Comment stimuler l'innovation numérique sans aliéner votre clientèle

Les deux tiers des consommateurs participant à une étude récente de Broadridge affirment que les entreprises avec lesquelles ils font affaire doivent améliorer l'expérience qu'elles proposent. En 2019, cette part n’était que de 35 %.

Pourquoi les consommateurs sont-ils moins satisfaits aujourd’hui qu’il y a trois ans ? Il est peu probable que le service client se soit encore détérioré. Au lieu de cela, les consommateurs, en particulier les plus jeunes, se sont habitués à faire affaire avec des entreprises obsédées par le client, comme Apple et Amazon. Un nombre relativement restreint d’entreprises établissent une norme en matière de service rapide et efficace et de création d’une expérience de communication que les clients apprécient réellement, révélant ainsi les lacunes des expériences d’autres entreprises.

Certaines de ces expériences marquantes proviennent également des banques, mais le secteur dans son ensemble dispose d’une marge d’amélioration considérable – et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles les banques se précipitent vers le numérique. Les banques savent que la technologie leur offre une opportunité sans précédent de réinventer les relations entre elles et leurs clients particuliers. Cela a également le potentiel de remodeler l’économie de leur entreprise.

Remplacer les documents papier par des formulaires numériques, les centres d'appels par une aide en ligne et les visites en agence par des paiements et des dépôts à distance ne sont que quelques-unes des façons dont les banques exploitent la technologie pour réduire les coûts de service aux clients.

En raison de ces avantages évidents, bon nombre des plus grandes banques du monde sont au milieu d’initiatives de transformation numérique qui promettent d’améliorer leur rentabilité tout en rendant plus facile et plus agréable pour leurs clients de faire affaire avec elles.

Mais à mesure que les banques intègrent les nouvelles technologies dans leurs plateformes, elles sont confrontées à un défi unique et délicat : innover sans s’aliéner les clients de détail qui ne sont peut-être pas prêts à franchir le pas du numérique. Pour le meilleur ou pour le pire, nos recherches montrent que plus de la moitié (56 %) des clients des banques aiment toujours recevoir des relevés papier et beaucoup aiment également parler avec le caissier de leur agence locale. Même les clients qui apprécient la commodité de pouvoir vérifier les soldes de leurs comptes en ligne et effectuer des dépôts avec des applications automatiques sur leur téléphone voudront peut-être parler à une personne réelle plutôt qu'à un chatbot lorsqu'il s'agit de questions importantes concernant leurs finances.

Comment les banques peuvent-elles utiliser la technologie numérique pour offrir une expérience client de premier ordre et réduire les coûts, sans aliéner un segment potentiellement important de leur clientèle ? Voici quatre conseils pratiques :

1. Les banques doivent prendre l’expérience client au sérieux. À mesure qu’elles intègrent de nouveaux outils numériques, les banques doivent écouter en permanence la « voix du client » pour connaître ses réactions. Par exemple, les banques peuvent utiliser les commentaires des clients lors des tests A/B pour déployer et perfectionner de nouveaux outils et capacités technologiques dans le cadre d'un processus itératif qui garantit d'excellents résultats et évite de submerger les clients avec des changements soudains.

2. Les banques doivent à tout moment donner le choix à leurs clients. Le numérique ne peut pas être une proposition du tout ou rien pour les clients. Pour créer une expérience client exceptionnelle, les banques doivent offrir à leurs clients un espace où ils peuvent facilement communiquer leurs préférences sur la manière dont ils souhaitent s'engager. Les banques peuvent le faire en donnant accès aux « centres de préférences » des clients de manière bien visible sur leurs portails en ligne, leurs applications mobiles et même sur leurs relevés imprimés (à l’aide d’un code QR). Dans ces centres, les clients peuvent sélectionner les chaînes, les fréquences et même les langues qui leur conviennent le mieux. En offrant aux clients un moyen simple de saisir leurs préférences, il leur est plus facile de faire affaire avec la banque et les rend plus susceptibles de maintenir ou d'élargir la relation.

3. La personnalisation doit être une priorité absolue. Les outils numériques peuvent aider les clients à effectuer leurs opérations bancaires plus facilement et plus efficacement. Ce que la technologie ne peut pas faire, c’est remplacer l’interaction humaine que ces clients aiment avoir lorsqu’ils se rendent dans une agence bancaire ou parlent à un représentant au téléphone. C’est pourquoi les banques doivent se donner pour objectif d’imprégner leurs nouveaux modèles omnicanaux d’une certaine forme d’expérience personnalisée. Il existe de nombreux outils que les banques peuvent utiliser pour personnaliser l'expérience client, notamment en exploitant mieux les données client et en incorporant des vidéos personnalisées et des applications d'intelligence artificielle qui aident la banque à fournir exactement le bon contenu, via le bon canal, au bon moment.

4. Réussir la transition vers le numérique n’est pas facile et nécessite une nouvelle façon de penser. Heureusement pour les banques, elles disposent désormais d’une multitude de partenaires compétents et prêts à les aider. Il n’y a pas si longtemps, l’externalisation de toute technologie pouvait aller à l’encontre de la culture d’entreprise d’une banque. La sécurité était la principale préoccupation, en particulier le risque que la technologie tierce puisse ouvrir la porte aux criminels cherchant à vider les comptes et aux pirates cherchant à voler les données des clients. Aujourd’hui, ces préoccupations ont été largement résolues. Il est largement admis, tant dans le secteur bancaire que dans le secteur technologique, que les meilleurs fournisseurs de technologies disposent de capacités de sécurité qui égalent, voire dépassent, celles des grandes banques. Dans le même temps, l’innovation de la dernière décennie a rendu l’externalisation beaucoup plus facile et a aidé les banques à réduire leurs coûts d’exploitation. Le cloud computing, le logiciel en tant que service (SaaS) et les API qui connectent les systèmes rendent la technologie d'entreprise plus « plug and play », permettant aux banques et autres entreprises de sélectionner les meilleures plates-formes et fournisseurs et de les intégrer de manière transparente dans leurs plates-formes globales. .

En travaillant avec ces partenaires externes, les banques ont une opportunité unique d'appliquer une technologie innovante pour rendre leurs expériences client plus conformes à celles des leaders CX tout en réduisant simultanément les coûts. Et en se concentrant sur des principes tels que la personnalisation et le choix du client, ils peuvent toujours ravir les clients qui aiment toujours ouvrir le courrier ou se rendre à l'agence locale.