Live Chat -tukivinkkejä vuodelle 2022 ja sen jälkeen

Sisältö:

• Uudet asiakasvaatimukset vuodelle 2022
• Future-Proof Live Chat -tuen kuusi parasta ominaisuutta vuonna 6
• Live Chat -tuki, tulevaisuuden kestävän asiakaspalvelun avainelementti

 

Vuoden 2022 lähestyessä on kulunut melkein kaksi vuotta siitä, kun Covid-19 kiihdytti yritysten tarvetta digitalisoida asiakastukinsa vastaamaan käyttäjien tarpeita. omnichannel, 24/7-palveluita haluamillaan laitteilla. 

Digitaalinen muutos on muuttanut yritysten suhdetta asiakkaisiinsa pääasiassa siksi, että teknologia on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä. Nämä käyttäytymismuutokset ovat myös muuttaneet asiakkaiden odotuksia siitä, kuinka brändien tulisi tukea heitä ja olla heidän kanssaan tekemisissä. Ajan myötä fyysiset yhteydet agenttien kanssa ovat siirtyneet puhelinkeskusten linjoille ja sittemmin sosiaalisen median kanavien saatavuuteen yritysten verkkosivuilla, mutta asiakkaat vaativat yhä yksilöllisempää, reaaliaikaista viestintää verkossa. 

Live-chat-tuesta on tullut keskeinen ratkaisu näihin uusiin vaatimuksiin. 

 

Tämä on enemmän kuin vain oikukas vaatimus. Vuoteen 2022 mennessä, lähes 85 % yrityksistä odotetaan valitsevan chat-tuen, ja Yhdysvalloissa vain 69 % ostajista vaatii jo live-chat-ominaisuuksia.  Syy on melko yksinkertainen. Tiedämme, että asiakkaat arvostavat mielekästä ja suoraa vuorovaikutusta, ja yli 50 % heistä suosii reaaliaikaista verkkochattia muihin kanaviin verrattuna.

On kuitenkin yllättävää nähdä vain harvat yritykset – joidenkin raporttien mukaan vain noin 9 % – käyttävän live-chattia. Ja sanomme "yllättävää", koska tiedot osoittavat, että sillä on merkitystä. Itse asiassa 37 % asiakkaista ei palaa verkkosivustolle, jos sillä ei ole live-chattia. Lisäksi uskollisuus ei ole ainoa syy live-chatin välttämättömyyteen. Mukaan investoida, chatters yleensä viettää keskimäärin 60 % enemmän per tapahtuma kuin muita kanavia käyttävät, mikä tekee työkalusta erinomaisen tehosteen verkkokauppasivustoille.

Tiedämme, että asiakastuen parantamisesta on mitattavissa olevia etuja, joten panokset ovat korkeat yrityksille, jotka etsivät ratkaisuja viedäkseen asiakaskokemustaan ​​askeleen pidemmälle. 

Asiakkaat lähtevät ja yritykset menettävät rahaa, jos asiakkaiden vaatimuksia ei täytetä. Keskiarvon kanssa asiakastyytyväisyysarvio livenä yli 80 % Tämä selittää, miksi live-chat-tuesta on tullut paras valinta yrityksille, jotka haluavat mukauttaa chat-tukikanavia ja tarjota niitä tulevaisuuden kannalta laadukkaiden kokemusten tarjoamiseksi.  

Tärkein haaste on löytää oikeat tekniikat haluttujen tulosten saavuttamiseksi

Uudet asiakasvaatimukset vuodelle 2022

Asiakkaat ovat tottuneet käyttämään digitaalisia ja online-kanavia viestiäkseen brändiensä kanssa, mutta se ei tarkoita, että he mieluummin käyttävät sähköpostia tai sosiaalisen median kanavia reaaliaikaisen tuen sijaan. Ihannetapauksessa he haluavat molempien maailmojen parhaat puolet. 

Asiakkaat eivät halua odottaa vastauksia pyyntöihinsä, minkä vuoksi upotettu live chat -tuki antaa ihmisille mahdollisuuden saada tarvitsemansa tiedot välittömästi ja toimia niiden mukaisesti vastausten odottamisen sijaan. Mukaan Zendesk, asiakastyytyväisyysarviot kohteelle live chat ovat toiseksi vain puhelintuen jälkeenpäihittämällä muun muassa sosiaalisen median kanavat ja sähköpostit. Vaikka puhelintuki voi silti tarjota henkilökohtaisimman, kahdenkeskisimmän ja reaaliaikaisimman vuorovaikutuksen, asiakkaat pysähtyvät usein pitkien odotusjonojen ja agenttien poissaolon vuoksi. Uudet asiakastottumukset edellyttävät välitöntä henkilökohtaista vuorovaikutusta useista kanavista. 

 

 

Live-chatilla varustetut verkkosivustot tukevat avoimia suoria viestintäkanavia asiakkaiden sekä verkkomyynnin ja asiakastuen välillä, mikä tarjoaa mahdollisuuksia tarjota tehokkaita sitoumuksia, jotka voivat ratkaista asiakkaiden huolenaiheet ja lisätä myyntiä. Tärkeää on, että nämä liitännät tehdään välittömästi. Mukaan Econsultancy, 79 % asiakkaista suosii live-chatia sen tarjoaman välittömän vastauksen vuoksi verrattuna muihin reaktiivisiin kanaviin.

Nopeiden vastausten toimittaminen on selkeä asiakaskokemusta parantava tekijä, mutta vastausten toimittaminen nopeasti ja tehokkaasti ei ole aina helppoa, eikä nopeus ole ainoa tavoite, jota yritysten tulisi tavoitella live-chatin käyttöönotossa. Laadukkaat vastaukset arvostetaan aina nopeampiin, hyödyttömiin vastauksiin verrattuna.

Onnistunut lipunhallinta järjestelmä vaatii suunnittelua. Asiakkaiden tukeminen live-chatin kautta edellyttää kaikkia tämän ratkaisun tarjoamia ominaisuuksia varmistaakseen, että asiakkaat saavat tehokkaan palvelun. Mutta responsiivisuuden lisäksi mitkä ovat live-chat-tuen suosituimmat ominaisuudet vuonna 2022?

 

Future-Proof Live Chat -tuen kuusi parasta ominaisuutta vuonna 6

Live chat -tuesta on tullut tärkeä ratkaisu yrityksille, jotka haluavat olla yhteydessä asiakkaisiinsa heidän ehdoillaan. Mutta heidän on varmistettava, että heidän tukinsa on näiden asiakkaiden vaatimusten alaista. Asiakastuen digitalisoituminen tarkoittaa, että skaalautuvan pilvitekniikan kaltaiset ominaisuudet ovat muuttaneet tapaa, jolla asiakaspalvelu toteutetaan. Tämän ansiosta yritysten ei enää tarvitse kuluttaa liikaa rahaa ja ne voivat ottaa käyttöön ratkaisuja, jotka mukautuvat nopeaan kasvuun ja integroituvat helposti uusiin järjestelmiin ja ohjelmistoihin, jotta ne eivät koskaan jää jälkeen. 

Live-chat-tukijärjestelmien on oltava tulevaisuutta varten valmiita, helppoja hallita ja mobiilikäyttöisiä pysyäkseen kehityksen kärjessä vuonna 2022. Mitä ominaisuuksia live-chat-tuki voi ottaa käyttöön menestyäkseen tänä vuonna?

Keskustelukokemukset

Olemme nähneet, että nopeuden ei tarvitse olla kaikkea live-chat-tuessa. Asiakastyytyväisyysaste voi silti olla yllättävän korkea kymmenen minuutin rajan ylittävissä asioissa, mutta se riippuu pyynnön monimutkaisuudesta ja vastauksen laadusta. Ihannetapauksessa chat-tuki voi ratkaista ongelmat, jotka voivat kestää päiviä sähköpostitse, muutamassa minuutissa, mutta sen ei tarvitse kilpailla kelloa vastaan ​​kyselyn ratkaisemiseksi. Live chat -tuki tarjoaa täydellisen mahdollisuuden kuunnella asiakkaiden toiveita ja keskustella heidän kanssaan.

Jotta se olisi mahdollisimman helppoa ja keskustelua herättävää, live-chat-tuki voi tarjota jopa ääniviestejä tai videopuheluita, jotta vuorovaikutus olisi mahdollisimman helppoa käyttäjälle.

Käyttöliittymät, jotka auttavat sekä asiakasta että palveluagentteja

Tärkeä osa keskustelua asiakkaiden kanssa on auttaa heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Tämä tarkoittaa henkilökohtaisen avun toimittamista asiakkaan siteen vahvistamiseksi brändiin ja uskollisuuden lisäämiseksi. Tätä varten live chat -tuki voidaan räätälöidä auttamaan myös agentteja, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa varmistamaan, että heidän tarjoamansa palvelu täyttää käyttäjän korkeat standardit älykkäillä reititys- ja taggausominaisuuksilla, jotka hallitsevat ja siirtävät keskusteluja oikealle edustajalle, mikä säästää aikaa. sekä työntekijöille että asiakkaille. 

Live-chat-tuen on myös oltava agenttien helppokäyttöinen, joten kun samanaikaiset keskustelut ja useat kyselyt lajitellaan ja keskitetään tehokkaasti hallittavaan jonoon, ihmisagentit voivat priorisoida ja ratkaista kyselyt tehokkaammin. 

 

Tietojen näkemykset ja CRM-integraatio yksilöllisten kokemusten tarjoamiseksi

Vuonna 2022 suurin osa asiakkaista on digitaalisia ja yritysten on kohdattava heidät tarpeen tullen. Kanssa 84% asiakkaista toteamalla, että on tärkeää, että agentit vastaavat kyselyihin luottavaisesti, live-chat-tuki voi tarjota työkaluja, jotka auttavat agentteja suorittamaan työnsä paremmin. Live-chat-tuki voi esimerkiksi tarjota henkilökohtaista vuorovaikutusta hyödyntämällä asiakkaiden tililleen kirjautuessaan antamia tietoja auttaakseen tukihenkilöitä tietämään asiakkaan aiemmat vuorovaikutukset tai ostot, jotta he ymmärtävät paremmin kunkin asiakkaan mieltymyksiä ja tapoja. 

Tämä voidaan tehdä integroimalla live chat -tuki CRM:iin tai muihin liiketoimintatyökaluihin, jotka auttavat agentteja yhdistämään heillä jo olevat asiakastiedot ja käyttämään tätä kontekstia paremman käyttökokemuksen tarjoamiseen. 

Live chat -tuki voi myös hyödyntää automaattisia triggereitä houkutellakseen asiakkaita heidän vieraillessaan verkkosivustolla ennakoivilla chat-viesteillä, jotka säästeliäästi ja tehokkaasti käytettyinä voivat auttaa agentteja ymmärtämään asiakaspolun ja laukaisemaan henkilökohtaisia ​​viestejä oikeaan aikaan ja antavat agenttien opastaa. käyttäjä tuotteen tai palvelun kautta. Tämä voi parantaa myyntiä mm 44% verkkokaupoista totea, että yksi tärkeimmistä verkkosivuston tarjoamista ominaisuuksista on se, että elävä henkilö vastaa kysymyksiin kesken oston. 

Hyvin suunnitellut skriptit nopeita vastauksia varten

Chat-skriptit voivat tuntua roboteilta, jos niitä ei ole suunniteltu hyvin, mutta jos ne tehdään tehokkaasti ja käyttämällä brändin ääntä, ne voivat auttaa agentteja toimittamaan nopeita vastauksia asiakkaille ja tarjoamaan johdonmukaisen asiakaskokemuksen, sävyn ja brändiviestinnän samaan aikaan. 

Mittarit live-chatin KPI:iden määrittämiseksi

Live-chat-tukiohjelmisto voi toimittaa chat-mittareita, jotka auttavat tiimejä seuraamaan live-chatin suorituskykyä ja tunnistamaan heikkoja kohtia. Voidaan määrittää erilaisia ​​KPI-mittareita ensimmäisistä vasteajoista, keskustelujen kokonaismäärästä, vierailijoiden kokonaismäärästä tai kävijöiden ja keskustelujen välisistä suhteista, jotka kaikki voivat tarjota toimivaa palautetta näiden prosenttiosuuksien parantamiseksi. 

Sisällytä tietokannat, tekoäly ja NLP prosessiin

Asiakkaat haluavat ympärivuorokautista monikanavaista tukea haluamillaan kielillä. Vaikka live-chat-tuen tarjoaminen useiden kanavien kautta on selkeä ominaisuus asiantunteville live-chat-tukijärjestelmille, kaksi muuta kohtaa voivat olla haaste joillekin asiakaspalvelukeskuksille, jotka eivät aina voi ottaa käyttöön automaattista käännöstä tai monikielistä chat-tukea tai tarjota 24/7-agentin saatavuutta. . On kuitenkin työkaluja, joita voidaan käyttää kannustamiseen itsepalvelu tukivaihtoehdot. Tietopohjat voi tarjota kaiken olennaisen sisällön, jota asiakas tarvitsee, ja kun siihen liittyy chatbot-automaatio ja luonnollinen kielenkäsittely teknologian ansiosta kyselyitä voidaan käsitellä kellon ympäri. 

chatbots voi parantaa asiakastyytyväisyyttä käsittelemällä peruskyselyitä 24/7, useilla kielillä ja kanavilla, kun elävät edustajat ovat offline-tilassa. Tämä voi auttaa vähentämään ja virtaviivaistaa tukilippuja asiakkaiden nostamia. Chatbotit eivät kuitenkaan korvaa ihmisagentteja live-chat-tuessa, etenkään monimutkaisemmissa kyselyissä. Vaikka he voivat vastata 80–90 prosenttiin kysymyksistä, asiakkaiden on silti oltava vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa ratkaistakseen monimutkaisia ​​toimintoja. 

Kun vuorovaikutus vaatii inhimillistä kosketusta, Inbenta Messengerin kaltaiset ratkaisut yhdistävät live chat -ratkaisut tehokkaaseen monikanavaiseen tapausten hallintaan ja lippujärjestelmät. Live-chat mahdollistaa keskustelujen saumattoman eskaloinnin chatboteista ihmisagenteille. Lisäksi sen tapaustenhallinta- ja lipputoiminnot voivat muuntaa yhteystiedot useista kanavista hallittaviksi jonoksiksi, jotka voidaan helposti määrittää asiakaspalveluagenteille, samalla kun ne tarjoavat oikeuksien usein kysytyt kysymykset, kehotteet, valmiit vastaukset ja käyttäjätiedot varmistaakseen, että edustajat toimittavat johdonmukaisia, tarkkoja ja asiaankuuluvia vastauksia. 

 

Live-chat-tuesta on tullut avaintekijä tulevaisuutta ennakoivassa asiakaspalvelussa

Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet ja vaativat nopeampaa ja yksilöllisempää vuorovaikutusta asiakkaiden ja yritysten välillä. Samaan aikaan Covid-19:n kaltaiset kriisit ovat osoittaneet, että yrityksillä on oltava jatkuvuussuunnitelmia varmistaakseen, että esteistä huolimatta asiakkaat voivat aina käyttää palvelujaan.

Live chat -tuki täyttää nämä vaatimukset paremmin kuin perinteiset kanavat ja lisää asiakasuskollisuutta tarjoamalla parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen etänä. 

Yritykset ovat tietoisia tarpeesta optimoida live-chat-tukinsa ja hyödyntää työkaluja ja datatietoja parhaiden asiakkaiden live chat -tukiratkaisujen ja asiakasvuorovaikutusalustat voi tarjota.

Vuonna 2022 ennakoiva live-tuki monikanavaisella läsnäololla, joka kannustaa itsepalveluun ja hyödyntää tekoälyä ja data-analytiikkaa asiakaskokemuksen parantamiseksi, on keskeinen piirre onnistuneissa yritysstrategioissa. 

 Integroimalla ne muihin ratkaisuihin, kuten tietokantoihin, chatboteihin, haku ja muut itsepalvelutyökalut, asiakkaat voivat löytää täydellisen yhdistelmän reaaliaikaisen kahdenkeskisen vuorovaikutuksen ja itsepalvelukyvyn välillä varmistaakseen, että he löytävät aina tarvitsemansa ratkaisut ja palvelut ja kokevat ikimuistoisen asiakasuskollisuuden, joka vahvistaa heidän merkkiuskollisuus. 

 

Viesti Live Chat -tukivinkkejä vuodelle 2022 ja sen jälkeen ilmestyi ensin Inbenta.

• Coinsmart. Euroopan paras Bitcoin- ja kryptopörssi.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. VAPAA PÄÄSY.
• CryptoHawk. Altcoinin tutka. Ilmainen kokeilu.
• Lähde: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/