L'intelligence artificielle (IA) révolutionne les capacités et l'efficacité des opérations des centres de contact. Des chatbots à l'analyse prédictive, les technologies basées sur l'IA améliorent l'expérience client, améliorent l'efficacité et redéfinissent le rôle des agents humains. Cette transformation promet de façonner l’avenir du service client. Cet article explore certaines des principales façons dont l’IA modernise et améliore les fonctions des centres de contact.
L'évolution de l'IA dans les centres d'appels
Les nouvelles technologies modifient considérablement le service client. Pendant longtemps, de vraies personnes répondaient au téléphone et aux e-mails lorsque les clients avaient des questions. Cependant, les robots et l’intelligence artificielle (IA) peuvent désormais gérer bon nombre de ces interactions.
D’ici 2023, Gartner pense 70% du service client se fera par l'IA, les chatbots et la messagerie texte au lieu des appels téléphoniques. En 2018, seulement 15 % du service client était automatisé.
L’IA comprend mieux la parole lors des appels téléphoniques et les mots que les gens saisissent pour discuter. Grâce à l'apprentissage automatique, il s'améliore continuellement et peut prédire les problèmes des clients, offrant une assistance personnalisée.
Centre de contact en tant que service aux entreprises alimentent cette évolution en fournissant les dernières innovations en matière d’IA via des plateformes basées sur le cloud. Les centres de service client ne se contentent plus de réagir aux problèmes mais utilisent désormais l’IA pour interagir de manière proactive avec les clients. L’IA contribue à rendre l’expérience plus fluide tant pour les clients que pour les entreprises.
Améliorer les expériences client grâce à la personnalisation
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un service personnalisé conçu juste pour eux. L’IA aide les entreprises à y parvenir. Selon McKinsey, 71 % des clients souhaitent des expériences personnalisées, mais 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne les obtiennent pas. Les chatbots IA, les assistants virtuels et les modèles prédictifs utilisent les données clients pour personnaliser les interactions et s'améliorer continuellement.
Les chatbots gèrent désormais 30 % du service client, fournissant une aide personnalisée 24h/7 et XNUMXj/XNUMX pour des tâches telles que les modifications de compte et les recommandations de produits. Grâce au traitement du langage naturel, les robots comprennent des questions complexes. Les assistants virtuels proposent également un dépannage et un contenu personnalisés. L’apprentissage automatique les aide à mieux adapter les recommandations aux besoins de chaque client.
L'analyse prédictive permet aux entreprises de résoudre les problèmes de manière proactive avant que les clients ne se plaignent. En analysant les données, l’IA peut prévoir les problèmes et intervenir à l’avance. L’IA permet une hyper-personnalisation dans des domaines tels que les idées de produits, les soins préventifs et les conversations personnalisées, sans augmenter considérablement les effectifs. La personnalisation étant attendue, l’IA sera cruciale pour la satisfaction client.
Améliorer l'efficacité et la disponibilité des services 24h/7 et XNUMXj/XNUMX
L’IA n’améliore pas seulement les interactions individuelles avec les clients : elle rend l’ensemble de l’organisation du service client plus efficace. Gartner prédit que d’ici 2026, le pourcentage de messages d’agent traités par l’automatisation de l’IA sera multiplié par 5, passant de 1.8 % aujourd’hui à 10 %. Les chatbots et les assistants virtuels traitent déjà environ 35 % de toutes les questions des clients. Ils prennent en charge les demandes répétitives et volumineuses telles que les mises à jour de compte. Cela allège la charge de travail des agents humains.
L'apprentissage automatique identifie également les 20 % de problèmes les plus courants. Il peut résoudre automatiquement un grand nombre de problèmes utilisant la correspondance de contenu, sans avoir recours à un agent. Grâce à un service automatisé plus rapide et à une résolution proactive des problèmes, les efforts des clients diminuent de 20 % mais la satisfaction augmente de 15 %. En tirant parti de l’IA pour les demandes fréquentes, les agents disposent de plus de temps pour gérer des problèmes complexes nécessitant des compétences humaines.
Le temps moyen passé par les agents par client diminue de 27 %, mais les scores de satisfaction s'améliorent de plus de 30 %. En résumé, l’IA étend considérablement les capacités d’un personnel limité, garantissant une efficacité et une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Il gère un volume élevé de tâches routinières afin que les agents puissent se concentrer sur les clients ayant besoin d'une touche humaine.
Autonomiser les agents et réduire les charges de travail
Le transformateur impact de l'IA sur les agents humains ne peut être surestimé. Selon McKinsey, l'automatisation du service client peut réduire la charge de travail des agents jusqu'à 40 %. Il s’agit d’une amélioration de productivité stupéfiante qui permet aux agents de se concentrer exclusivement sur des tâches à forte valeur ajoutée. Grâce aux conseils en temps réel des assistants virtuels, les agents passent moins de temps à rechercher des solutions dans les bases de données ou les manuels.
Pendant ce temps, les chatbots et les robots gèrent les requêtes groupées, les plaintes et autres interactions répétitives. À leur tour, les agents s’engagent dans des conversations significatives, font preuve d’une plus grande intelligence émotionnelle et découvrent des informations plus approfondies sur les clients. Leur capacité d’empathie, de narration et de résolution de problèmes augmente considérablement.
Défis et considérations pour l’adoption de l’IA
Même si les avantages vont des économies de coûts à une expérience client supérieure, l'intégration de l'IA présente ses défis.
- Besoins en données de formation – L’IA nécessite des données substantielles pour l’apprentissage. Ces données doivent être de haute qualité et pertinentes. La collecte et le nettoyage des données demandent du temps et de l'expertise.
- Explicabilité – Les décisions en matière d’IA peuvent être difficiles à expliquer. Cela rend difficile la recherche et la correction des erreurs. Il faut plus de transparence.
- Prévention des biais – L’IA peut involontairement perpétuer les préjugés humains présents dans les données d’entraînement. Les entreprises doivent garantir l’équité et l’éthique.
- Écart de compétences – Il y a une pénurie de talents en IA. Les entreprises doivent investir dans la reconversion du personnel ou dans l’embauche de spécialistes.
- Difficultés d'intégration – L'IA utilise souvent des systèmes différents de ceux des outils existants. Les combiner peut nécessiter des réécritures de logiciels.
- Risques de cybersécurité – Les pirates informatiques pourraient manipuler ou voler des données et des modèles sensibles d’IA. Des protections de sécurité supplémentaires sont nécessaires.
- Coûts initiaux élevés – L’IA a besoin d’une infrastructure technologique étendue. Les coûts de démarrage élevés dissuadent certaines entreprises.
- Modification des flux de travail – La collaboration entre les humains et les machines peut perturber les processus. Les entreprises doivent repenser les rôles.
- Manque de confiance – Si l’IA fait des erreurs, cela nuit à la confiance. Un suivi fréquent et des améliorations itératives renforcent la confiance.
- Maintenir la fiabilité – L’IA dépend fortement des modèles de données entrantes. Les changements au fil du temps dégradent les performances sans maintenance.
L'avenir de l'IA dans les centres d'appels
Plutôt que de remplacer les agents humains, l’IA vise à augmenter et à améliorer leurs capacités. Cela se traduit par un plus grand impact collectif. L’adoption de l’IA présente d’énormes avantages potentiels, mais pose également des défis. Être conscient de ces enjeux permet aux entreprises d’y répondre de manière proactive. Avec une planification minutieuse, de nombreux obstacles peuvent être surmontés sur la voie du succès de l’IA.
Faits marquants
- Les chatbots et les agents virtuels optimisés par la PNL automatisent les demandes simples des clients pour accroître le libre-service.
- Le routage prédictif utilise l'IA pour mettre en relation les appelants avec les agents les mieux adaptés à leurs besoins.
- L'analyse des sentiments détecte les émotions et l'insatisfaction liées aux interactions avec les clients.
- L'automatisation des processus gère les tâches répétitives de back-office pour permettre aux agents de se concentrer sur les clients.
- L'analyse prescriptive surveille les performances pour recommander des améliorations.
- La formation par simulation d'IA crée des environnements de centre de contact réalistes pour l'apprentissage des agents.
Conclusion
Les technologies basées sur l'IA transforment profondément les opérations des centres de contact en améliorant l'efficacité, la personnalisation, la disponibilité et la productivité. Même si la gestion du côté humain de ce changement est essentielle, l’IA promet d’élever le service client vers de nouveaux sommets. La synergie entre l'IA et les agents peut conduire les centres de contact vers une nouvelle ère d'excellence en complétant les forces humaines par des informations basées sur les données.
FAQ
Comment l’IA améliore-t-elle l’expérience client ?
L’IA permet des temps de réponse plus rapides, une résolution au premier contact plus élevée et des interactions personnalisées.
Quelles tâches de routine l’IA peut-elle automatiser dans les centres de contact ?
Saisie des données, planification, traitement des documents et gestion des comptes clients.
De quelle manière l’IA aide-t-elle les agents humains ?
En fournissant des informations clients pertinentes et des actions recommandées en temps réel.
Quelles capacités émergentes d’IA sont importantes dans les centres de contact ?
Capacités avancées de langage naturel, détection des émotions et modélisation prédictive.
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- La source: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
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