La bague intelligente qui n'a jamais existé

Vous serez ravi d'apprendre que je m'en tiens à mon thème UX pour une deuxième semaine.

Cette fois, avant de vous protéger, je dirai que l'UX va plus loin que vous ne le laissez, et à moins que vous ne le laissiez aller plus loin que d'habitude, vous échouez.

C'est pas dramatique ?

Qu'est ce que je veux dire? Continuer à lire.

J'aime Apple Pay avec passion et vengeance. J'adore quitter la maison (dans les rares occasions où je ne trimballe pas une valise et une sacoche pour ordinateur portable) sans sac à main.

Oui, mesdames et messieurs, vous avez trouvé une femme qui déteste les sacs à main.

Nous existons.

J'adore pouvoir payer avec ma montre. J'aime pouvoir faire presque tout ce dont j'ai besoin dans ma vie quotidienne sur mon téléphone (et maintenant que la carte d'identité grecque est disponible sous forme numérique, je suis vraiment en feu).

Mon ami Andrew Vorster ne jure que par sa bague intelligente.

Encore moins de tracas, dit-il.

Cela fonctionne comme par magie. Vous n'avez pas besoin de chargeurs supplémentaires. Vous n'avez même pas besoin de transporter un élément supplémentaire du kit. Agitez simplement votre main comme un Jedi. Il devrait être à la commission. Il est si convaincant.

Quelques semaines plus tard, par hasard mais dans une parfaite symétrie, j'ai reçu une bague intelligente en guise de cadeau d'intervenant lors d'un événement.

Je ne prétendrai pas que je n'étais pas excité.

Et oui, c’est une histoire pré-Covid.

Pourquoi je vous le dis maintenant, je vous entends demander ?

Parce que je viens de le trouver, dans le tiroir de mon bureau.

Encore dans sa boite.

Inutilisé.

Et la raison pour laquelle il n'est pas utilisé est que, bien que l'UX de l'anneau soit aussi magiquement transparente que l'a démontré Andrew, l'intégration des utilisateurs ne l'était pas.

Observer une catastrophe en trois parties :

1) Je reçois la bague intelligente. J'ouvre la boîte. Il est accompagné d'un livret. J'ai donc lu les instructions. Les instructions parlent de l'étonnante utilisation de l'anneau mais ne disent rien sur la mise en route.

Pour plus d'informations, nous sommes renvoyés au site Internet.

Échouer. Soit j'ai tout ce dont j'ai besoin sur le livret papier, soit j'ai simplement un code QR ou un site Web sur la boîte. Ne me donnez pas des instructions ici et des instructions là.

Mais bon, peu importe, récupérable.

2) Alors je pars, sur le site Web où il y a en fait une section « pour commencer ».

Seulement, pour commencer, j'ai besoin d'un numéro de facture.

Que se passe-t-il si j'ai utilisé mon reçu pour jeter du chewing-gum usagé ? Que se passe-t-il si je ne me souviens plus avec quelle carte j'ai payé cette bague ? Dois-je commencer à parcourir toutes mes transactions sur plusieurs comptes, cartes et enregistrements PayPal pour trouver une référence ?

Que se passe-t-il si, comme dans mon cas, il s’agit d’un cadeau ?

Nous contacter, est votre seule option.

3) Alors je les contacte.

Et ils sont perplexes.

Lorsqu'ils ont offert un tas de bagues, ils n'avaient pas pensé que cela poserait un problème.

Maintenant, deux faits amusants. Je n'étais pas le seul à avoir reçu une bague en cadeau lors de cet événement et cet échange a eu lieu une semaine ou deux après l'événement. Cela signifie qu'au moment où je les ai contactés, soit tous les autres destinataires du cadeau avaient déjà renoncé à l'utiliser après les étapes un et deux, soit leurs équipes n'avaient pas comparé leurs notes sur ce cas extrême/échec évident (en fonction de à quel point vous vous sentez charitable).

Sun

Je tends la main. J'explique la situation. Nous passons des heures dont je ne reviendrai jamais sur des choses évidentes qui ne s'appliquent pas à ma situation, comme avez-vous utilisé votre numéro de facture ?

Nous avons essayé plusieurs choses.

Essayez ce numéro… oh non, ça n'a pas fonctionné, laissez-moi parler à mon manager et je vous répondrai… les heures passent… essayez les détails d'expédition… ça n'a pas fonctionné… laissez-moi essayer autre chose… les jours passent… essayez cette commande numéro… ça n'a pas marché non plus.

Trois, c'était le charme.

La troisième tentative consistait à générer une facture nulle que je pouvais utiliser.

Seulement, j'étais en voyage au moment où ils l'ont mis au point, donc au moment où j'ai commencé à l'utiliser, il avait expiré… il a fallu en créer un autre… ce qui a pris quelques jours… et quand je suis monté et j'ai réussi à me rendre au page d'activation avec suffisamment d'informations pour identifier la bague réelle dans ma main, les informations requises et le format dans lequel elles sont nécessaires signifiaient que le temps que j'avais alloué pour effectuer cette tâche était écoulé avant que j'en ai terminé.

Mais rien pour ça, j'avais besoin d'être appelé et puis le courrier a dû arriver et s'est empilé sur le dessus de la boîte en attendant que je m'y remette et puis j'ai dû le déplacer en rangeant et voilà. Il est toujours dans la boîte et je ne me souviens même pas à quelle étape du processus j'ai abandonné tout espoir et tout effort, je devrais donc repartir de zéro.

Alors pourquoi est-ce que je vous dis cela, étant donné qu’une très petite fraction de mes lecteurs, abonnés et amis travaillent dans les wearables ?

Je vous le dis parce que nous sommes tous dans le secteur des services.

D'une manière ou d'une autre, nous concevons tous des produits sous la forme d'un service pour les consommateurs qui ont Options.

Pour les consommateurs qui s’attendent à ce que leurs rencontres numériques soient interrompues sans avoir besoin de les réinitialiser.

Qui s’attendent à ce que leurs rencontres numériques soient rapides et en temps réel.

Et qui ne prendra aucun engagement financier avant que l'expérience n'ait été vécue… alors vous feriez mieux d'espérer que cette expérience s'est bien déroulée.

Peut-être que si j'avais payé la bague, j'aurais persévéré.

Mais la réalité est que votre consommateur choisissant de consolider leurs cagnottes de retraite sur votre application, de déplacer leurs épargnes sur votre plateforme, d'ouvrir un compte auprès de votre néobanque ou d'ouvrir un compte de courtage chez vous ne se sépareront de cash que lorsqu'ils auront atteint un stade assez avancé du parcours.

Vos paniers abandonnés tout au long de ce voyage sont un témoignage des choses que vous avez mal faites et une accusation pointant tout ce que vous avez manqué dans un monde où l'UX n'est pas une question de conception mais véritablement d'expérience.

Il ne s’agit vraiment pas de design au sens strict du terme.

Une mauvaise UX peut quand même être très jolie.

Mais personne ne se soucie de savoir si c'est joli, mais pas fluide, rapide ou conçu pour être interrompu (j'ai l'impression que je dois le répéter environ 10 fois de plus, mais je me limiterai à une dernière fois : les parcours numériques doivent être conçus pour être interrompus. S'ils le sont, non, ce ne sont pas vraiment des voyages numériques, ce sont juste de jolis écrans que votre patron aimait tant et sur lesquels il a signé).

Et c'est tout aussi important. Il doit être conçu pour attirer l’attention d’un public multibancaire qui dispose d’options. Bonnes options. Et beaucoup d’entre eux.

Qu'il s'agisse d'un client de détail, (de plus en plus) d'un client PME ou d'un client institutionnel… Si vous ne réussissez pas à vous intégrer correctement, vous ne pourrez jamais montrer votre produit incroyable, votre expérience dans l'application incroyable et fluide, les éléments que votre les équipes ont concentré tout leur temps et leur énergie.

À l'époque où je travaillais dans le secteur bancaire, l'intégration était considérée comme « la bête poilue », et tout le monde essayait de retarder sa prise en charge ou espérait qu'une autre équipe serait chargée de s'en occuper.

Il y a une raison à cela.

Il est difficile de trouver un équilibre entre les exigences réglementaires, les cas extrêmes, la rapidité et la convivialité.

C'est vraiment dur.

Mais c'est vraiment important.

Parce que dans un monde d'options, si vous ne réussissez pas à vous intégrer correctement, vous ne pourrez jamais passer à la partie suivante.

#LedaÉcrit

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Leda Glyptis est la provocatrice de réflexion résidente de FinTech Futures - elle dirige, écrit, vit et respire la transformation et la disruption numérique.

Sc'est un banquier en redressement, un universitaire en déchéance et un résident de longue date de l'écosystème bancaire. Elle est directrice de la clientèle chez 10x Future Technologies.

Toutes les opinions sont les siennes. Vous ne pouvez pas les avoir - mais vous êtes invités à débattre et à commenter!

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