelu
- matching
- max-width
- McKinsey
- mielekäs
- viestien
- Viestit
- virheitä
- mallintaminen
- mallit
- nykyaikaistaminen
- seuranta
- näytöt
- lisää
- tehokkaampi
- eniten
- täytyy
- Luonnollinen
- Luonnollinen kielen käsittely
- tarvitaan
- tarvitsevat
- tarpeet
- Uusi
- NLP
- nyt
- numerot
- esteitä
- of
- tarjoamalla
- usein
- on
- vain
- Operations
- or
- organisaatio
- Muut
- yli
- Voittaa
- liioitella
- polku
- kuviot
- Ihmiset
- varten
- osuus
- suorituskyky
- yksilöllinen
- puhelin
- puheluista
- puhelimet
- suunnittelu
- Platforms
- Platon
- Platonin tietotieto
- PlatonData
- aiheuttaa
- mahdollinen
- powered
- ennustaa
- Ennakoiva Analytics
- ennustaa
- esittää
- lahjat
- Ehkäisy
- Ennakoiva
- ongelmanratkaisu
- ongelmia
- Prosessit
- käsittely
- Tuotteet
- tuottavuus
- syvästi
- Promises
- toimittaa
- tarjoamalla
- laatu
- kyselyt
- kysymykset
- alue
- todellinen
- reaaliaikainen
- realistinen
- suositella
- suosituksia
- suositeltu
- uudelleenmäärittely
- uudistamiseksi
- vähentää
- vähentämällä
- merkityksellinen
- luotettavuus
- toistuva
- pyynnöt
- edellyttää
- tarvitaan
- Vaatii
- päätöslauselma
- ratkaisee
- vastaus
- tulokset
- Mullistava
- riskit
- robotit
- Rooli
- roolit
- rutiini
- reititys
- tyytyväisyys
- Säästöt
- aikataulutus
- haku
- turvallisuus
- Itsepalvelu
- sensible
- palvelu
- Muoto
- puute
- puoli
- merkittävä
- merkittävästi
- Yksinkertainen
- simulointi
- taitoja
- tasaisempi
- So
- Tuotteemme
- Ratkaisumme
- jonkin verran
- asiantuntijat
- puhe
- viettää
- Henkilöstö
- huikea
- käynnistyksen
- Vaihe
- kerronta
- vahvuudet
- merkittävä
- menestys
- YHTEENVETO
- esimies
- synergia
- järjestelmät
- Räätälöity
- räätälöinti
- ottaa
- vie
- lahjakkuus
- tehtävät
- Technologies
- Elektroniikka
- teksti
- kuin
- että
- -
- Tulevaisuus
- heidän
- Niitä
- Siellä.
- Nämä
- ne
- asiat
- ajattelee
- tätä
- ne
- Kautta
- aika
- kertaa
- että
- tänään
- työkalut
- ylin
- kosketa
- koulutus
- Muutos
- transformatiivinen
- muuttamassa
- Läpinäkyvyys
- valtavasti
- Luottamus
- VUORO
- tyyppi
- paljastaa
- ymmärtää
- ymmärtäminen
- Päivitykset
- käyttää
- käyttötarkoituksiin
- käyttämällä
- Virtual
- haluta
- oli
- tavalla
- Mitä
- kun
- vaikka
- koko
- tulee
- with
- ilman
- sanoja
- työnkulkuja
- zephyrnet