Amazon Lex est un service permettant de créer des interfaces conversationnelles dans n'importe quelle application utilisant la voix et le texte. Avec Amazon Lex, vous pouvez facilement créer des bots conversationnels sophistiqués en langage naturel (chatbots), des agents virtuels et des systèmes de réponse vocale interactive (IVR). Vous pouvez désormais utiliser les grammaires du secteur pour accélérer le développement IVR sur Amazon Lex dans le cadre de votre effort de migration IVR. Les grammaires sectorielles sont un ensemble de fichiers XML mis à disposition sous forme de type d'emplacement de grammaire. Vous pouvez choisir parmi une gamme de grammaires industrielles prédéfinies dans des domaines tels que les services financiers, l'assurance et les télécommunications. Dans cet article, nous passons en revue les grammaires de l'industrie pour ces industries et les utilisons pour créer des expériences IVR.
Services financiers
Vous pouvez utiliser Amazon Lex dans le domaine des services financiers pour automatiser les interactions avec le service client telles que les paiements par carte de crédit, les demandes de prêt hypothécaire, l'état du portefeuille et les mises à jour de compte. Au cours de ces interactions, le flux IVR doit collecter plusieurs détails, notamment le numéro de carte de crédit, l'ID de prêt hypothécaire et les détails du portefeuille, pour répondre à la demande de l'utilisateur. Nous utilisons les grammaires du secteur des services financiers dans l'exemple de conversation suivant :
Agent : Bienvenue à la banque ACME. Pour commencer, puis-je obtenir votre identifiant de compte ?
Utilisateur : Oui, c'est AB12345.
RVI : J'ai compris. Comment puis-je vous aider?
Utilisateur : Je souhaite transférer des fonds sur mon compte d'épargne.
RVI : Bien sûr. Combien souhaitez-vous transférer ?
Utilisateur : 100 $
RVI : Super, merci.
Les grammaires suivantes sont prises en charge pour les services financiers : ID de compte, numéro de carte de crédit, montant du transfert et différents formats de date tels que la date d'expiration (mm/aa) et la date de paiement (mm/jj).
Passons en revue l'échantillon identifiant de compte grammaire. Vous pouvez vous référer aux autres grammaires du Documentation.
Utilisation de la grammaire de l'industrie pour les services financiers
Pour créer l'exemple de bot et ajouter les grammaires, procédez comme suit. Cela crée un bot Amazon Lex appelé Financialbot
et ajoute les grammaires pour les services financiers, que nous stockons dans Service de stockage simple Amazon (Amazon S3) :
- Téléchargez le robot Amazon Lex définition.
- Sur la console Amazon Lex, choisissez Actions puis choisissez L’.
- Choisissez le
Financialbot.zip
fichier que vous avez téléchargé, puis choisissez L’. - Copiez le fichiers XML de grammaire pour les services financiers, énumérés dans la section précédente.
- Sur la console Amazon S3, chargez les fichiers XML.
- Accédez aux types d'emplacement sur la console Amazon Lex et choisissez le
accountID
type d'emplacement afin que vous puissiez associer lefin_accountNumber.grxml
fichier. - Dans le type d'emplacement, entrez le lien Amazon S3 pour le fichier XML et la clé d'objet.
- Selectionnez Enregistrer le type de logement.
La Gestion des identités et des accès AWS Le rôle (IAM) utilisé pour créer le bot doit être autorisé à lire les fichiers du compartiment S3.
- Répétez les étapes 6 à 8 pour le
transferFunds
type d'emplacement avecfin_transferAmount.grxml
. - Après avoir enregistré les grammaires, choisissez Développer.
- Télécharger les services financiers flux de contacts pour l'intégrer au bot Amazon Lex via Connexion Amazon.
- Sur la console Amazon Connect, choisissez Flux de contact.
- Dans le Amazon Lex , sélectionnez votre bot Amazon Lex et mettez-le à disposition pour une utilisation dans les flux de contact Amazon Connect.
- Sélectionnez le flux de contacts pour le charger dans l'application.
- Testez le flux IVR en appelant le numéro de téléphone.
Assurance
Vous pouvez utiliser Amazon Lex dans le domaine de l'assurance pour automatiser les interactions avec le service client telles que le traitement des réclamations, la gestion des polices et le paiement des primes. Au cours de ces interactions, le flux IVR doit collecter plusieurs détails, notamment l'identifiant de la police, la plaque d'immatriculation et le montant de la prime, pour répondre à la demande du titulaire de la police. Nous utilisons les grammaires du secteur de l'assurance dans l'exemple de conversation suivant :
Agent : Bienvenue à la compagnie d'assurance ACME. Pour commencer, puis-je obtenir votre ID de police ?
Appelant : Oui, c'est AB1234567.
RVI : J'ai compris. Comment puis-je vous aider?
Appelant : J'aimerais déposer une réclamation.
RVI : Bien sûr. Cette réclamation concerne-t-elle votre police automobile ou votre police d'assurance habitation ?
Appelant : Auto
IVR : Quelle est la plaque d'immatriculation du véhicule ?
Appelant : ABCD1234
RVI : Merci. Et à combien s'élève la demande ?
Appelant : 900 $
IVR : Quelle était la date et l'heure de l'accident ?
Appelant : 1er mars 2h30.
RVI : Merci. J'ai commencé pour vous. Quelqu'un de notre bureau devrait être en contact avec vous sous peu. Votre ID de demande est 12345.
Les grammaires suivantes sont prises en charge pour le domaine de l'assurance : ID de police, permis de conduire, numéro de sécurité sociale, plaque d'immatriculation, numéro de réclamation et date de renouvellement.
Passons en revue l'échantillon réclamationDateHeure grammaire. Vous pouvez vous référer aux autres grammaires du Documentation.
Utilisation de la grammaire de l'industrie pour l'assurance
Pour créer l'exemple de bot et ajouter les grammaires, procédez comme suit. Cela crée un bot Amazon Lex appelé InsuranceBot
et ajoute les grammaires pour le domaine de l'assurance :
- Téléchargez le robot Amazon Lex définition.
- Sur la console Amazon Lex, choisissez Actions, Puis choisissez L’.
- Choisissez le
InsuranceBot.zip file
que vous avez téléchargé et choisissez L’. - Copiez le fichiers XML de grammaire pour l'assurance, énumérés dans la section précédente.
- Sur la console Amazon S3, chargez les fichiers XML.
- Accédez aux types d'emplacement sur la console Amazon Lex et sélectionnez le
policyID
type d'emplacement afin que vous puissiez associer leins_policyNumber.grxml
dossier de grammaire. - Dans le type d'emplacement, entrez le lien Amazon S3 pour le fichier XML et la clé d'objet.
- Selectionnez Enregistrer le type de logement.
Le rôle IAM utilisé pour créer le bot doit être autorisé à lire les fichiers du compartiment S3.
- Répétez les étapes 6 à 8 pour le
licensePlate
type d'emplacement (ins_NJ_licensePlateNumber.grxml
) etdateTime
type d'emplacement (ins_claimDateTime.grxml
). - Après avoir enregistré les grammaires, choisissez Développer.
- Télécharger l'assurance flux de contacts à intégrer au bot Amazon Lex.
- Sur la console Amazon Connect, choisissez Flux de contact.
- Dans le Amazon Lex , puis sélectionnez votre bot Lex et rendez-le disponible pour une utilisation dans les flux de contact Amazon Connect.
- Sélectionnez le flux de contacts pour le charger dans l'application.
- Testez le flux IVR en appelant le numéro de téléphone.
Télécom
Vous pouvez utiliser Amazon Lex dans le domaine des télécommunications pour automatiser les interactions du service client telles que l'activation du service, le paiement des factures et la gestion des installations d'appareils. Au cours de ces interactions, le flux IVR doit collecter plusieurs informations, notamment le numéro SIM, le code postal et la date de début du service, pour répondre à la demande de l'utilisateur. Nous utilisons les grammaires du secteur des services financiers dans l'exemple de conversation suivant :
Agent : Bienvenue sur le réseau cellulaire ACME. Pour commencer, puis-je avoir le numéro de téléphone associé à votre compte ?
Utilisateur : Oui, c'est le 123 456 7890.
RVI : Merci. Comment puis-je vous aider?
Utilisateur : J'appelle pour activer mon service.
RVI : Bien sûr. Quel est le numéro SIM sur l'appareil ?
RVI : 12345ABC
RVI : D'accord. Et puis-je avoir le code postal ?
Utilisateur: 12345
RVI : Super, merci. L'appareil a été activé.
Les grammaires suivantes sont prises en charge pour les télécommunications : numéro SIM, numéro de série de l'appareil, code postal, numéro de téléphone, date de début du service et nombres ordinaux.
Passons en revue l'échantillon Numéro SIM grammaire. Vous pouvez vous référer aux autres grammaires du Documentation.
Utilisation de la grammaire de l'industrie pour les télécommunications
Pour créer l'exemple de bot et ajouter les grammaires, procédez comme suit. Cela crée un bot Amazon Lex appelé TelecomBot
et ajoute les grammaires pour les télécoms :
- Téléchargez le robot Amazon Lex définition.
- Sur la console Amazon Lex, choisissez Actions, Puis choisissez L’.
- Choisissez le
TelecomBot.zip
fichier que vous avez téléchargé, puis choisissez L’. - Copiez le fichiers XML de grammaire pour le domaine des télécoms, listées dans la section précédente.
- Sur la console Amazon S3, chargez les fichiers XML.
- Accédez aux types d'emplacements sur la console Amazon Lex et sélectionnez
phoneNumber
afin que vous puissiez associer letel_phoneNumber.grxml
grammaire. - Dans le type d'emplacement, entrez le lien Amazon S3 pour le fichier XML et la clé d'objet.
- Selectionnez Enregistrer le type de logement.
Le rôle IAM utilisé pour créer le bot doit être autorisé à lire les fichiers du compartiment S3.
- Répétez les étapes 6 à 8 pour les types d'emplacement
SIM number
(tel_simNumber.grxml
) etzipcode
(tel_usZipcode.grxml
). - Après avoir enregistré les grammaires, choisissez Développer.
- Télécharger l'assurance flux de contacts à intégrer au bot Amazon Lex.
- Sur la console Amazon Connect, choisissez Flux de contact.
- Dans le Amazon Lex , puis sélectionnez votre bot Amazon Lex et rendez-le disponible pour une utilisation dans les flux de contact Amazon Connect.
- Sélectionnez le flux de contacts pour le charger dans l'application.
- Testez le flux IVR en appelant le numéro de téléphone.
Testez la solution
Vous pouvez appeler le numéro de téléphone Amazon Connect et interagir avec le bot. Vous pouvez également tester la solution directement sur la console Amazon Lex V2 en utilisant la voix ou le texte.
Conclusion
Les grammaires industrielles fournissent un ensemble de fichiers XML prédéfinis que vous pouvez utiliser pour créer rapidement des flux IVR. Vous pouvez sélectionner des grammaires pour activer les conversations avec le service client pour les cas d'utilisation dans les services financiers, les assurances et les télécommunications. Les grammaires sont disponibles sous forme de type d'emplacement de grammaire et peut être utilisé dans une configuration de bot Amazon Lex. Vous pouvez télécharger les grammaires et les activer via la console Amazon Lex V2 ou le SDK. La fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où Amazon Lex opère dans les paramètres régionaux anglais (Australie), anglais (Royaume-Uni) et anglais (États-Unis).
Pour en savoir plus, consultez Utilisation d'un type d'emplacement de grammaire personnalisé.
À propos des auteurs
John Chauffe a plus de 15 ans d'expérience dans l'IA et l'automatisation. En tant que SVP de la pratique du centre de contact chez NeuraFlash, il dirige la mise en œuvre des dernières techniques d'IA et d'automatisation pour un portefeuille de produits et de solutions clients.
Sandeep Srinivasan est chef de produit au sein de l'équipe Amazon Lex. Fin observateur du comportement humain, il est passionné par l'expérience client. Il passe ses heures éveillées à l'intersection des personnes, de la technologie et de l'avenir.
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- CryptoHawk. Radar Altcoins. Essai gratuit.
- Source : https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-ivr-development-with-industry-grammars-on-amazon-lex/
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