Salauspörssit saavat asiakaspalvelua helvetistä

Mitä tulee asiakaspalvelututkimuksiin, kaapeliyhtiöt ja lentoyhtiöt ovat yleensä kuolleina viimeisenä. Mutta salausyritykset antavat heille rahansa.

Laajalti vihatuissa Comcastissa tai Frontier Airlinesissa voit lopulta saada elävän ihmisen vastaamaan puheluusi. Toki se voi kestää ikuisuuden, ja tavoittamasi agentti voi osoittautua hyödyttömäksi, mutta nämä yritykset työllistävät ihmisiä puhumaan kanssasi. Tällaista onnea ei ole salausmaassa.

Jopa salauksen parhaimmilla välitystoimistoilla, Coinbase ja Robinhood, ei ole toimivaa puhelinnumeroa. Jos kohtaat ongelmia niiden alustoilla, voit selata online -ohjesivuja etsimällä vastauksia tai lähettää sähköpostia automaattiseen vastaukseen. Jos se ei toimi ja tarpeesi on kiireellinen, Jumala auta sinua.

Kryptoasiakkaiden ahdinko ajautuu minulle joka kerta, kun kirjoitan aiheesta a ryhmäkanne joka kuvaa Coinbasen tai Robinhoodin törkeitä asiakaspalvelurikoksia. Vastauksena postilaatikkooni syttyy säälittävillä sähköposteilla, jotka kertovat: ”Rahani puuttuvat, eikä kukaan yrityksessä vastaa minulle. Olet viimeinen toivoni. Ole kiltti ja tee jotain."

Anteeksi ystävä, tekisin jos voisin. Mutta olet tekemisissä organisaatioiden kanssa, jotka saavat Postin tai DMV:n näyttämään hyödyllisiltä verrattuna. Juuri viimeisimmässä esimerkissä surkeasta käytöksestä, 6000 (!) Coinbase-asiakasta heidän tilinsä pyyhkäistiin phishing-hyökkäyksissä, ja vasta tällä viikolla yritys katsoi parhaaksi kertoa heille siitä ja antaa puhelinnumeron avuksi.

Miksi salausyritykset käyttäytyvät tällä tavalla? Helppo. Vastaus on raha. Robinhood ja Coinbase väärennettiin Piilaaksossa, jossa tärkein arvo on skaalaus - kasvaa nopeasti ja rikastua. Ihmisten palkkaaminen, erityisesti sellaisten, jotka työskentelevät asiakaspalvelun kaltaisessa kustannuskeskuksessa, haittaa tätä tehtävää. Miksi maksaa jollekulle puheluun vastaamisesta, kun voit sen sijaan kehittää chatbotin tai verkkosivuston Q&A? He laskivat, että pieni prosenttiosuus asiakkaista kannattaa ajaa epätoivoon, kunhan he lopettavat pankin.

Tämä laskelma on toiminut heille aivan loistavasti. Robin Hood julkistettiin heinäkuussa ja kerää kryptovoittoja (tosin Q3 oli vähemmän lumoava), kun taas Coinbase teki ennätysvoiton $ 1.6 miljardia viimeinen neljännes. He voisivat käyttää osan tuosta moolahista palkatakseen kokonaisen pilvenpiirtäjän puhelinoperaattoreita, mutta se saattaa hidastaa heidän suunnitelmiaan laajentaa skaalaa.

Kysymys kuuluu, kuinka kauan tätä voi jatkua. Kaapeli- ja Internet-palveluntarjoajat voivat olla niin kauheita, koska he ovat monopoleja tai lähes monopoleja. Heidän asiakkaillaan ei ole kirjaimellisesti mitään muuta paikkaa. Näin ei ole salakirjoituksen kohdalla, jossa uusia kilpailijoita saapuu lähes joka viikko ja jotka tarjoavat saman peruspalvelun, joka auttaa sinua ostamaan ja myymään Bitcoinia ja Ethereumia. Jos jotkut näistä haastajista päättävät kohdella asiakkaitaan ihmisinä, he voivat vain saada suuren markkinaosuuden.

On merkkejä siitä, että suuret pelaajat saavat viestin. Coinbase ilmoitti 24/7 puhelinlinjasta pitäisi tulla vuoden loppuun mennessä, ja Pura kuulee, että Robinhood aikoo tehdä saman vielä nopeammin. On aika. Menestyneet kuluttajabrändit, kuten Toyota, Nike, Costco ja Google, ovat oppineet, että voit saavuttaa usean miljardin dollarin markkina-arvot ilman, että kohtelet asiakkaitasi roskana. Salausyritysten on aika tehdä sama.

Tämä on Roberts salaus, viikonlopun sarake Decrypt-päätoimittajasta Daniel Roberts ja purkaa päätoimittaja Jeff John Roberts. Tilaa Pura Debrief-sähköpostiuutiskirje saadaksesi sen postilaatikkoosi tulevaisuudessa. Ja lue viime viikonlopun sarake: Solanan kasvavat kivut.

Lähde: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service