Qu'est-ce qu'une interface utilisateur conversationnelle (CUI) et comment en tirer parti

Contenu:

– Qu'est-ce qu'une interface utilisateur conversationnelle (CUI) ?
– Définissez vos objectifs de chatbot
- Gardez à l'esprit la qualité et le flux de la conversation
– Prenez soin de votre image de marque Chatbot  
- Testez encore et encore, à la fois avant et après le lancement
- Allez de l'avant et discutez

 

Tous les humains sont des causeurs dans l'âme. Nous sommes à notre meilleur lorsque nous interagissons, que ce soit avec la famille, les collègues ou même les machines. 

Le cheminement vers l'interfaçage conversationnel a été constant depuis l'aube de l'informatique, passant du code aux commandes écrites en passant par les requêtes vocales. 

Il y a quelque chose de naturel à parler ou à envoyer des SMS avec nos appareils comme nous le ferions verbalement. Selon Business Insider, presque 40% des internautes dans le monde préfèrent les chatbots aux agents virtuels moins conversationnels. 

La popularité universelle des interfaces utilisateur vocales telles que Siri, Alexa et Google Assistant ne fait qu'illustrer davantage l'évolution vers le naturel, interactions conversationnelles entre l'utilisateur et l'ordinateur. Ces systèmes rencontrent les utilisateurs là où ils se trouvent, programmés pour « parler humain » plutôt que de s'attendre à ce que les utilisateurs « parlent machine ».

Converser avec nos machines n'est pas non plus une mode passagère - selon les recherches d'Allied Market Research, l'industrie mondiale des interfaces utilisateur vocales a généré 13.65 milliard de dollars en 2020 et devrait gagner 95.41 milliards de dollars supplémentaires d'ici 2030. 

C'est le moment idéal pour intégrer des outils de conversation dans la conception de l'interface utilisateur de votre entreprise. Lisez la suite pour découvrir comment les faire fonctionner pour vous et comment éviter certains pièges courants des chatbots.

Qu'est-ce qu'une interface utilisateur conversationnelle (CUI) ?

Une interface utilisateur conversationnelle, ou CUI, est une interface qui permet aux personnes et aux systèmes informatiques d'interagir à l'aide de la voix ou du texte, en s'inspirant de conversations réelles. Un logiciel d'analyse linguistique aide les robots à reconnaître et à interpréter la parole humaine, sur la base d'une vaste bibliothèque de modèles de conversation.

CUI peut améliorer les interactions sur le Web, via des applications mobiles ou même par téléphone. Son principal avantage est la facilité d'utilisation, permettant aux utilisateurs de demander exactement ce qu'ils veulent sans avoir à apprendre des mots-clés ou une formulation particulière. 

L'effet est celui d'un conversation en tête-à-tête. La différence est qu'un bot peut mener des milliers de conversations à la fois. De plus, la technologie de traitement du langage derrière les chatbots et les interfaces vocales est capable d'apprendre au fur et à mesure, d'évoluer avec ses utilisateurs.

Il n'est pas étonnant que les entreprises conçoivent des chatbots et des interfaces utilisateur vocales pour répondre à une liste croissante de besoins commerciaux, de génération de leads au support client.

 

Définissez vos objectifs de chatbot

Il est tentant de plonger directement dans la conception de bots, mais avant de le faire, vous devez définir un objectif fondé sur des preuves que l'interface doit remplir.

Comme avec tous les solutions d'expérience client, votre interface utilisateur conversationnelle doit être centrée sur le client. Construisez une vision concrète de qui interagira avec votre système d'IA, en utilisant l'analyse de données pour comprendre chaque personnage d'audience. Imaginez maintenant l'expérience de votre site, service ou produit à travers leurs yeux.

Identifiez les points douloureux chez l'utilisateur où soutien conversationnel pourrait aider. Par exemple, si les clients ont tendance à quitter votre site à un moment donné de l'entonnoir de vente, placer une fenêtre de discussion en direct ici pourrait les réengager. Alternativement, si votre site reçoit beaucoup de recherches d'informations de contact client, un bot d'aide facilement visible sur la page d'accueil pourrait vous éviter beaucoup de frustration.

Il est également utile de prendre en compte vos propres problèmes et de savoir si un bot peut aider au bon déroulement des opérations commerciales. Si votre entreprise reçoit de nombreux appels de clients concernant un service ou une politique en particulier, un robot vocal pourrait leur faire découvrir les options les mieux adaptées à leur question. Cela laisserait les agents humains libres de répondre à des requêtes plus difficiles, augmentant en même temps la productivité des employés et la satisfaction des clients.

Gardez à l'esprit la qualité et le flux de la conversation

Une fois que vous savez ce que votre agent d'IA réalisera, il est temps de concevoir la conversation. Un certain nombre de fournisseurs de services d'interface utilisateur proposent désormais un service de bot de style « choisissez votre aventure ». Ceux-ci permettent aux concepteurs de créer une conversation à partir de zéro, en insérant des questions et une gamme de suggestions de réponses cliquables, telles que des mots, des phrases ou même des emojis.

Cette solution est idéale pour certaines applications, comme un didacticiel vers un service spécifique, ou une page de contenu interactive pour un portail d'aide en libre-service. Cependant, si vous voulez vraiment impressionner vos clients, vous devez leur laisser la liberté de demander et de réagir de la manière qui leur semble la plus naturelle. Cela nécessite une IA plus complexe, utilisant Traitement du langage naturel (PNL) pour comprendre et analyser en déplacement.

Lors de la création d'un script pour un chatbot PNL, il est crucial de garder qualité des conversations et couler dans l'esprit. Pour être vraiment engageant, le chat doit être naturel et fluide du début à la fin. Courir assurance de la qualité vérifie à chaque étape du processus de conception, en revenant sur vous-même et en vérifiant que ce que vous avez entré ressemble à un discours naturel.

Lorsque vous atteignez les dernières étapes de votre Processus d'assurance qualité, vous pouvez même inviter les utilisateurs finaux à essayer le prototype en tant que modèle bêta. Cela a le double avantage de promouvoir votre nouveau service et de mieux comprendre ce qui semble naturel et non naturel aux utilisateurs. Obtenez les commentaires de vos bêta-testeurs sur l'authenticité de la conversation et sur la façon dont ils évaluent le ton de la voix du bot.

 

Prenez soin de votre image de marque de chatbot 

En ce qui concerne le ton, n'oubliez pas que votre voix ou votre chatbot est un ambassadeur de première ligne de votre marque. Cela en fait non seulement un outil, mais une opportunité cruciale de branding. En imprégnant le parcours du chat de la personnalité de votre marque, vous pouvez créer un sentiment de connexion authentique et créer la confiance du client.

Ne vous inquiétez pas de donner l'impression que vos bots sont humains - après tout, il est important de ne pas induire les clients en erreur en leur faisant croire qu'ils parlent à un agent. Cependant, selon le Journal of Retailing and Consumer Services, les gens préfèrent assistants virtuels qui semblent vraiment heureux. Cela signifie que vous pouvez remplacer certaines des réponses brusques et pragmatiques du script de votre bot par quelque chose d'un peu plus mémorable.

Considérez la voix que vous voulez que votre marque ait - est-ce l'homme de tous les jours, le sage averti ou un rebelle révolutionnaire ? Maintenant, comment sonne cette voix ? Laissez votre interface utilisateur conversationnelle exprimer cela, que ce soit par le biais d'une voix unique de synthèse vocale ou d'un style d'écriture identifiable.

Attention cependant à ne pas sacrifier la clarté pour la personnalité. Selon les recherches de Penn State University, les bots avec des caractéristiques humaines mais une faible interactivité peuvent causer plus de frustration que ceux sans personnalité. Par conséquent, il est avantageux de donner la priorité aux réponses rapides et correctes plutôt qu'à une expérience utilisateur amusante. 

Après tout, une communication rapide et informative devrait autant faire partie de l'identité de votre marque que le ton de votre voix.

Testez, encore et encore, à la fois avant et après le lancement

Avec une gamme de services logiciels de conception de bots disponibles, même ceux qui n'ont pas de savoir-faire en programmation peuvent rapidement obtenir une interface utilisateur conversationnelle opérationnelle. Il est cependant important de ne pas être trop hâtif, car de mauvaises interactions avec les clients au cours des premières semaines peuvent entraîner une réputation moins que souhaitable auprès de votre clientèle.

Au lieu de cela, faites d'un prototype une partie essentielle de votre liste de contrôle de pré-lancement. Cela vous permettra, à vous et à vos collègues, d'interagir avec le système avant sa mise en ligne, en le mettant à l'épreuve avec différentes requêtes et approches conversationnelles. Tenez un journal détaillé des problèmes potentiels et utilisez-les tests exploratoires pour ajuster chaque branche conversationnelle à la perfection.

Gardez à l'esprit que vous connaissez déjà le résultat souhaité de la conversation, alors faites venir des testeurs qui n'ont pas vu le bot en production. Ils seront beaucoup plus susceptibles de confondre votre script avec des cas extrêmes ou une formulation familière.

À chaque phase de test, demandez-vous si le chatbot comprend les questions des utilisateurs, si ses réponses sont rapides, précises et pertinentes, et si la conversation est engageante et agréable. Déterminez s'il y a trop ou trop peu d'étapes de conversation avant qu'un point final ne soit atteint.

Au fil du temps, ces tests actifs aideront à créer un modèle d'interaction, y compris les nuances des différentes demandes des utilisateurs et les réponses d'IA appropriées dans chaque cas. Par exemple, dans certains cas, les utilisateurs ne penseront pas à utiliser l'un des mots-clés spécifiques qu'un bot est programmé pour lier à une réponse particulière. Dans ces cas, le bot pourrait continuer la conversation en obtenant plus d'informations jusqu'à ce qu'un mot-clé approprié soit utilisé.

 

Allez-y et discutez

Alors que nous devenons de plus en plus à l'aise pour demander verbalement notre chemin à nos téléphones ou taper des questions complètes dans Google, il est clair que l'interfaçage conversationnel est la nouvelle norme. 

En fait, le marché des chatbots est devrait grandir à un taux de 24.9 % d'ici 2028. Par ailleurs, les entreprises emploient désormais des spécialistes du marketing conversationnel, un domaine du marketing entièrement piloté par le chat et les interfaces vocales. 

La croissance des services de chatbot et de conception d'interfaces vocales signifie que même les petites entreprises peuvent rapidement exploiter la puissance de l'IA. Correctement utilisé, CUI peut devenir un outil puissant dans l'arsenal de toute entreprise, agissant en tant qu'agent de support, assistant commercial, promoteur, générateur de leads et même recruteur.

Cependant, il est important de se rappeler que l'interface utilisateur n'est aussi bonne que le script qui lui est fourni. Prenez le temps de créer une conversation c'est engageant, informatif et fidèle à votre marque. Avec minutie essais en production et une équipe de bêta-testeurs utilisateurs finaux, vous pouvez vous attendre à accueillir un bot dans votre équipe.

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• Source : https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-conversational-user-interface/