5 façons dont les entreprises peuvent réduire leurs coûts en automatisant le support client

Principaux plats à emporter:

Pendant la pandémie, 53 % des clients ont appelé l'entreprise jusqu'à 9 fois pour répondre à leurs préoccupations.

L'automatisation du support client peut réduire les coûts de l'entreprise jusqu'à 40 %.

88 % des clients s'attendent à ce que les entreprises disposent d'un canal en libre-service.

"Bonjour à tous. Comment puis-je vous aider aujourd'hui? Veuillez sélectionner l'option la plus pertinente pour que je puisse vous aider !"

Vous sélectionnez l'option la plus appropriée et êtes dirigé vers une page contenant la solution à votre problème.

Toujours pas satisfait ? Allez-y et démarrez une session de chat en direct avec un agent humain prêt à résoudre votre problème complexe.

Vous avez déjà rencontré des situations comme celles-ci lors d'une session de chat en direct. C'est alors que vous vous rendez compte que vous êtes accueilli par un Chatbot assisté par IA vous demandant de fournir vos coordonnées ou vous dirigeant vers une autre page.

En tant que chef d'entreprise, vous prenez des décisions difficiles. Les appels téléphoniques sans réponse, les e-mails, les longs délais d'attente et les remboursements ont un impact sur votre rentabilité.

Nous comprenons à quel point il est difficile de gérer et de gérer une entreprise en ces temps difficiles. Cependant, l'automatisation répond à vos problématiques si vous souhaitez faire évoluer votre entreprise.

Au service client, chaque seconde compte. Tout retard pourrait être coûteux, obligeant vos clients à se tourner vers vos concurrents. Les clients détestent attendre, et plus ils attendent, plus ils deviennent agités.

Pourquoi devriez-vous considérer automatiser le service client? Quels sont les avantages de l'automatisation du support client ? Comment l'automatisation peut-elle aider à réduire les coûts de l'entreprise ?

Découvrons-le.

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

L'automatisation du service client est un processus qui permet à vos clients de résoudre des problèmes sans interagir avec d'autres êtres humains de votre entreprise.

88% de clients s'attendent à ce que les entreprises disposent d'un portail en libre-service tel qu'une base de connaissances, une assistance par e-mail et un chat en direct.

Votre équipe de support client doit tirer parti de la puissance de l'automatisation. Il permet à vos agents d'effectuer rapidement des tâches de service client sans compromettre la qualité.

Quels sont les exemples de systèmes automatisés de service client ?

• Site Web Chatbots – Apporter des réponses aux demandes les plus fréquentes et faciliter opérations courantes.
• SVI (Réponse vocale interactive) – Une réceptionniste automatisée qui reconnaît les frappes et les mots-clés et transmet les appels à l'agent le plus qualifié.
• Robots vocaux - La version intelligente des IVR, avec une couche d'IA pour comprendre les requêtes vocales en langage naturel, au lieu de se contenter de mots-clés ou de suivre un menu structuré.
• Automatisation de messagerie – Envoi d'e-mails avec un modèle de base aux clients chaque fois qu'ils exécutent une fonction essentielle.
• FAQ (questions fréquemment posées) - A base de données qui a des réponses aux problèmes les plus courants que les clients peuvent rencontrer.
• Robots lâches – Les bots transfèrent automatiquement les requêtes sur Slack à la personne la plus qualifiée de l'équipe.
• Facebook Messenger et les réponses automatisées des médias sociaux – Réponses prédéfinies sur les plateformes de médias sociaux avec des réponses automatisées.

Depuis des décennies, les entreprises embauchent des agents du service client pour aider leurs clients à résoudre les problèmes par le biais d'e-mails et d'appels téléphoniques entrants/sortants.

Au fur et à mesure que les entreprises se développaient, l'équipe du service client augmentait également. Cependant, plus d'embauche signifie des dépenses d'entreprise supplémentaires. C'est là qu'un plate-forme de service client automatisée aide votre entreprise à évoluer sans affecter la fidélisation de la clientèle.

33% des clients interrogés souhaitent résoudre leurs problèmes dans les plus brefs délais. Pourquoi ne pas leur fournir un support automatisé pour résoudre leurs requêtes ?

Comment un logiciel de service client automatisé aide-t-il les entreprises à réduire leurs coûts ?

L'automatisation des processus de service client réduit les coûts de l'entreprise. Il donne aux employés plus de temps pour travailler sur des tâches productives et offre un excellent service client. Voici comment l'automatisation du service client peut aider votre entreprise.

1. Réduit les coûts de service client

Le coût moyen d'embauche d'un agent de soutien à la clientèle est de $ 17.33 par heure. Cela peut augmenter si vous recherchez une personne expérimentée avec d'excellentes compétences en communication et en gestion de projet.

Bien que vous ayez besoin d'un service client (CSD) avec un responsable du support, l'embauche de membres supplémentaires au fur et à mesure de votre expansion ne fera qu'augmenter vos coûts. C'est là que l'IA doit se fondre dans votre CSD. Non seulement cela réduira la charge de travail de vos employés, mais cela leur permettra également de se concentrer sur les demandes des clients les plus urgentes et les plus complexes.

McKinsey rapporte que les entreprises peuvent économiser jusqu'à 40% de frais lors de l'automatisation de leurs canaux de service client.

2. Augmente la satisfaction client

Vous pouvez augmenter les taux de satisfaction avec des outils d'automatisation du service client plutôt que de compter sur des agents humains pour chaque requête. En offrant une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, vous montrez à quel point vous appréciez vos clients.

Selon une étude de NBC, 78% des consommateurs ont contacté plusieurs fois une entreprise pour répondre à une même préoccupation. Cela montre encore l'importance de l'automatisation dans le support client.

Une expérience client exceptionnelle, c'est lorsque votre ressources en libre-service réduisez les interactions avec votre équipe d'assistance et permettez à vos clients de trouver des réponses par eux-mêmes le plus rapidement possible.

3. Optimise la valeur vie client

Vous devez étudier et analyser la valeur à vie du client (CLV) pour obtenir une image plus large de votre entreprise. C'est un nombre qui prédit la valeur totale du client sur une période donnée de son temps avec vous.

Votre entreprise doit développer des relations saines et à long terme avec ses clients.

Adobe déclare que 40 % des revenus des petites et moyennes entreprises aux États-Unis proviennent de 8 % de clients réguliers. Le reste, 60 %, provient de 92 % de nouveaux clients.

Cette comparaison brutale devrait suffire à illustrer le besoin urgent d'optimiser l'expérience client et d'aider vos clients à chaque étape de leur parcours.

Vous devez convertir les acheteurs ponctuels en clients réguliers de vos produits ou services. Tirez parti de l'automatisation des e-mails et des chatbots chaque fois qu'un utilisateur s'inscrit ou achète chez vous. Continuez à fournir d'excellents services grâce à l'automatisation ; à terme, ils deviendront des acheteurs réguliers.

4. Disponibilité d'une assistance abordable au-delà des heures ouvrables

En tant que propriétaire d'entreprise, fournir un support client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX est essentiel à votre réussite. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas en mesure d'embaucher du personnel supplémentaire pour couvrir les heures creuses. Ce manque d'automatisation augmente les coûts et limite l'assistance pendant les heures normales de fonctionnement.

Vous devez fournir un service client en dehors des heures ouvrables, ce qui signifie être disponible XNUMX heures sur XNUMX.

Lorsque vous automatisez le service client, vous pouvez diriger les clients sans intervention humaine lorsque votre support n'est pas disponible. Cela est particulièrement vrai si vous êtes une entreprise en ligne et que les gens utilisent vos produits/services dans différents fuseaux horaires.

Au lieu de quitter votre site Web, les robots peuvent répondre aux requêtes de vos clients et, si la demande est trop complexe, collecter des noms et des e-mails pour que votre équipe d'assistance s'occupe des cas. Votre équipe d'assistance peut alors contacter ces prospects pendant les heures ouvrables et les aider concernant vos produits/services.

5. Réduit le roulement au sein de l'équipe de support

Un agent de support client est un multitâche, jonglant avec plusieurs fenêtres, écrans et systèmes. Certaines parties de leur travail sont répétitives et ennuyeuses, comme collecter des informations sur les utilisateurs et diriger les clients vers la personne la plus qualifiée de l'équipe ou fournir des réponses à des questions simples.

Laissez un chatbot automatiser cette tâche, réduire la charge de travail de vos employés et leur donner la possibilité de se développer dans la mise en œuvre de leurs compétences et capacités.

L'intégration d'un logiciel de gestion de la relation client peut améliorer considérablement la productivité de l'équipe de support. Tout cela a un impact sur le taux de roulement. Lorsque vous dotez votre équipe des bons outils d'IA, vous remarquerez une baisse spectaculaire du taux de rotation de votre personnel.

Comment mettre en œuvre un support client automatisé

Lors de la mise en œuvre d'un système automatisé, il est essentiel d'identifier les domaines nécessitant des améliorations et de sélectionner le logiciel d'automatisation du service client le plus approprié.

Par exemple, l'automatisation des e-mails doit être votre priorité si vous recevez plus d'e-mails que d'appels.

Si vous constatez une croissance constante du trafic ciblé mais aucune conversion, cela peut être dû à un mauvais support de chat sur votre site Web. Dans ce cas, mettez en place un IA conversationnel chatbot pour réduire les temps d'attente et répondre à autant de prospects que possible.

La meilleure approche pour automatiser le service client consiste à utiliser un solution omnicanale qui vous permet d'atteindre vos clients à l'aide de chatbots de messagerie, de billetterie intelligente et de solutions de chat en direct.

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