Kuinka rahoituspalvelut seuraavat Amazonin jalanjälkiä digitaalisen identiteetin avulla

Toisin kuin muut kuluttajille suunnatut teollisuudenalat, rahoituspalvelusektori on ollut verrattain hidas omaksumassa digitaalista oletusmallia.

Jo ennen pandemiaa vähittäiskaupan, pelien tai sähköisen terveydenhuollon kaltaiset sektorit siirtyivät nopeasti omaksumaan digitaalisten palveluiden nopeuden, mukavuuden ja kokemuksen – teknologian pioneerien, kuten Amazonin tai Googlen, johdolla.

Perinteiset pankit ja rahoituslaitokset ovat rohkaisseet asiakkaita käymään konttorissa, vaikka verkkotyökalut ja tuki ovat saatavilla sovellusten tai chatbottien kautta.

Tämä lähestymistapa johtui käsityksestä, että petoksia oli vaikeampi havaita virtuaalimaailmassa, koska monilta puuttui keinot digitaalisesti todentaa henkilön henkilöllisyys turvallisesti. Lisäksi heillä oli luonnollinen halu hyödyntää suuria investointejaan fyysiseen läsnäoloon luodakseen vahvaa asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta henkilökohtaisen vuorovaikutuksen kautta.

Mutta parin viime vuoden aikana pandemia on toiminut digitaalisena katalysaattorina sekä pankeille että asiakkaiden kysynnälle. Rahoituspalveluilla ei ollut enää varaa epäröidä digitaalisessa ympäristössä – jokainen, joka viivyttelee, huomaa jäävänsä entisestään jälkeen nopeasti muuttuvassa maailmassa. Itse asiassa McKinseyn tutkimus osoitti, että sulkeminen kiihdytti digitalisaatiota seitsemällä vuodella, kun taas toinen S&P Globalin tutkimus havaitsi, että 60 prosenttia asiakkaista ei käy konttoreissa niin paljon kuin ennen.

Kun pankit pohtivat, kuinka rakentaa luottamusta ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa digitaalisessa maailmassa, on välttämätöntä, että ne katsovat johtajia digitaalisten kokemusten luomisessa, kuten Amazon, esimerkkinä noudatettavista parhaista käytännöistä.

Asiakkaat etusijalle

Yksi Amazonin määritellyistä ominaisuuksista on sen asiakkaiden pakkomielle. Se keskittyy intensiivisesti asiakaskokemuksensa jokaiseen osa-alueeseen ja virtaviivaistaa sitä hellittämättä jatkuvilla kokeiluilla ja A/B-testeillä. Ilman myyjää, joka ohjaa tapahtumaa, digitaalisen kokemuksen on oltava saumaton, jotta asiakas voi tehdä kaiken itse. Se on oppitunti, jonka Amazon oppi kaksi vuosikymmentä sitten, mutta perinteinen rahoituspalveluteollisuus käsittelee sitä vasta nyt.

Kymmenen vuotta sitten kukaan ei olisi halunnut tehdä jotain, kuten ostaa patjaa verkossa. Jopa ajatus aurinkolasien ostamisesta verkosta varmistamatta ensin, että ne näyttävät hyviltä kasvoillasi, kuulosti vaaralliselta. Mutta Amazon auttoi työntämään markkinoita uuteen suuntaan. Sen sijaan, että ajettaisiin huonekaluliikkeeseen, testattaisiin tusinaa patjaa ja toimitettaisiin valitsemansa patja muutaman päivän kuluttua, asiakkaat tottuivat Amazonin neljän napsautuksen prosessiin: lisää tuote ostoskoriin, kassalla, vahvista toimitus, osta.

Sitä vastoin rahoituspalveluala pakottaa asiakkaat hyppäämään kymmenien vanteiden läpi yrittäessään käyttää yksinkertaisia ​​pankkityökaluja. Pankkitilin luomiseksi verkossa mahdollisten asiakkaiden on vastattava loputtomiin kysymyksiin, jotka yrittävät vahvistaa henkilöllisyytensä. Finanteq havaitsi, että jotkut suuret pankit vaativat yli 120 klikkausta pankkitilin avaamiseen. Kun vertaat sitä Amazon-kokemukseen… Kuinka moni ostaisi mitä tahansa, jos se vaatisi 120 klikkausta?

Äskettäin tekemämme kuluttajatutkimus vahvisti saumattoman asiakaskokemuksen merkitystä. Se havaitsi, että 60 % kuluttajista ilmoitti hylkäävänsä verkkorekisteröinnin, koska prosessi oli liian pitkä, prosessi oli liian sekava tai heillä oli huoli tietojensa turvallisuudesta. Pankit, jotka sallivat huonon digitaalisen kokemuksen, eivät todennäköisesti voi voittaa monia faneja.

Virtaviivainen, kitkaton asiakaskokemus on kriittinen – ja mikä tärkeintä, se on mahdollista kaikille, jotka pitävät siitä ensisijaisen tärkeänä.

Lähestyy kitkaton matka

Pankit pyrkivät nyt jäljittelemään Amazon-kokemusta, ja niin tehdessään – keskittyen intensiivisesti asiakkaisiinsa – monet ovat havainneet, että nykyaikainen käyttöönottoprosessi voi olla portti luottamukseen, turvallisuuteen ja parempaan käyttökokemukseen. Sen sijaan, että pankit pakottaisivat asiakkaita vastaamaan kymmeniin kysymyksiin ja hyppäämään erilaisten kehien läpi yrittääkseen vastata rahanpesun torjuntaan (AML) ja tunteakseen asiakkaan (KYC) vaatimukset, pankit voivat virtaviivaistaa henkilöllisyyden todentamisprosessejaan tavalla, joka on sekä turvallinen. ja tehokas.

Miten? Monet valitsevat uuden mallin, joka perustuu digitaaliseen identiteettiin. Uusimpien teknologioiden, kuten tekoälyn ja biometriikan, avulla digitaaliset identiteetit täyttävät tiukimmat KYC-säännökset ja samalla lyhentävät käyttöönottoaikoja ja luovat sujuvamman prosessin asiakkaille. Tämä on asiakkaiden pakkomielle matka, jonka avulla rahoituspalvelut voivat seurata Amazonin jalanjälkiä.

Mutta nämä työkalut eivät ole vain aloittelijoille, vaan ne ovat valmiita otettaviksi ja käyttöön kaikkialla alalla. Näin tekevät pankit osallistuvat digitaalisen identiteetin vallankumoukseen parantaen samalla asiakkaidensa kokemusta ja lisäämällä heidän liittymisprosessinsa turvallisuutta. Mutta tämä ei ole mahdollista, jos pankit eivät ymmärrä, kuinka monta vaihetta heidän käyttöönottoprosessinsa tällä hetkellä vaatii ja missä matkan varrella he menettävät asiakkaita. Tämä tieto siitä, keitä heidän asiakkaitaan ovat, miten heidät otetaan käyttöön ja missä kitka piilee, kertoo kuinka digitaalisesti taitavat kilpailijat voittavat sodan.

Lisäksi finanssialan on oltava valmis hahmottamaan digitaalinen kokemus kokonaan uudelleen ja asettamaan asiakkaiden toiveet ja tarpeet digitaalisten tiekarttojen ytimeen. Nykyaikaisten teknologioiden avulla pankit ja muut laitokset voivat seurata sisääntulovirtoja ja ymmärtää tarkalleen missä ja miten asiakashankintamatka viivästyy, sekä kokeilla hellittämättä A/B-testejä, jotka parantavat kokemusta ja poistavat esteitä joka vaiheessa. Näin Amazon tekisi sen.

Nykypäivän pandemian jälkeisessä maailmassa digitaalisuus on oletusarvo, ja asiakkaat asettavat etusijalle helppouden ja mukavuuden. Voidakseen todella voittaa asiakasuskollisuuden ja luottamuksen rahoituspalvelujen on keskityttävä luomaan kitkaton digitaalinen kokemus, joka tarjoaa käyttäjille vapauden, hallinnan ja turvallisuuden päästä käsiksi talouteensa heille parhaiten sopivalla tavalla.