5 Questions avec… Jorge Camargo SVP de Bank of America

Bank of America Le vice-président principal Jorge Camargo se concentre sur la mise en place d'une stratégie high-tech et high-touch pour améliorer l'expérience client. 

La banque de 3.1 billions de dollars continue d'investir dans les deux talent technologique et dans l'assistant virtuel de la banque, Erica – un effort que Camargo a mené. 

Actualités de l'automatisation bancaire a récemment rencontré Camargo pour discuter d'Erica et de la stratégie numérique de la banque à l'horizon 2023. Ce qui suit est une version modifiée de cette conversation. 

Actualités de l'automatisation bancaire: Quelle est la stratégie d'innovation de Bank of America pour 2023 ?

Jorge Camargo : Comprenant que les perspectives économiques pour 2023 sont incertaines, il est crucial que les institutions financières proposent à leurs clients des solutions bancaires individualisées qui évoluent avec leurs besoins et leur style de vie. Ces solutions doivent être personnalisées pour chaque client et continuer à changer et à évoluer au rythme de leurs priorités. Nous continuerons d'investir dans l'IA et l'automatisation en 2023. À mesure que l'adoption et l'engagement avec Erica et d'autres capacités numériques se développent, nous continuerons d'examiner les interactions des clients et les besoins financiers globaux en fonction de leur utilisation actuelle pour aider à éclairer nos investissements dans de nouvelles offres numériques. . 

INTERDIRE: Comment les améliorations de l'IA ont-elles amélioré Erica en 2022 ?

JC : Bank of America continue d'étendre et d'affiner les capacités d'Erica pour fournir aux clients des informations et des conseils supplémentaires sur l'optimisation des flux de trésorerie, la gestion de la dette, le suivi des transactions, la capitalisation sur les opportunités d'épargne et l'équilibrage des priorités concurrentes pour atteindre des objectifs financiers critiques. En septembre 2022, nous avons mis en place Mobile Servicing Chat by Erica pour connecter les clients avec des représentants afin de répondre en direct à des questions de service plus complexes, avec plus de 170,000 XNUMX chats ayant déjà eu lieu.

Nous avons également intégré davantage les capacités d'Erica dans tous les domaines de notre entreprise, y compris le lancement d'Erica for Benefits en ligne et l'expansion de l'expertise d'Erica pour inclure des conseils en matière de planification de la retraite. Nous améliorons continuellement les capacités d'Erica ; le dernier exemple comprend la reconnaissance de bon nombre des recherches courantes que nous voyons sur notre site Web bancaire en ligne. 

INTERDIRE: Des améliorations de l'automatisation sont-elles à l'horizon pour Erica ?

JC : Notre investissement continu dans les capacités d'Erica alimentées par l'IA nous permet de répondre rapidement aux interactions vocales, textuelles ou à l'écran des clients qui ont besoin d'aide pour les transactions financières, tout en fournissant de manière proactive des informations et des conseils personnalisés aux moments clés. Erica offre des informations interactives uniques sur la façon d'économiser de l'argent en remboursant les cartes de crédit ou en avertissant les clients lorsque des frais récurrents tels que des factures de téléphone portable ou des abonnements augmentent de manière inattendue.  

Nous continuons d'affiner et d'automatiser notre processus de réglage pour nous assurer qu'Erica continue de devenir plus intelligente et que les réponses fournies restent opportunes et pertinentes pour nos clients. Tuning est un processus de suivi et de recyclage continu que notre équipe mène en arrière-plan pour garantir qu'Erica reste une assistante financière à la pointe de la technologie. 

INTERDIRE: Comment la banque choisit-elle les améliorations à apporter à Erica ?

JC : Nous nous sommes efforcés d'augmenter les capacités d'Erica pour atteindre tous les secteurs de l'expérience bancaire d'un client. Notre équipe examine en permanence les interactions avec les clients d'Erica et les étiquette pour comprendre les besoins et les demandes des clients. L'étiquetage est le processus de mappage de la question ou de la demande d'un client à l'action résultante qu'Erica effectuera. Si des problèmes ou des opportunités d'amélioration sont identifiés au cours du processus d'étiquetage, notre équipe utilise ces apprentissages pour réentraîner le modèle Erica AI. Ce processus est répété des milliers de fois par an pour s'assurer qu'Erica continue à devenir plus intelligente.  

INTERDIRE: Quelles technologies sont sur votre radar pour 2023 ?

JC : Bank of America investit chaque année plus de 3 milliards de dollars dans de nouvelles initiatives technologiques. Nous nous efforçons d'être ouverts, flexibles et rapides alors que nous investissons dans une technologie bancaire numérique de pointe pour aider nos clients à gérer leurs finances facilement et en toute sécurité. Nous sommes toujours à la recherche d'innovations dans le domaine de la technologie et de l'IA en particulier qui contribuent à renforcer l'automatisation à grande échelle et à offrir une expérience client sûre et transparente tout en leur permettant de garder le contrôle de leurs informations.  

L'application des données, de l'IA et de l'intelligence d'affaires pour créer des expériences sur mesure avec des capacités de pointe et des informations pertinentes et opportunes qui permettent à nos clients d'être au centre de tout ce que nous faisons. Chez Bank of America, nous nous engageons à améliorer continuellement nos offres numériques, ainsi qu'à écouter les commentaires des clients et l'analyse des données pour guider ce qui fonctionne et comment nous pouvons améliorer nos services. 

Le Bank Automation Summit US 2023, qui se tiendra les 2 et 3 mars à Charlotte, est un événement crucial sur l'automatisation et la technologie d'automatisation dans le secteur bancaire. Apprendre encore plus et les  inscrivez-vous au Bank Automation Summit US 2023.