ChatGPT n'est pas prêt pour l'engagement client dans le secteur bancaire

Republié par Platon

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Lorsque ChatGPT a apparemment fait irruption sur la scène à la fin de l'année dernière, tout le monde, des étudiants aux PDG, l'a remarqué. Pour les institutions financières, ChatGPT n'est qu'un des outils de leur boîte à outils de transformation numérique. Il peut affiner et compléter les solutions bancaires numériques existantes, mais lorsqu'il s'agit d'améliorer le service client numérique et l'engagement, il reste encore un long chemin à parcourir.

Sasha Caskey, directrice de la technologie, Kasisto

Pour construire des outils digitaux d'expérience client, mieux vaut opter pour des assistants digitaux ou des chatbots plus pointus et spécialement formés pour les services bancaires. Mais d'abord, regardons ce dont tout le monde parle.

Qu'est-ce que ChatGPT ?

ChatGPT est un chatbot formé sur une quantité massive de données. Il modélise la personne à qui il parle et peut s'engager dans une conversation contextuelle, un peu comme parler avec une autre personne. Dans certaines situations, il serait difficile de faire la distinction entre ChatGPT et une autre personne.

La technologie est basée sur de grands modèles de langage (LLM), en particulier GPT-3.5. Un grand modèle de langage est un outil qui peut composer du texte de manière prédictive en fonction de modèles qu'il a appris à partir d'énormes quantités de données textuelles, généralement tirées de sources accessibles au public, telles qu'Internet. GPT, ou generative pretrained transformer, est un cadre pour les grands modèles de langage basé sur l'architecture Transformer pour les réseaux de neurones profonds.

Ces réseaux de neurones peuvent suivre les données de séquence et de relation - telles que les mots dans une phrase - pour apprendre le contexte et, finalement, le sens. GPT lui-même fait la une des journaux depuis la sortie de GPT-3 en juin 2020.

Limites de ChatGPT

ChatGPT ne ressemble à rien de ce que la plupart d'entre nous ont vu auparavant. Il semble bien informé et créatif, il peut écrire du code et de la poésie, et même créer des jeux. Plus important encore, il est plus susceptible d'aligner sa sortie sur les objectifs spécifiques de l'utilisateur et beaucoup moins susceptible de produire une sortie inappropriée ou toxique que les LLM précédents.

Mais pour les institutions financières d'aujourd'hui, ChatGPT et d'autres technologies similaires en sont encore aux premiers stades de développement et, en tant que telles, viennent avec un peu de bagage. Voici pourquoi:

Ils sont temporels. ChatGPT a été formé à un moment donné, ce qui signifie qu'il ne dispose d'aucune information publiée depuis lors.
Ils sont coûteux à produire et à former.
Comme cela a été rapporté ailleurs, ChatGPT peut manquer d'éthique et peut être offensant - pas vraiment idéal pour l'expérience client.
Ils peuvent se tromper. Très mal. Les LLM comme ChatGPT sont connus pour "halluciner" ou produire du contenu qui n'est basé sur aucune réalité.

Ce que les chatbots devraient faire pour la banque numérique

Les clients bancaires actuels sont à l'aise avec l'utilisation d'un chatbot. Selon une étude de Cornerstone Advisors : "Parmi les consommateurs dont la banque ou la coopérative de crédit a déployé un chatbot, 70 % l'ont utilisé au moins une fois, dont environ trois sur 10 l'ont utilisé trois fois ou plus."

L'étude a également montré que la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des interactions de leurs assistants numériques est forte, la moitié d'entre eux étant « très » satisfaits et 43 % étant « plutôt » satisfaits.

Pourtant, pour les banques qui cherchent à développer leurs solutions bancaires numériques avec un chatbot, ou son cousin plus robuste, un assistant numérique intelligent (IDA), ChatGPT n'est tout simplement pas prêt pour les heures de grande écoute. C'est un chatbot plus basique et générique qui n'est pas exclusivement conçu pour le service client.

Il est préférable de rechercher des chatbots ou des IDA qui peuvent répondre aux questions des membres, fournir des informations financières personnalisées et détaillées, aider les consommateurs à prendre des décisions financières plus intelligentes et agir comme la première rencontre avec votre marque.

Il existe un certain nombre de chatbots. Mais quelle que soit la solution choisie par les banques, un chatbot ou un assistant numérique peut être une solution numérique tournée vers l'avenir et adaptée aux banques qui parle la langue unique de leur institution financière.

Des chatbots intelligents et sympathiques peuvent le faire. ChatGPT ? Pas encore tout à fait.

Sasha Caskey est le directeur de la technologie pour Kasíto, qui fabrique des assistants numériques conversationnels alimentés par l'IA pour les institutions financières.