Des gestionnaires de confiance de l’argent aux données

Les taux d'inflation ont atteint en juin leur plus haut niveau depuis 40 ans et les Américains ont du mal à suivre la hausse des prix, selon les rapports publiés. Avec une récession potentielle à l'horizon et aucun signe d'une baisse prochaine des prix, il est plus important que jamais pour les institutions financières d'instaurer la confiance des consommateurs. En fait, la recherche à partir de la plateforme technologique MX a montré que la confiance et la sécurité sont les Priorités n°1 que les clients prennent en compte lorsqu'ils choisissent un prestataire de services financiers.

Historiquement, cette confiance repose sur la manière dont les prestataires financiers protègent et gèrent l’argent. Les consommateurs se tournent vers les banques et les coopératives de crédit pour protéger leur argent, pour s'assurer que les transactions sont reflétées avec précision sur leurs comptes et pour s'assurer que leurs fonds sont accessibles lorsqu'ils en ont besoin. Mais dans le monde d’aujourd’hui axé sur les données, être un gestionnaire de confiance de l’argent du consommateur n’est qu’un élément de l’équation.

Chaque client, chaque compte et chaque transaction est également accompagné d'un ensemble de données personnelles et financières qui doivent être protégées. Pensez-y : le consommateur type possède en moyenne cinq à sept comptes financiers différents. S'il n'y a qu'une seule transaction par jour sur chaque compte, cela représente au moins 1,825 XNUMX transactions chaque année avec une multitude de données derrière chacune, notamment le montant de la transaction, le nom du commerçant, l'emplacement, le type de compte, le numéro de compte, le nom et les coordonnées du consommateur, etc. . - Et la liste continue. Et, selon Recherche fondamentale, il n'est pas rare qu'un jeune couple fasse affaire avec 30 à 40 prestataires financiers.

Cela équivaut à des centaines de milliers, voire des millions de points de données financières par personne chaque année. Les données sont désormais aussi importantes que l’argent. Alors, comment les institutions financières peuvent-elles passer du statut de simples gestionnaires de confiance de l’argent à celui de gestionnaires de confiance des données ?

Devenir un fournisseur de confiance

La bonne nouvelle est que nous sommes sur la bonne voie. Une nouvelle enquête menée par MX montre que 69 % des personnes interrogées ayant indiqué avoir un fournisseur financier principal déclarent leur faire confiance avec leurs données personnelles. Toutefois, cela signifie qu’au moins trois personnes sur dix ne confient pas leurs données personnelles aux institutions financières. Cela pourrait finalement coûter cher aux entreprises. La recherche de McKinsey montre que 87 % ne feraient pas affaire avec une entreprise s’ils avaient des inquiétudes quant à ses pratiques de sécurité. Et 71 % ont déclaré qu’ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise si celle-ci divulguait des données sensibles sans leur permission.

Pour devenir un gestionnaire de confiance des données ET de l’argent, voici trois considérations pour les banques et les coopératives de crédit :

1. Les jeunes générations considèrent le partage de données comme une nécessité. Alors que la confiance et la sécurité sont la priorité absolue de toutes les générations lors du choix d'un fournisseur de services financiers, l'attitude et les attentes en matière de partage de données évoluent, en particulier parmi les consommateurs de la génération Z et du millénaire, natifs du numérique.

Essentiellement, le partage d’informations personnelles est aujourd’hui une exigence pour une meilleure expérience utilisateur. En fait, 62 % des adultes américains dire il est impossible de vaquer à leurs occupations quotidiennes sans que les entreprises ne collectent leurs données. Et même si la génération Z peut s’inquiéter des données collectées, elle les accepte comme prix d’entrée pour obtenir les produits, services et expériences qu’elle souhaite.

Pour les institutions financières, c’est une opportunité. La confiance est intrinsèquement accordée jusqu'à ce qu'il y ait une raison pour que la génération Z et les consommateurs du millénaire la lui retirent. Les consommateurs les plus jeunes souhaitent partager leurs données afin de pouvoir tirer davantage de valeur de leurs applications et services financiers.

Les institutions financières devraient s’efforcer de faciliter le regroupement de leurs différents comptes financiers en une seule vue, en s’appuyant sur des contrôles de sécurité stricts pour maintenir cette confiance à long terme. Cela peut inclure :

• Tirer parti d'un accès tokenisé et sans identifiants pour partager des données au lieu de demander des noms d'utilisateur et des mots de passe ; et
• Permettre aux consommateurs de contrôler qui a accès à leurs données – et quelles données – via un tableau de bord de consentement, où ils peuvent gérer et révoquer l'accès à tout moment.

2. L’expérience est la première étape pour construire une relation de confiance. La confiance ne se gagne pas ou ne se perd pas uniquement grâce aux pratiques de sécurité et de confidentialité. Les consommateurs ont également des attentes beaucoup plus élevées en matière d’expérience client supérieure.

Un MX enquête ont constaté que les consommateurs ont un intérêt – et des attentes – significatifs pour un rôle plus personnalisé et proactif de la part de leurs fournisseurs de services financiers et de leurs applications. Soixante-dix pour cent des consommateurs attendent de leurs prestataires de services financiers qu’ils leur fournissent des notifications et des informations personnalisées. Dans le même temps, 63 % souhaitent que leurs prestataires les aident de manière proactive à mieux gérer leurs finances.

Alors que beaucoup considèrent désormais le partage de données comme une nécessité pour accéder aux produits et à l'expérience qu'ils souhaitent, les clients iront ailleurs si cette expérience n'est pas à la hauteur. Par exemple, les données MX montrent que 72 % des consommateurs ont déclaré qu’ils chercheraient une autre banque ou coopérative de crédit si leur fournisseur préféré ne prenait pas en charge la connexion à leurs applications fintech préférées. Ce chiffre était encore plus élevé pour la génération Y et la génération X, avec 75 % des personnes interrogées.

Ce n’est là qu’un exemple de la manière dont l’expérience est désormais un facteur déterminant dans l’établissement de la confiance. Si les banques et les coopératives de crédit n'offrent pas une bonne expérience, la sécurité ne suffit pas à fidéliser les clients.

3. Les réglementations sur le partage de données dicteront l’avenir de l’écosystème financier. Alors que d'autres régions du monde, comme l'Australie, le Japon et le Royaume-Uni, réglementent le système bancaire ouvert depuis un certain temps déjà, nous commençons tout juste à observer ici aux États-Unis un mouvement réglementaire susceptible de s'appliquer à l'écosystème financier ouvert au sens large.

La Consumer Bureau de protection financière (CFPB) codifiera bientôt le droit d'un consommateur d'accéder et de partager ses données financières grâce à la réglementation de l'article 1033. Ce droit constitue le fondement de l’avenir des services financiers, à commencer par l’open banking. En termes simples, l’open banking représente :

• Le positionnement clair des individus en tant que propriétaires légitimes de leurs données ;
• La possibilité pour les individus de donner leur consentement pour partager leurs données financières avec des tiers ; et
• La technologie de partage de données, comme les API, qui rend possible l’open banking.

Et plus récemment, le CFPB a pris des mesures pour accroître la surveillance fédérale du secteur des technologies financières, avec l'annonce d'un nouveau recours à l'ancienne autorité, connue sous le nom de 1024, pour superviser les entreprises non bancaires qui, selon elle, présentent des risques pour les consommateurs.

En invoquant l’autorité 1024, le CFPB cherche à « uniformiser les règles du jeu [réglementaires] » entre les banques et certaines sociétés de technologie financière qui ne sont actuellement pas soumises à la surveillance fédérale. Il est important de noter que le CFPB considère les « flux incontrôlés de données sur les consommateurs » comme risqués et peut recommander, après examen, que les entités couvertes établissent des méthodes sécurisées de partage de données (c'est-à-dire des API) avec des tiers, y compris des dépositaires.

Jusqu'à ce que le droit d'un consommateur à accéder et à partager des données soit codifié, l'accès aux données des consommateurs, ainsi que les normes techniques, les divulgations et les processus de sécurité liés aux données, continueront principalement d'être laissés à la discrétion des organisations impliquées. Les institutions financières et les fintechs devraient commencer dès maintenant à créer les bases nécessaires pour devenir des gestionnaires de données fiables avant que cela ne devienne un mandat.

Pour devenir un gestionnaire fiable des données, les institutions financières doivent penser comme une société de données, en exploitant les données elles-mêmes comme fonction principale de leur activité. Au-delà de la fidélisation, de la confiance et de la satisfaction des clients, cette approche peut générer de nouvelles opportunités de revenus, de meilleures décisions de prêt, une gestion des risques plus solide, des processus commerciaux plus efficaces et des informations et recommandations plus personnalisées et proactives pour les consommateurs.

David Whitcomb est vice-président, produit chez MX. David a plus de 15 ans d'expérience dans les services financiers, avec un accent particulier sur la façon dont la technologie permet d'obtenir de meilleurs résultats pour les utilisateurs finaux ainsi que pour les institutions et prestataires financiers.