Cela fait quelques années que les premiers chatbots ont émergé. Beaucoup d'entre eux étaient basés sur des boutons et guidaient les utilisateurs à travers des flux prédéfinis.
Bien que de nombreuses entreprises utilisent encore ce type de chatbots de base, de nombreuses autres se sont tournées vers intelligence artificielle plus avancée ainsi que technologies de traitement du langage naturel.
Celles-ci vont au-delà des interactions de base permises par les systèmes à boutons : elles sont capables de comprendre l'intention d'un utilisateur en analysant les requêtes en langage naturel faites par l'utilisateur dans la chatbox. C'est le strict minimum, vous ne pensez pas ?
Et pourtant, c'est extrêmement complexe. Le langage humain est si riche, large et plein de subtilités qu'être capable de comprendre chaque demande n'est pas si facile pour les machines.
Cependant, les chatbots comprenant le langage naturel produisent de meilleurs résultats en termes de satisfaction client. Ils réduisent les frictions et la frustration, car, avouons-le, que se passe-t-il lorsque les demandes des utilisateurs ne sont représentées dans aucune des options de bouton ? Cela génère probablement encore plus de frustration.
Au-delà des bots informatifs
Dans la quête d'un bot qui agit et répond comme un humain, nous voyons un besoin de connecter ce bot avec d'autres systèmes pour ajouter de la transactionnalité et de l'intelligence.
Prenons un cas simple. Un bot de base, lorsqu'un utilisateur demande "Je veux télécharger ma dernière facture d'électricité", pointera vers un contenu qui explique les étapes pour télécharger la facture. Mais que se passerait-il si nous pouvions donner au bot la possibilité de partager la facture avec l'utilisateur via la chatbox ?
Les chatbots avancés s'intègrent via des API et des webhooks à d'autres systèmes, tels que les CRM, les CMS, les ERP, mais aussi les systèmes internes des banques, des compagnies d'assurance, des compagnies de téléphone et même des systèmes de stock de commerce électronique.
Mais quel genre d'actions un chatbot transactionnel activer?
Que permet un chatbot transactionnel ? Un exemple dans le secteur des services publics
La réponse à cette question est à la fois simple et complexe. Avec une configuration appropriée, un chatbot peut autoriser plusieurs transactions. Cela dépendra de ses intégrations avec différents systèmes. Cependant, les capacités les plus avancées des chatbots actuels peuvent aller au-delà.
Prenons un exemple avec La technologie d'Inbenta et voyez ce que leurs bots sont déjà capables de faire pour un compagnie utilitaire.
Téléchargement de facture
Reprenons le cas où un utilisateur veut télécharger une facture d'électricité spécifique. Avec un chatbot transactionnel, si l'utilisateur est connecté, le chatbot pourra aller chercher sur le compte de l'utilisateur et retourner la facture directement dans la chatbox, voire par mail.
Paiement des factures
Certaines entreprises mettent déjà en place des chatbots qui incluent des méthodes de paiement instantané pour payer les factures via ce canal.
Relevé de compteur électrique
Il est maintenant déjà possible d'envoyer votre propre relevé de compteur électrique via chatbot ou Chaînes Whatsapp (automatisé avec un bot).
Les coupures de courant
De manière automatisée, les coupures d'électricité et le rétablissement du service peuvent être communiqués aux clients.
Demander des rendez-vous avec des techniciens
La prise de rendez-vous peut être automatisée en connectant le chatbot au système de prise de rendez-vous pour proposer automatiquement un rendez-vous adapté au client sans l'intervention d'aucun agent.
3 exemples de chatbots dans les utilitaires
Pepe, le chatbot de Naturgy
Naturgy est l'un des plus grands fournisseurs d'électricité en Espagne. Avec des offres à la fois d'électricité et de gaz naturel, ils comptent des millions de clients dans le monde. Afin de répondre à des milliers de demandes par jour, Naturgy a mis en place Pepe, un chatbot basé sur le langage naturel qui comprend les demandes des utilisateurs et fournit la réponse la plus précise.
Pepe peut vous donner des conseils sur la façon d'économiser de l'argent dans l'installation de panneaux solaires, des informations sur la façon dont vous pouvez changer de contrat et il vous encourage même à participer à un concours pour gagner un séjour à l'hôtel.
Le robot de Butagaz
Un autre bon exemple de chatbots dans le secteur des services publics est l'assistant virtuel de Butagaz.
Fournisseur français de gaz en bouteille, comme le gaz de pétrole liquéfié, le butane et le propane, Butagaz compte plus de 4 millions de clients.
Comprenant toutes sortes de demandes, même celles contenant des fautes d'orthographe et des erreurs, le chatbot de Butagaz accompagne les clients tout au long de leur parcours jusqu'à ce qu'ils trouvent la réponse exacte qu'ils recherchent.
De plus, le chatbot de Butagaz a des parcours différents pour différents profils (fournisseurs, clients finaux, etc.)
Les chatbots basés sur Whatsapp de Neonergia
Une autre approche de la mise en œuvre des chatbots consiste à intégrer la technologie dans les canaux sociaux comme Whatsapp.
Dans de nombreux pays, WhatsApp rencontre un énorme succès et est le canal privilégié par la population générale pour communiquer entre eux et désormais aussi avec les marques. C'est le cas du Brésil.
C'est pourquoi Neoenergia, qui fait partie d'Iberdrola, une importante entreprise de services publics opérant dans le monde entier, a décidé de mettre en place des chatbots de compréhension du langage naturel via WhatsApp pour aider ses clients. Ils peuvent accéder à leur compte pour les évaluations énergétiques, les paiements, la configuration et les vérifications des compteurs, le téléchargement des factures, la consommation d'énergie, etc., et ils peuvent être informés de toute interruption de service.
Présentation d'un chatbot transactionnel pour les services publics
Pour montrer comment fonctionne l'une de ces interfaces conversationnelles, nous avons rassemblé un exemple avec une explication étape par étape de la façon dont un assistant virtuel intelligent pense et traite les informations, jusqu'à chaque intégration et demande envoyée à un logiciel tiers.
Jetons un coup d'œil.
Pour plus d'informations sur les chatbots conversationnels et transactionnels
Le poste Chatbots dans les utilitaires : un pas en avant vers l'automatisation CX et la transactionnalité apparaît en premier sur investir.
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