Kuinka saada kiinni digitaalisen muutoksen seuraava aalto

Hänen strateginen virhe oli se, että hän ei nähnyt valtaa, joka antaa henkilökohtaisen tietokoneen – ja vuotta myöhemmin sovelluksilla täytetyn sovelluskaupan – jokaisen ihmisen käsiin maan päällä. Tämä maksoi Microsoftille ja sen Windows-käyttöjärjestelmälle mahdollisuuden olla toimija nopeasti kasvavilla ja lopulta massiivisilla älypuhelinmarkkinoilla, jotka määrittelevät aikamme.

Viisitoista vuotta myöhemmin iOS- ja Android-käyttöjärjestelmät – ja niissä käytettävät älypuhelimet – ovat digitaalisen muutoksen ytimessä, jota näemme tapahtuvan kaikkialla maailmassa.

Vuoden 2 toisen neljänneksen lopussa PYMNTS:n tutkimus 2022 15,000 kuluttajasta 11 maassa, jotka muodostavat 50 prosenttia maailman bruttokansantuotteesta, totesi, että digitaalinen sitoutuminen on kasvussa kaikkialla, kun yhä useammat kuluttajat käyttävät digitaalisia menetelmiä osallistuakseen johonkin mitatusta 37 rutiinitoiminnasta. tutkimuksen mukaan. Lähes 84 % tutkimuksessa mukana olleista kuluttajista osallistui äskettäin ainakin yhteen näistä 37 digitaalisesta toiminnasta, vaikka he palasivat fyysiseen maailmaan.

Teknologioiden ja maksupalveluntarjoajien mahdollistavat alustat ovat tehneet digitaalisesta kokemuksesta paremman, helpomman ja tehokkaamman aikansa varaamista haluaville kuluttajille.

Laajentunut maksuvaihtoehto, mukaan lukien osamaksut ja BNPL-vaihtoehdot, on avannut enemmän digitaalisia ostokokemuksia useammalle kuluttajalle, ja kauppiaat ovat hyötyneet suuremmista konversioista. Logistiikka ja entistä tehokkaammat yritysmaksut ja kaupan rahoitus ovat ja tulevat jatkossakin parantamaan toimitusta ja jakelua näiden digitaalisten tuotteiden ja palveluiden toimittamista tukeville kauppiaille ja yrityksille.

Siitä syystä, ConnectedEconomy^TM Indeksi, joka mittaa digitaalisen muutoksen edistymistä digitaaliseen toimintaan osallistuvien ihmisten lukumäärän ja niiden käyttötiheyden perusteella, kasvoi 1.2 % vuoden 1 ensimmäisen ja toisen neljänneksen välillä.

Tästä edistyksestä huolimatta meillä on vielä paljon tehtävää, ennen kuin kaikki kuluttajat käyttävät verkkoon kytkettyjä laitteita, teknologiaa ja maksuja jollakin tavalla päästäkseen ja/tai suorittamaan valvomamme 37 rutiinitoimintoa.

Yrittäjille ja yritysjohtajille tämä on hieno uutinen.

Kuuden kuukauden aikana ja kahdessa maailmanlaajuisessa tutkimuksessa, jotka olemme tehneet tänä vuonna, näemme etenemissuunnitelman, jonka avulla voidaan tuoda lisää kuluttajia kaikkialla entistä täydellisemmin digitaalitalouteen.

Tiekarttaan kuuluu tehdä fyysinen maailma kuluttajien digitaalisten kokemusten laajennuksena. Olen kirjoittanut tästä konseptista vuodesta 2019, sillä silloin kävi selväksi, että sovellusten ja älypuhelimien vuosikymmen alkaa siirtyä ekosysteemeihin ja yhdistettyihin kokemuksiin kalenterin kääntyessä vuoteen 2020.

Fyysisen maailman tekeminen osaksi digitaalista kokemusta

Maailmantalouden digitaalinen muutos oli jo hyvässä vauhdissa, kun maaliskuussa 2020 alkanut pandemia loi yössä kannustimen ihmisille kaikkialla tekemään enemmän asioita verkossa, mitä he tekivät aiemmin fyysisessä maailmassa.

Vuoden 2019 loppuun mennessä digitaalisuus oli jo nopeuttanut fyysisen vähittäiskaupan laskua ja haavoittunut kuolettavaan painetun median liiketoimintaan ja sitä tukevaan mainontamalliin. Digital oli synnyttänyt keikkatalouden liiketoimintamallin, jonka ansiosta kysyntä ja tarjonta löysivät toisensa tehokkaasti monilla liiketoimintasegmenteillä, ja se oli laajentanut pääsyä musiikin ja videosisällön käyttöön sovellusten, kuten Netflixin ja Spotifyn, kautta. Sosiaaliset verkostot yhdistivät miljardeja ihmisiä eri puolilla maailmaa toisiinsa, ja verkkomarkkinapaikat yhdistivät myyjät ostajiin ja poistavat tarpeen olla ajomatkan päässä kaupasta ostaakseen sieltä jotain.

Keskustelu fyysisen ja digitaalisen maailman välisten rajojen hämärtymisestä ei todellakaan ole uusi.

Mutta digitaalisen muutoksen seuraava aalto menee pidemmälle kuin fyysisten ja digitaalisten kanavien välisten rajojen hämärtäminen – se tekee niistä näkymättömiä. Seuraavien vuosien aikana fyysisestä maailmasta tulee yhä enemmän kuluttajan digitaalinen kokemus.

Tämä tekee toiminnoista, ei kanavista, joita kuluttajat käyttävät päästäkseen niihin, menestyneiden innovoijien keskipisteeksi. He ottavat ohjaavana periaatteenaan sen todellisuuden, että lähes kaikki fyysisen maailman kokemukset alkavat digitaalisessa maailmassa jonkinlaisella kytketyllä laitteella: lääkärin haku, kuntostudio tunneilla lauantaiaamuisin klo 8, lähimmät hiukset tai kynsisalongi, kuponkeja tuotteille, joita kuluttajat haluavat ostaa, myymälä, jossa on myynnissä ja varastossa talvipeittoja, parhaat kaupunginosat asunnon ostamiseen St. Louisissa.

Innovaattorit tekevät siihen liittyvästä fyysisestä sitoutumisesta arvokkaampaa ja vähemmän kitkaa täytettävää, ja loppujen lopuksi nämä kokemukset täydentävät ja sulkevat myyntiä jo pitkällä prosessissa. Kanavien on mukauduttava kuluttajan mieltymyksiin eikä päinvastoin, jolloin matka kauppaan, lääkäriin, kiinteistönvälittäjän toimistoon tai kuntosalille on heidän aikansa ja rahansa arvoinen.

Mieti, mitä taitavat jälleenmyyjät tekevät parantaakseen kuluttajien ostokokemusta.

OttelutMuoti, online-erikoistavaratalo, jossa on kolme myymälää Lontoossa, antaa asiakkaille mahdollisuuden lisätä kaupan verkkosivuilla tai sovelluksessa näkemänsä tuotteet toivelistalleen ja järjestää heidän odottavan pukuhuoneessa tarkastelua ja kokeilua saapuessaan. Sovittajat ja stylistit ovat valmiina räätälöimään tuotteita sitä mukaa kun niitä kokeillaan – ei parempi tapa sulkea myyntiä kuin muuttaa vaatteita – ja muotoilla asuja. Kaupan kokonaistarjonta on ostokokemus, joka alkoi verkosta, ehkä viikkoja ennen kuin ostaja koskaan käveli ovesta ja päättyi ostokseen sovitushuoneessa.

Otetaan ruokaostokset toisena esimerkkinä, jossa alustat ja tekniikka pakottavat samanlaisen muutoksen 11 biljoonan dollarin globaaleilla päivittäistavaramarkkinoilla. Digitaalisen ja fyysisen välinen kuilu murenee ja saattaa romahtaa kokonaan lähivuosina, vaikka yli 80 prosenttia päivittäistavaroista ostetaan vielä nykyäänkin ruokakaupasta.

Kahden viime vuoden aikana ruoasta on, kuten kaikista muistakin ostoksista, tullut jotain, jota kuluttajat ostavat mieluimmin verkosta. Pandemian luoma digitaalinen muutos muuttui tottumuksiksi, jotka ovat juuttuneet kuluttajiin. Yhä hybridisoituva työympäristö on siirtänyt ruokaostokset viikonlopun askareista myymälässä arkipäivisin toimitettaviin tilauksiin tai noudettavaksi ovelta. Tilauspalvelut, kuten Amazon Subscribe & Save ja D2C-erikoisbrändit, vähentävät ostoksia päivittäistavarakaupoista - tietysti eri tahtiin eri kauppiaiden kanssa eri maissa - ja tulevat vielä jonkin aikaa.

Toimitusyhdistäjät ovat lisänneet kilpailua ruokakaupoissa tekemällä kuluttajan valinnan siitä, mistä ostaa elintarvikkeitaan, riippumatta siitä, etteikö heidän tarvitse hypätä autoon päästäkseen perille. Älykkäät ruokakaupan johtajat siirtävät huomionsa pois kanavasta, jossa kuluttaja tekee ostoksia, toimintaan, jota kuluttaja tekee ostoksia tehdessään: ostamaan ruokaa perheelleen missä ja milloin hän sen parhaaksi näkee.

Sitten on koko joukko toimintoja, joissa digitaalinen sitoutuminen on edelleen syntymässä.

Terveydenhuolto on yksi niistä viherkentistä, jotka ovat valmiita samanlaiseen globaaliin häiriöön, kun potilaat ja lääkärit haastetaan eri tavoilla tekemään lääkärinkäynnin fyysisestä kokemuksesta arvokas tai välttämätön jatke digi-ensisijalle.

Monilla markkinoilla, mukaan lukien nousevat taloudet, telelääketiede on ero sen välillä, että lääkäreillä ei ole pääsyä ja digitaalinen elinehto lääkäreille, jotka voivat diagnosoida ja hoitaa potilaita, jotka kärsivät yleisistä vaivoista. Innovaattoreiden haasteena on perusinfrastruktuuri – liitettävyys – ja logistiikka, jota tarvitaan lääkkeiden toimittamiseksi näillä syrjäisillä alueilla asuville kuluttajille.

Kehittyneissä talouksissa telelääketiede kuivuu, ellei siitä tule kuluttajan ajan ja rahan parempaa käyttöä.

Kun pandemia vaikeutti lääkärissä käyntiä, digitaalisen kanavan avulla telelääketieteen erikoislääkärin puoleen pääseminen tuli lähes yhtä tärkeäksi pelastusköydeksi kuin vähemmän kehittyneissä maissa. Nykyään televisiovierailuista on tullut kallis änkytysvaihe lääkärissä käyntiin ja kanava, jonka kuluttajat todennäköisesti ohittavat muutaman huonon kokemuksen jälkeen.

Innovaattorit, jotka yhdistävät telelääketieteen käyttötapaukset potilaan ja lääkärin aikaa säästävän teknologian ja diagnostisten laitteiden kanssa, tekevät toimituskanavasta merkityksettömän ja terveydenhuollon tarjoamisesta ja maksamisesta paremmin yhdistetyn digitaalisen kokemuksen.

Digitaalisesta sitoutumisesta tulee tarttuvaa  

Kutsukaa sitä verkostovaikutuksiksi, jotka saavat innovaattorit pyörtymään: yhteen digitaaliseen toimintaan osallistuvat kuluttajat osallistuvat digitaalisesti myös muihin toimintoihin, joilla on samanlaisia ​​ominaisuuksia tai jotka liittyvät johonkin, jota he jo tekevät digitaalisilla menetelmillä.

Toisella vuosineljänneksellä löydämme innovaattoreille paljon mahdollisuuksia pyörtyä.

Puolet kuluttajista kaikissa 11 maassa, jotka käyttivät digitaalisia menetelmiä matkan tai paikallisliikenteen varaamiseen, käytti myös digitaalisia tapoja tilata ruokaa ravintoloista tai ruokakaupoista. Yli puolet teki myös vähittäiskaupan digitaalisia menetelmiä. Yhteinen säiettä on jonkinlainen matkustaminen: työn tai huvin vuoksi, ja digitaalisten menetelmien käytön tehokkuus saavuttaa ja ostaa näihin kokemuksiin liittyviä asioita.

Mutta verkkovaikutukset eivät lopu tähän.

Näiden havaittujen korrelaatioiden perusteella olemme käyttäneet malliamme arvioidaksemme digitaalisen sitoutumisen kasvua kaikissa 37 toiminnassa, jotka liittyisivät hypoteettiseen digitaalisen sitoutumisen 10 prosentin kasvuun paikallisliikenteessä tai matkailutoiminnassa.

Havaitsemme, että mitä enemmän kuluttajat pääsevät käyttämään palveluja ja tekemään ostoksia digitaalisilla menetelmillä, sitä enemmän he pitävät kiinni kyseisestä käyttäytymisestä. He myös todennäköisemmin tutkivat uusia, koska heillä on luottamus ja helppous ja mukavuus muilla digitaalisen osallistumisen alueilla.

"Supersovellukset" vakuuttavat, että tällaiset korrelaatiot digitaalisissa toimissa saavat kuluttajien haluamaan yhden paikan, jossa he voivat osallistua digitaalisesti toimintoihin, jotka vaativat kerran useita sovelluksia ja kirjautumisia. Näemme tämän Kiinassa ja muilla Aasian markkinoilla. PYMNTS-tutkimus osoittaa, että lähes kaksi kolmasosaa kuluttajista Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Saksassa ja Australiassa on kiinnostunut käyttämään Super App -sovellusta asioiden ostamisen ja taloutensa hallinnan tehostamiseen.

Innovaattoreilla on mahdollisuus käyttää näiden verkostovaikutusten voimaa määrittääkseen, miten ja minne ne sopivat, vaikuttaa kuluttajien sitoutumiseen toimiin, jotka liittyvät jollain tavalla heidän ydintuotteeseen tai -palveluunsa tai olemalla paremmin saavutettavissa avoimessa verkossa, kun kuluttajat käyttävät hakua. löytää uusia tuotteita ja kokemuksia.

Näemme myös valtavan potentiaalin integroida maksut digitaaliseen toimintaan, jota kuluttajat käyttävät nykyään suurelta osin palvelujen tai sisällön käyttöönsä.

Kahdeksantoista PYMNTS:n tarkkailemasta 37 toiminnasta ovat niitä, joita kuluttajat käyttävät päästäkseen sisältöön tai palveluun, mutta eivät tehdäkseen ostoksia: elokuvien katseluun, musiikin kuunteluun, viestien lähettämiseen ystävilleen ja perheelle, yhteydenpitoon sosiaalisiin verkostoihin. Maksujen ja rahoituksen sisällyttäminen näihin kokemuksiin voi muuttaa vangitun kuluttajayleisön huomion kaupalliseksi kokemukseksi.

Mobiililompakot menevät kauppaan, mutta eivät tarpeeksi pitkälle

Toisella vuosineljänneksellä PYMNTS:n tutkimuksen mukaan mobiililompakoiden käyttö kivijalkakaupoissa tehtyjen ostosten maksamiseen kasvoi 2 %. Eniten myymälöiden digitaalisen lompakon käyttö lisääntyi Brasiliassa, Japanissa ja Isossa-Britanniassa, viimeksi mainittu johtui suurelta osin Big Tech -lompakoiden, kuten Apple Payn, käytön lisääntymisestä. Alkuperäisen tai kotimaisen lompakon käyttö oli tärkein syy mobiililompakoiden digitaalisen sitoutumisen lisääntymiseen Brasiliassa ja Japanissa.

Se on hyvä uutinen.

Kaikkialla mobiililompakoiden käyttö tavaroiden maksamiseen kaupassa kalpenee verrattuna niiden verkkokäyttöön – joissakin maissa jopa kolmanneksen – ja kaikkialla on edelleen pieni osa vähittäismyynnistä. Yhdysvalloissa myymälöiden mobiililompakko-tarina on suorastaan ​​pettymys, sillä matala muovikortti on edelleen kova kilpailija myyntipisteessä huolimatta siitä, että mobiililompakko vaihtoi sen kahdeksan vuotta.

Mobiilimaksamisen käyttöä hillitsi se, että ne korvasivat kortin fyysisen myymälän päätteellä sen sijaan, että ne olisivat täysin uuden pilvessä elävän kassakokemuksen kulmakivi.

Kassan muuttamiseen keskittyneet innovaattorit ajattelevat jo menneitä lompakoita identiteetti- ja maksutunnistejoukon muototekijänä, joka tunnistaa käyttäjän, kun hän kirjautuu sovellukseen tai liitettyyn laitteeseen kaupassa, käynnistää yhdistetyn autonsa tai kertoo. heidän ääniavustajansa lähettämään saman ruokakorin, jonka he tilasivat viime viikolla, kotiin myöhemmin samana päivänä.

Mitä seuraavaksi

Makrotaloudellinen epävarmuus ja maailmanlaajuinen kuluttaja, joka on haastettu pysymään historiallisen inflaation tahdissa, ovat pakottaneet yritysjohtajat ja yrittäjät lyömään oikeita vetoja siitä, mihin sijoittaa aikaa ja rahaa kannattavan tuoton saamiseksi. Monet tammikuussa ja luultavasti jopa kesäkuussa näyttäneistä pelikirjoista on heitetty sivuun kuluttajien ja yritysten mielialan muuttuessa. Kaikki etsivät kaikkialla "mitä seuraavaksi".

Kuusi kuukautta kestänyt 15,000 11 kuluttajan digitaalisen käyttäytymisen tutkiminen XNUMX eri maassa ei ole löytänyt suurta salaman pikaratkaisua. Se pikemminkin vahvistaa niin yksinkertaisen konseptin voiman: fyysiset ja digitaaliset kanavat eivät enää kilpaile, koska digitaalinen keksii fyysisen maailman uudelleen toisiaan vahvistavilla tavoilla.

Tunnisteet, kuten omnichannel, minimoivat tämän mahdollisuuden, samoin kuin suloiset muotisanat.

Yritysjohtajilla ja yrittäjillä on valta miettiä uudelleen, kuinka hyödyntää molempien maailmojen etuja kuluttajien ja yritysten hyödyksi kaikkialla maailmassa. Sen tekemiseen on pitkä kiitotie alkaen siitä, että lisää kuluttajia sitoutuu digitaalisesti johonkin, ja sitten annetaan verkkovaikutusten nopeuttaa omaa sitoutumistaan ​​ja heidän asuinmaansa sitoutumista.

On vielä ansaittava monia omaisuuksia niille, jotka käyttävät teknologiaa, ohjelmistoja, dataa ja yhdistettyjä laitteita tehdäkseen digitaalisesta enemmän fyysistä ja fyysistä digitaalisempaa – ja niille, jotka luovat uusia arvonlähteitä upottamalla maksuja näihin kokemuksiin 84.2 biljoonan dollarin maailmanlaajuisena talous siirtyy digitaaliseksi.