Comment les plateformes Regtech peuvent s'adapter au monde du travail moderne

Comment les plateformes Regtech peuvent s'adapter au monde du travail moderne

Horodatage: 11 octobre 2023 7h47
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Même si la surveillance des communications est devenue une exigence plus pressante ces dernières années, la vérité est que la plupart des plateformes de la génération actuelle ont été construites il y a 20 ans. La société a beaucoup changé depuis, tant au niveau de nos capacités technologiques que de la manière dont nous communiquons. Il est important que les outils de conformité suivent le rythme du monde qu'ils sont conçus pour réglementer. 

Cet article analysera les méthodes traditionnelles associées à la surveillance des communications, où (et pourquoi) ces approches ne sont plus adaptées, et comment les plateformes peuvent évoluer pour mieux servir le lieu de travail moderne.  

Le paysage réglementaire 

Un mot sur la « surveillance des communications » 

Les exigences croissantes en matière de plateformes de conformité sont peut-être mieux illustrées par un changement de terminologie, passant de « archivage des communications » à « surveillance des communications ». L'archivage fait référence à la procédure de capture et de stockage des données appropriées, et la plupart des fournisseurs en sont certainement capables. De nombreuses plates-formes le sont également : Slack dispose d'archives internes, Zoom SMS est en attente pour les litiges et RingCentral peut stocker toutes les données d'appel. 

La surveillance est un élément difficile, mais c'est un élément que les fournisseurs de conformité modernes doivent simplement offrir dans le climat réglementaire actuel. Les interactions non conformes doivent non seulement être enregistrées, mais également signalées et prises en compte. Surveillance et archivage étaient autrefois des termes distincts, mais sont désormais devenus inextricablement liés à mesure que les canaux de communication et les réglementations qui les régissent se sont diversifiés.  

Il y a désormais beaucoup plus de territoire numérique à surveiller parmi les effectifs, selon des normes de plus en plus rigoureuses. En conséquence, les fournisseurs ont la responsabilité de développer des fonctionnalités de produits qui aident les équipes de conformité à découvrir les fautes professionnelles. 

Mobicoms  

Puisque la COVID-19 a accéléré une
transition mondiale vers le travail à distance, les organisations ont eu du mal à persuader leur personnel d’abandonner la prédominance et la commodité des plateformes mobiles. Les échanges comme ceux qui ont lieu via WhatsApp et d'autres plateformes mobiles « hors canal » sont bien plus difficiles à surveiller et à capturer que le courrier électronique, par exemple, et les fournisseurs n'ont donc pas toujours eu la possibilité de le faire. 

 Au cours de la dernière année, les communications mobiles ont été sous le feu des projecteurs pour les entreprises réglementées par la SEC et la FINRA, avec

des amendes record ont été infligées à certains des plus grands acteurs de l'industrie. Ne pas avoir de politique en matière de communications mobiles n’est plus une option, et de nombreuses entreprises recherchent un moyen de débloquer de manière conforme les avantages transactionnels liés à l’ouverture des canaux de prospection mis à la disposition du personnel. 

Problèmes de conformité modernes 

iMessage 

Les fournisseurs de services de surveillance ont la responsabilité de suivre le rythme des évolutions réglementaires et ont donc développé une technologie pour capturer les données d'applications telles que WhatsApp, WeChat, Signal et Telegram. Pour la plupart des éditeurs, iMessage reste cependant une véritable source de frustration.  

L'iPhone a un
part de marché de 58% aux USA en 2023, la capture d'iMessage est donc une exigence essentielle pour les entreprises qui souhaitent garantir la conformité. Même dans le cas où une interdiction de chaîne serait mise en œuvre, il est irréaliste, voire naïf, de s'attendre à ce qu'elle soit respectée par un personnel qui en est venu à compter sur la commodité des SMS.  

Discussions de groupe 

De nombreux fournisseurs de services de surveillance ont également du mal à capturer les messages de groupe sur les plateformes de communication mobile. En termes simples, les discussions de groupe sont souvent utilisées pour discuter de questions commerciales ; l'AP d'un conseiller peut envoyer un message à un client en son nom, les conseillers peuvent partager des informations marketing dans des discussions de groupe avec plusieurs clients – il existe de nombreux scénarios dans lesquels une messagerie de groupe peut se produire. 

Si les discussions de groupe ne sont pas capturées, la conformité ne peut pas être prouvée et il est donc essentiel que les fournisseurs trouvent un moyen. Interdire purement et simplement les messages de groupe n'est pas vraiment une option viable et pourrait être très limitant d'un point de vue opérationnel. 

Rencontres virtuelles 

Une autre conséquence du passage au travail à distance a été l’essor des réunions virtuelles, une nécessité qui s’est finalement imposée comme un plan B très pratique, voire l’option préférée, pour de nombreux travailleurs. Ce changement s'applique à la fois aux réunions internes et aux réunions avec les clients. La capacité de surveiller, capturer et stocker les communications provenant d'applications telles que Zoom est donc essentielle pour garantir la conformité avec la FINRA, la SEC, la FCA, la MiFID II et d'autres mandats réglementaires. 

Les outils de transcription sont extrêmement utiles aux équipes de conformité qui examinent le contenu des réunions, leur permettant de lire à leur propre rythme, en évitant les bavardages et les pauses qui constituent une grande partie des conversations virtuelles. Cela peut être amélioré en utilisant des politiques de lexique, pour orienter rapidement le responsable de la conformité dans la bonne direction et l'aider à hiérarchiser les données qu'il examine. 

Les logiciels de transcription sont déjà très courants et il est donc logique que les solutions de surveillance l'intègrent à leur produit ou créent une intégration avec des logiciels existants.  

Seulement une partie de l'image 

L’un des éléments les plus importants de la surveillance des communications est la capacité de montrer le contexte complet dans lequel une conversation a eu lieu, afin que le sens, et donc le comportement, puissent être évalués équitablement. Des outils tels que les politiques de lexique aident à fournir ce contexte et à détecter plus rapidement les délits. Traditionnellement, cela pourrait signifier que les équipes de conformité signalent les e-mails contenant le mot « garantie » ou des expressions relatives à la communication privée via un autre canal. 

Ces plateformes « hors chaîne » sont désormais elles-mêmes soumises à un examen minutieux et apportent leurs propres défis. Avec les communications mobiles, il existe un manque évident de contexte associé aux messages capturés. À l'heure actuelle, la norme de l'industrie consiste à convertir les messages mobiles (de WhatsApp, WeChat, etc.) en fils de discussion de courrier électronique, les messages système (personne quittant ou entrant dans un chat, réactions) ajoutant au bruit en générant leur propre courrier électronique séparé. 

Lorsque vous commencez à introduire des gifs et des emojis, les choses deviennent encore plus compliquées. Certains fournisseurs de services de surveillance convertissent actuellement ces éléments dynamiques en URL, ce qui signifie qu'une couche d'interprétation supplémentaire est requise. Cela rend difficile la reconstitution des conversations et aboutit à un processus d'examen médiocre et disparate qui pourrait permettre à des comportements non conformes de passer inaperçus. 

Alors que la conformité devient une préoccupation de plus en plus répandue, les plateformes de surveillance ont le devoir de fournir une expérience utilisateur plus rationalisée, dans laquelle l’analyse saccadée des e-mails appartient au passé. Une représentation plus claire et plus visuelle du parcours conversationnel est essentielle, dans laquelle les communications évaluées sont affichées dans le même format que celui dans lequel elles ont été initialement envoyées. Cela accélérera considérablement le processus de conformité, allégeant ainsi le stress lié à la reconstitution d’un puzzle complexe. 

Trop de bruit 

Pour perpétuer le thème de l'inefficacité du processus de révision, les plateformes de surveillance doivent continuellement trouver de nouvelles façons de désencombrer le contenu signalé par les politiques lexiques. Filtrer ces données jusqu'à l'essentiel satisfera les équipes de conformité, car elles passeront moins de temps à parcourir des informations qui satisfont clairement aux critères de conformité. 

Un soutien de qualité inférieure 

Aussi intuitif qu'un produit puisse être, le support et la formation auront un impact considérable sur l'impression qu'il fera sur un utilisateur. La maîtrise d’une plateforme nécessitera presque toujours une aide extérieure. 

Traditionnellement, la surveillance des communications a la réputation d’offrir un service client inférieur à la moyenne. Cela peut signifier des temps de réponse lents, des taux de connexion médiocres, en passant par l'incapacité de parler à un humain lorsque le problème en question n'est pas facile à catégoriser. Il s’agit d’un domaine dans lequel des améliorations significatives peuvent clairement être apportées. 

Les logiciels de surveillance des communications sont techniques et leur mise en œuvre au sein d’une équipe plus large peut être un processus compliqué. Il s'agit également d'une exigence plutôt que d'un luxe, et les fournisseurs devront donc déployer des efforts concertés pour développer ce département selon des normes élevées, afin d'assurer la tranquillité d'esprit de leurs clients dans un environnement réglementaire de plus en plus hostile. 

Bannir les limitations 

Des équipes de conformité à l’ensemble du personnel, en passant par les clients, une surveillance obsolète des communications a un impact sur tous les aspects d’une entreprise. 

Le personnel chargé de la conformité a besoin d'outils qui lui permettent de travailler efficacement sur des ensembles de données en expansion, tandis que les autres départements doivent être en mesure d'utiliser une technologie qui les aide à atteindre leurs objectifs. Plus important encore, les clients se tourneront vers les fournisseurs qui leur permettent de communiquer de la manière qu'ils préfèrent. Cela signifie que la capture moderne des canaux est essentielle. 

Avec le volume de changements réglementaires
devrait augmenter au cours de l'année à venir, il est fortement recommandé aux institutions de services financiers d'évaluer soigneusement leur solution de surveillance. Il existe une variété de cases différentes qui peuvent être cochées, avec des degrés d'importance variables en fonction des priorités individuelles de chaque entreprise. Toutefois, la principale exigence devrait être une solution adaptable.  

Il n’est pas avantageux de se contenter de méthodologies désuètes, et les sociétés financières doivent évoluer avec leur temps. En examinant attentivement leur fournisseur, ils peuvent renverser le discours selon lequel « la conformité coûte cher » et créer de la valeur à long terme pour leur organisation.

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