La stratégie numérique d’AIA passe de la transformation

La stratégie numérique d’AIA passe de la transformation

Horodatage: 10 janvier 2024 5:47 AM
La stratégie numérique d'AIA passe de la transformation PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Aï.

AIA passe de la « transformation numérique » à la suite de ce que la compagnie d’assurance considère comme un programme réussi de trois ans visant à répondre à ses besoins en matière de technologie et de données. L’accent est désormais mis sur l’intégration de l’intelligence, y compris l’intelligence artificielle générative, dans la distribution, les opérations et les services client.

L’entreprise s’attend à ce que l’adoption des copilotes genAI (assistants IA) serve d’outil de productivité massif. « Nous avons besoin que les gens acceptent cela », a déclaré Sue Coulter, responsable du groupe numérique et analytique à Hong Kong. « Il ne s’agit pas de remplacer les salariés. »

Le passage à l’intelligence embarquée contraste fortement avec les années de travail précédentes, qui constituaient une transformation fondamentale en termes d’adoption du cloud, d’automatisation des processus, de nouvelles applications numériques et d’utilisation accrue des données et des analyses. Les trois prochaines années seront axées sur l’amélioration de la distribution – y compris les agents et la bancassurance – et du service client.

« GenAI aura un impact positif au cœur de notre activité », a déclaré Coulter.

Cela ne veut pas dire que l’AIA n’étudie pas de nombreuses utilisations opérationnelles de l’intelligence artificielle. Il déploie divers projets pilotes, allant de l’audit à l’évaluation des réclamations. Mais alors qu’un vaste effort de transformation numérique repose sur des fondations à l’échelle de l’entreprise, l’IA peut être testée et déployée pour des cas d’utilisation spécifiques, et l’augmentation de la productivité des agents offre la plus grande opportunité d’augmenter les revenus.

Travaux de fondation

Coulter est le spécialiste du numérique d’AIA depuis 2016, mais ce n’est qu’en 2020 que l’assureur a fait de la transformation numérique une priorité stratégique. C’est à la fois l’année où la pandémie de Covid a révélé le retard numérique des institutions et celle où l’AIA a nommé un nouveau PDG et président du groupe, Lee Yuan Siong, qui a succédé à Mark Tucker.

Sous Lee, la société a lancé l’Opération Vulcan dans le cadre d’un effort axé sur l’amélioration des capacités de vente numérique des agents, alors qu’ils luttaient contre la fin brutale des interactions client en face à face. Il comprenait également des idées sur l'utilisation d'outils numériques pour recruter et former des agents.

En six mois, l'entreprise a déployé des fonctionnalités telles que l'intégration et la vente à distance des clients. Mais la direction a également réalisé qu’elle avait besoin d’une transformation numérique complète, ce qui a conduit au lancement de son programme TDA – pour la technologie, les données et l’analyse – fin 2020.

Ce programme a été dirigé par Biswa Misra, directeur des opérations techniques et vie du groupe, qui supervise un vaste portefeuille comprenant des équipes de technologie, d'exploitation, d'infrastructure, d'architecture de systèmes et de développeurs. Coulter, qui relève de Misra, est responsable du numérique, de l'analyse et de l'IA.

La transformation a coûté cher : AIA a mis de côté un budget d’un milliard de dollars pour atteindre une myriade d’indicateurs clés de performance dans un délai de trois ans.

mission accomplie

Le programme s'est officiellement terminé en décembre 2023 et Coulter affirme que la plupart des KPI ont été atteints : « TDA a galvanisé l'organisation autour d'un ensemble d'objectifs communs ».

Même si elle n’a pas montré à DigFin les résultats de TDA, elle a sélectionné quelques réalisations. En trois ans, AIA a migré environ 89 % de ses ressources informatiques vers le cloud public, et environ 76 % de ses processus principaux pour certaines fonctions (telles que les réclamations, la souscription et le service client) sont désormais entièrement automatisés.

TDA a également mis en œuvre de nouvelles capacités dans des domaines tels que les pistes de vente numériques, l'automatisation de certains aspects de la bancassurance (y compris son partenaire régional, Citibank) et les évaluations des magasins d'applications : la moyenne est passée de 2.7 étoiles en 2020 à 4.5 étoiles aujourd'hui, explique Coulter.

Pour qu'un projet d'une telle envergure puisse fonctionner dans l'ensemble du groupe dans un délai relativement court, il a fallu l'adhésion du sommet et un cadre de gouvernance, afin que les normes et les meilleures pratiques puissent être diffusées à toutes les unités commerciales.

Cette gouvernance a également fourni une boîte à outils pour faire bouger les choses. « C’est une chose de se fixer un objectif, mais comment pouvons-nous garantir que tous nos marchés atteignent ces objectifs ? Lié à Coulter. « Comment pouvons-nous réellement faire cela ? »

Par exemple, il est vite devenu évident que les équipes avaient besoin de fonctionnalités d'expérience utilisateur (UX) et d'interface utilisateur (UI). Coulter a créé un « centre d’excellence » en matière de design. Idem pour l’analyse, les opérations de développement agiles et, plus récemment, l’IA.

Des repères changeants

L'expérience de Coulter est dans le secteur bancaire : originaire du Royaume-Uni, elle était directrice du numérique chez Credit Union Australia avant de rejoindre l'AIA. On dit régulièrement que le secteur de l’assurance a plusieurs années de retard sur les banques en matière de technologie. Quelle était son opinion ?

Elle accepte le principe, notant qu’en 2020, l’AIA a chargé un consultant de l’aider avec TDA qui a établi une référence par rapport aux banques commerciales les plus expertes en numérique de la région, telles que DBS et Commonwealth Bank of Australia. L'AIA était en effet en retard, tout comme le reste du secteur des assurances.

Alors que le programme TDA touchait à sa fin l’année dernière, elle a demandé une autre analyse comparative. Le consultant a désormais constaté que le niveau de capacité numérique de l’AIA avait atteint celui des CBA et des DBS d’il y a trois ans. L’entreprise a donc rattrapé son retard, mais bien entendu, les banques ne sont pas restées les bras croisés.

Cependant, alors que l’AIA se tourne vers l’IA, Coulter affirme que l’appariement des banques n’est plus l’objectif.

« Nous nous comparons désormais à des entreprises comme AirBnb, Uber et Apple, car ces expériences numériques correspondent à ce que les gens attendent désormais. »

Ce changement est une autre raison pour laquelle la prochaine ère de développement technologique sera davantage axée sur les agents et les clients.

Focus sur le front-office

Coulter appelle désormais TDA « TDA 1.0 » et le tournant vers l'IA comme « TDA 2.0 ». Mais ce raccourci ne rend pas compte de la volonté plus étroite de l’assureur d’adopter différents types d’IA.

"Nous sommes toujours une entreprise en face-à-face", a déclaré Coulter. "Les agents sont toujours essentiels."

Une illustration de cela est l'importance que l'AIA accorde à la Million Dollar Round Table, ou MDRT, une association américaine de professionnels de la finance qui admet les agents d'assurance qui rapportent de grosses sommes chaque année. L’AIA revendique le plus grand nombre d’agents MDRT au monde, un statut qu’elle a cherché à maintenir pendant Covid.

L'AIA n'est pas la seule à valoriser les MDRT, car tout assureur ayant des agents liés souhaite former des vendeurs de haut niveau. Mais aujourd’hui, les outils numériques sont de plus en plus utilisés pour enrichir le réseau d’agences d’un transporteur.

Dans le cadre de TDA 1.0, AIA a aidé les agents à utiliser et à distribuer du contenu via les réseaux sociaux, pour améliorer l'engagement des clients et générer des prospects ou des processus permettant de souscrire plus rapidement des polices.

L’entreprise teste actuellement l’utilisation de l’IA dans les processus de recrutement afin d’identifier les personnes susceptibles de devenir des agents à fort potentiel de vente. Un tel profilage peut également identifier les types de formation qui pourraient bénéficier à un agent.

Lorsque ces pilotes passeront en production, AIA étendra leur utilisation à d’autres domaines de distribution, ainsi qu’à la personnalisation de l’engagement numérique avec les assurés, notamment en ce qui concerne les produits et services de santé et de bien-être.

« C’est passionnant de voir l’IA et l’utilisation des données évoluer à un tel rythme », a-t-elle déclaré.

Gérer l'IA

Les nouvelles technologies signifient de nouveaux risques. L'entreprise a déjà mis en place un Conseil de l'IA et des cadres pour gérer l'intelligence artificielle. Il teste les copilotes Microsoft à l’aide de données internes. Le problème ne vient pas des hallucinations ou des erreurs, qui se produisent lorsque des modèles d’apprentissage des langues tels que ChatGPT s’attaquent à l’ensemble d’Internet.

Le problème est que la propre documentation de l’AIA peut être erronée – par exemple, Coulter affirme que les pilotes peuvent déterrer deux documents qui utilisent des termes différents pour la même signification, ou des contradictions dans les procédures.

Ces copilotes nécessitent également un certain degré de formation. Par exemple, utiliser les LLM pour aider à générer des rapports pour les auditeurs internes ne consiste pas seulement à leur fournir des données : les auditeurs parlent leur propre langage, en termes de ton et de formulation, et le moteur d'invite doit le refléter.

Mais une fois déployés, ces outils peuvent faire une énorme différence en termes de résultats. Par exemple, le contenu et le marketing : les créatifs peuvent désormais concevoir une seule campagne et utiliser l'IA pour la transformer en contenu sur 18 marchés, dans différentes langues, avec des images sensibles au niveau local.

Et contrairement à TDA 1.0, cette nouvelle avancée stratégique ne nécessite pas un budget d’un milliard de dollars : les capacités existent déjà, les data scientists sont déjà employés, des produits supplémentaires comme les API LLM peuvent être achetés dans le commerce. Pour AIA, l’espoir est qu’après avoir investi dans le travail peu glamour de la transformation numérique, sa technologie soit sur le point de récolter des fruits visibles.

Horodatage:

Plus de CreusezFin