Gagner et conserver des clients et des membres est une priorité pour toutes les institutions financières (IF). L'une des façons importantes d'y parvenir est de assurez-vous que votre processus d'ouverture de compte numérique est sans faille.
Sans surprise, un sondage Harris a révélé que 51 % des personnes interrogées ont cité la commodité, définie comme la capacité de faire numériquement tout ce qui peut être fait en agence, comme « la qualité la plus importante dans une expérience bancaire numérique ». En tant que tel, les IF doivent permettre aux visiteurs numériques de trouver des informations, de rechercher des options et d'ouvrir de nouveaux comptes aussi facilement que les visiteurs des succursales. Pourtant, c'est souvent plus facile à dire qu'à faire : le taux d'abandon des candidatures est de 60 % après seulement 5 minutes.
Ce problème est rendu plus urgent par le fait que certaines générations non seulement abandonneront une demande si le processus est trop lourd, mais elles changeront également d'IF. Les recherches de BAI ont révélé que le pourcentage de Gen Zers susceptibles de changer d'institution financière principale s'ils offraient une meilleure expérience bancaire numérique ailleurs est passé à 73% contre 60% l'année dernière. La génération Y a montré des chiffres similaires et le passage à la génération X est passé de 60 % à 42 %. Dans cet esprit, rendre les ouvertures de comptes numériques transparentes est essentiel, et disposer des bons outils d'interaction est la clé.
Utiliser le contexte et les conseils en temps réel
Lorsque vos représentants du service client peuvent voir ce que les utilisateurs numériques consultent et combien de temps ils restent sur certaines pages, ils peuvent offrir de l'aide de manière proactive, avant l'abandon. Offrir une assistance juste à temps sur les canaux préférés des consommateurs, comme le chat en direct et la vidéo, vous permet de les engager et de les guider plus facilement tout au long de leur parcours en ligne. Observation en direct et Co-navigation fournir aux représentants un contexte précieux afin que le visiteur en ligne n'ait pas besoin d'expliquer ce qu'il fait, ce qui raccourcit le temps d'engagement global et augmente la probabilité d'achèvement de la candidature.
Tirez parti des règles métier et du routage numérique
Outre l'assistance en direct en temps réel, la configuration automatisée règles métier et routage numérique peut aider à diriger les visiteurs vers le bon emplacement sur votre propriété numérique ou vers un représentant spécifique dès le départ afin que l'ouverture du compte se déroule le plus facilement possible. Avec des règles commerciales concises pour identifier les signes de difficulté associées à un routage numérique efficace, les IF peuvent s'engager de manière proactive avec le demandeur et mieux les orienter sur leur chemin numérique pour éviter l'abandon. Une fois ceux-ci mis en place pour fonctionner automatiquement, seuls des examens périodiques sont nécessaires pour s'assurer de leur efficacité continue. Cela rend les opportunités de conversions en ligne plus cohérentes.
Maximiser la communication transparente
En fin de compte, les utilisateurs numériques veulent des interactions sans effort, y compris des transitions fluides d'un canal de communication à un autre. Alors qu'aujourd'hui de nombreux clients bancaires appellent encore pour obtenir de l'aide, à mesure que l'adoption du numérique se poursuit, ce nombre va diminuer. Avoir un Service client numérique Une solution suffisamment flexible pour passer d'un canal à un autre permet aux IF de prendre en charge leurs ouvertures de compte numérique sur le canal qu'ils utilisent. Lorsque les candidats peuvent commencer par le chat en direct et passer de manière transparente à l'audio ou à la vidéo à mesure que leur intention augmente, les FI réduisent les abandons et stimulent la conversion. Disposer d'une plate-forme pouvant accueillir une solution transparente, CanalMoins™ rend l'ouverture de compte, ainsi que toute autre activité bancaire numérique, sans effort et plus susceptible de franchir la ligne d'arrivée.
Alors que la course à la croissance du marché se poursuit, l'ouverture de compte numérique est un processus essentiel à optimiser. Ne vous laissez pas distancer lorsque les bons outils numériques sont disponibles pour vous garder en tête du peloton.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de la solution de service client numérique de Glia pour un plus grand nombre d'ouvertures de comptes numériques et de conversions totales, voir cette infographie.
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