7 façons d'optimiser l'automatisation des clients en 2022

 Les organisations se tournent vers l'IA pour aider à combler l'écart à mesure que la demande pour une expérience client meilleure et plus personnalisée se développe.

Les progrès de l'IA ouvrent la voie à une efficacité accrue dans toute l'entreprise, en particulier dans le service client. Les chatbots sont toujours à la pointe de ce changement. Pourtant, d'autres technologies telles que l'apprentissage automatique et les systèmes de réponse vocale interactifs ouvrent une nouvelle ère pour les clients et les employés du service client. Bien que toutes les technologies ne soient pas adaptées à toutes les entreprises, l'IA jouera un rôle essentiel dans l'avenir du support client. 

L'utilisation des chatbots

Vous n'êtes pas seul si vous avez constaté une augmentation de l'utilisation des chatbots. Les entreprises les utilisent de plus en plus pour automatiser des parties de l'expérience client. Les organisations réalisent des économies considérables et deviennent plus efficaces car elles dépendent moins des agents de service et des agents en direct. L'intelligence artificielle est couramment utilisée dans le service client via les chatbots. 

Les entreprises utilisent déjà des chatbots de différents niveaux de complexité pour répondre aux questions de base sur les dates de livraison, les soldes dus, l'état des commandes et d'autres informations recueillies à partir des systèmes internes. En transférant ces questions fréquemment posées à un chatbot, l'équipe de support client sera en mesure d'aider plus de personnes et d'offrir une meilleure expérience globale tout en réduisant les dépenses opérationnelles.

Les entreprises américaines dépensent près de 1.3 billion de dollars par an en support client. Si vous pouviez décharger 1 % de ces appels, vous économiseriez 13 milliards de dollars par an. 

Assistance d'un agent

La technologie d'assistance aux agents est utilisée dans de nombreux centres de contact omnicanal modernes pour traduire automatiquement ce que le client demande, rechercher des articles de connaissances et les afficher sur l'écran de l'agent du service client pendant qu'il est au téléphone. Le procédé peut faire gagner du temps à la fois à l'agent et au client et minimiser le temps de traitement moyen, ce qui permet d'économiser de l'argent. 

Options libre-service

Libre-service client fait référence à la capacité des clients à découvrir et à obtenir l'assistance dont ils ont besoin sans l'aide d'un représentant du service client. Lorsqu'ils en ont la possibilité, la plupart des consommateurs préféreraient gérer les problèmes de manière indépendante s'ils disposaient des outils et des informations nécessaires.

Les fonctions de libre-service deviendront plus courantes à mesure que l'IA progressera, permettant aux clients de résoudre les problèmes à leur propre rythme. 

Automatisation des processus robotiques

De nombreuses opérations simples qui étaient auparavant effectuées par un agent peuvent désormais être automatisées à l'aide de l'automatisation robotique des processus (RPA). Par exemple, l'automatisation des bots pour se concentrer sur la mise à jour des informations, la résolution des incidents ou l'offre d'une sensibilisation proactive aux consommateurs peut réduire considérablement les dépenses tout en améliorant l'efficacité et le temps de traitement.

Demander aux employés du service client est l'une des meilleures méthodes pour déterminer où la RPA peut aider le service client. Ils peuvent probablement décider quels processus prennent le plus de temps ou ont le plus de clics système. 

Alternativement, ils peuvent recommander des transactions basiques et récurrentes qui ne nécessitent pas l'intervention d'un humain. Lorsqu'elle est priorisée et mise en œuvre de manière appropriée, cette optimisation des processus métier peut permettre aux entreprises de service client d'économiser des millions de dollars chaque année. 

"L'automatisation réduit les coûts en resserrant les angles et non en les coupant. – Haresh Sippy” 

Sentiment et analyses avancées

L'analyse des sentiments et l'analytique avancée sont deux des aspects les plus importants de l'analytique avancée. Dans les équipes de service client d'aujourd'hui, l'analyse des sentiments évalue et détecte ce que ressent un client. Certaines solutions peuvent même voir l'insatisfaction du client et alerter un chef d'équipe ou un représentant pour qu'il intervienne et désamorce le problème. 

Lorsqu'elle est combinée avec un outil de voix du client, l'analyse du sentiment peut fournir une image plus précise et complète du bonheur du client. Les outils d'analyse des sentiments d'entreprises telles que Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos et Zoho évaluent de manière proactive les commentaires des clients. 

Formation IA

De nombreuses équipes de formation ont commencé à utiliser l'IA pour créer des simulations afin de mesurer l'aptitude des employés à gérer diverses situations alors que l'épidémie de COVID-19 obligeait les employés à occuper des postes éloignés. Auparavant, la formation consistait en un enseignement en classe, un apprentissage à son rythme et un examen final, ce qui est considérablement plus difficile à mettre en œuvre dans les lieux de travail éloignés ou hybrides.

Les nouveaux agents peuvent pratiquer leurs réponses avec leurs homologues naturels. Dans le même temps, l'IA joue le rôle du consommateur, lui permettant de tester des dizaines de scénarios imaginables et de garantir qu'il est prêt à résoudre tout problème qu'un utilisateur ou un client pourrait avoir. 

Transfert de connaissances

Gestion des connaissances est un outil essentiel pour toute entreprise dans l'économie du savoir d'aujourd'hui. La gestion des connaissances peut aider les entreprises à devenir plus efficaces et productives en renforçant les procédures de partage d'informations. Cependant, la mise en œuvre de cette meilleure pratique peut être inefficace et réduire les niveaux de productivité si vous ne disposez pas des bons outils. Les trois éléments clés de la gestion des connaissances sont le partage des connaissances, la production de nouvelles connaissances et l'utilisation réussie des connaissances actuelles. 

La gestion des connaissances peut être difficile pour de nombreuses entreprises en raison de l'évolution rapide des paysages numériques et des clients. L'optimisation de vos processus de gestion des connaissances aidera votre équipe à mieux communiquer et collaborer, à prendre des décisions plus rapidement et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Conclusion

Pour améliorer l'expérience client dans les entreprises, diverses solutions techniques peuvent être déployées. Chaque outil ou technologie possède son propre ensemble de fonctionnalités qui peuvent être utilisées pour accélérer, simplifier et améliorer l'acquisition des connaissances.

Les consommateurs sont plus exigeants que jamais et la technologie est essentielle pour combler ce fossé. Ils exigent des expériences aussi fluides et sans effort que les meilleures qu'ils aient jamais vécues. D'autre part, l'intelligence artificielle peut jouer un rôle essentiel dans cette équation en augmentant l'efficacité de vos opérations et services.

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