Le déficit d'empathie

"Je me sens engourdi." C'est quelque chose que j'entends encore et encore.

Lorsque les dernières nouvelles sont toujours accessibles via un tweet ou une notification push. Lorsque nous sommes bombardés par un cycle d’informations sans fin qui semble devenir de plus en plus déprimant de jour en jour.

Quand les émotions sont si profondes qu’on ne sait pas comment réagir.

Devenir engourdi est peut-être la seule chose que nous vous ressentir.

Un mécanisme d’autodéfense pour nous aider à faire face.

Mais qu’arrive-t-il à notre société lorsque nous sommes tous tellement préoccupés par nos propres luttes que nous ne parvenons pas à reconnaître ce que vivent les autres ?

Que se passe-t-il lorsque « nous » devient « moi » ?

J'ai rencontré Tuan, un chauffeur de covoiturage qui a immigré du Vietnam il y a plus de dix ans, lors de mon récent voyage de travail à Las Vegas. Au cours de notre conversation, il a rappelé comment certains clients inventaient de fausses accusations à son sujet et lui attribuaient délibérément une note d'une étoile, à tel point que Tuan, ainsi que quelques autres chauffeurs de covoiturage, ont été suspendus de la plateforme de covoiturage à plusieurs reprises. Qu’est-ce qui a pu déclencher les actes cruels et intentionnels des passagers ? Tout cela était dû aux masques que les conducteurs portaient pour protéger le bien-être de leurs familles et de leurs proches. Et maintenant, malheureusement, alors que sa façon de gagner sa vie est menacée, Tuan sent qu'il n'a d'autre choix que de risquer sa santé.

Imagine ça.

Surtout après le début de la pandémie, lorsque nous avons eu un aperçu de l’unité et de la bonté humaine. Lorsque nous avons vu la lumière qui nous a aidés à surmonter l’incertitude et la perte tragique de vies humaines.

Malgré nos expériences communes qui nous ont rapprochés, nous sommes désormais encore plus éloignés les uns des autres.

C'est presque comme si nous avions perdu la capacité collective de ressentir, de nous traiter les uns les autres avec respect, de nous mettre à la place des autres, d'écouter et de réfléchir avant de parler ou d'agir.

Les actions ont des conséquences. Les mots ont des conséquences.

Imaginez ma surprise (ou plutôt mon dégoût) lorsqu'un conférencier lors d'une récente conférence bancaire a fait des blagues sur un dessert glacé hypoallergénique, commentant son goût de carton. En tant que parent d'un enfant qui souffre d'allergies alimentaires potentiellement mortelles, je ne pouvais m'empêcher de me demander : comment pourrait-il le faire ? Comment osait-il?

Surtout quand son sujet principal portait sur l'empathie.

Les mots sonnaient creux. La cruauté ne connaît pas de limites.

L'ironie.

Alors que le coût de la vie continue d’augmenter et que de plus en plus de consommateurs sont confrontés à des incertitudes économiques croissantes – alors que les taux d’intérêt continuent de grimper et que de plus en plus d’emprunteurs pourraient être contraints de vendre leur maison – que feront les banques ?

Quoi devrait les banques le font-elles ?

Au lieu d’utiliser le numérique pour prioriser les résultats, pouvons-nous utiliser le numérique pour rendre les services bancaires plus humains ? Pouvons-nous transformer les données et les informations en actions proactives et empathiques ?

Si pas maintenant, alors quand?

La tournure récente des événements nous rappelle la nécessité de stimuler l’innovation pour qu’elle profite à davantage d’humanité, et non à moins. À l’heure où la société devient de plus en plus « numérique », qui laissons-nous derrière nous et quelles sont les opportunités qui s’offrent à nous pour faire mieux ?

Et alors que nous finalisons nos budgets et nos priorités pour l’année prochaine, faisons-nous de la place à l’empathie ?

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A propos de l'auteure

Theodora (Theo) Lau est la fondatrice de Unconventional Ventures. Elle est co-auteur de Beyond Good et co-animatrice de One Vision, un podcast sur la fintech et l'innovation.

Elle contribue également régulièrement aux principaux événements et publications de l'industrie, notamment Harvard Business Review et Nikkei Asian Review.