8 bonnes pratiques pour booster votre taux de résolution au premier contact

Contenu:

- Sachez quel est votre taux de résolution au premier contact
- Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances
- Évitez de laisser les clients en attente
- Anticipez les problèmes que vos clients peuvent rencontrer avant qu'ils n'appellent
- Exploitez pleinement les outils d'automatisation
- Investissez dans vos opérateurs
- Mesurez la progression de votre taux FCR

 

Un bon service client repose sur une résolution rapide. Si un client peut trouver une solution à son problème en une seule interaction, il verra l'expérience sous un jour positif.

L'objectif est de proposer une solution aux problèmes d'un client dès son premier contact avec vous, autrement dit résolution au premier contact (FCR). Le FCR est si crucial que vous pouvez mesurer le succès d'une entreprise par lui.  

Ce qui est important, c'est la compétence de vos agents d'assistance à fournir la bonne réponse. Vous pouvez mesurer votre taux de résolution au premier appel en regardant le nombre de cas résolus par votre équipe de support lors de leur première communication avec les clients sur le nombre total de demandes qu'ils reçoivent.

En termes simples, un FCR solide est un bon indicateur que votre équipe fournit un excellent service. Plus votre taux de FCR est élevé, plus votre expérience client est bonne et plus votre entreprise sera classée haut. 

Les clients qui reçoivent rapidement les solutions dont ils ont besoin en repartent avec le sentiment d'avoir bénéficié d'un bien meilleur service client. De plus, un FCR fort réduit le taux de désabonnement et transforme les clients en fans de la marque. Comme nous le savons tous, les niveaux de satisfaction peuvent faire ou défaire une entreprise.

Alors, comment augmentez-vous exactement votre taux de résolution au premier appel ? Continuez à lire pour découvrir huit bonnes pratiques.

1. Commencez par analyser votre taux de résolution au premier contact

Avant d'essayer d'améliorer votre taux de FCR, il est important d'établir comment vous vous situez. Configurez des commentaires en temps réel en demandant aux clients si leur problème a été résolu. Une autre façon de procéder consiste à suivre le nombre d'appels entrants au cours d'une période donnée et à utiliser l'analyse vocale pour signaler des phrases telles que "la dernière fois que j'ai appeléouj'appelle à nouveau ».

Assurez-vous d'utiliser les bons points de contact. Cela pourrait inclure un Fournisseur VoIP qui offre des appels vocaux sur Internet. La voix sur protocole Internet (VoIP) est plus flexible que la téléphonie fixe car elle permet aux utilisateurs de se connecter via leurs smartphones, ordinateurs portables ou ordinateurs de bureau.

2. Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances

Au cœur d'un bon support client se trouve une base de connaissances avec une FAQ intelligente. Cela devrait fournir un savoir-faire produit et des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Assurez-vous que cela est facile à naviguer et offre des réponses simples mais complètes afin que les clients puissent trouver ce qu'ils recherchent sans vous contacter. 

À proprement parler, cela n'aidera pas techniquement la résolution du premier appel, car votre client ne devrait pas avoir besoin de vous contacter, mais l'assistance en libre-service contribue grandement à satisfaire les clients et à permettre une résolution rapide des problèmes. Un excellent base de connaissances ou centre d'aide, avec des articles bien écrits et une structure bien pensée, ouvre une ligne de soutien précieuse entre vous et vos clients.

Le contenu doit être organisé de manière à ce que l'information soit facilement accessible. Utilisez un design épuré et attrayant avec une barre de recherche bien visible. Cela aidera les utilisateurs à trouver les réponses dont ils ont besoin en aussi peu de clics que possible.

3. Évitez de laisser les clients en attente

Les gens sont impatients. Le monde s'est accéléré et nous n'avons ni le temps ni la patience de nous asseoir pour écouter de la musique de fond, des messages enregistrés ou des choix de menu. Plus il faut d'efforts pour qu'un client communique avec un membre de l'équipe d'assistance, plus il se sentira frustré.

Si vos agents ont le pouvoir de prendre des décisions, cela accélérera le processus.

Vous devez viser un service fluide et réactif. Utilisant un application d'appel vidéo, par exemple, vous permettra de partager l'écran et d'utiliser le chat vidéo en ligne.

Assurez-vous que votre personnel d'assistance a accès à une liste de services d'assistance, tels que des comptes et des connaissances sur les logiciels, afin qu'ils puissent les consulter sans mettre fin ou prolonger l'appel. Ils doivent pouvoir collaborer avec d'autres membres du personnel en temps réel pour résoudre directement les problèmes.

Un opérateur de support doit isoler le problème qui a conduit le client à entrer en contact et lui demander si cela a été résolu avant de mettre fin à l'appel. Ils devraient également apprendre à rester sur le sujet pour résoudre les problèmes plus rapidement. 

4. Anticipez les problèmes que vos clients pourraient rencontrer avant de les appeler

Si les clients ne reçoivent pas d'instructions claires ou n'ont pas l'impression d'avoir reçu une réponse appropriée à leur question, ils sont susceptibles de rappeler. Une façon de contourner cela est de demander l'avis des clients. De cette façon, vous pouvez anticiper le type de questions que vos clients auront. 

Essayez d'être proactif. De cette façon, vous ne vous retrouverez pas avec des clients qui doivent rappeler avec une autre question. Pensez au type de choses auxquelles votre client pensera une fois l'appel terminé.

L'une des règles d'or d'un bon service client est de anticiper les problèmes que les clients peuvent rencontrer avant qu'ils ne surviennent. La lecture des commentaires des clients vous apportera des informations précieuses et vous aidera à prévoir les obstacles potentiels.

5. Exploitez pleinement les outils d'automatisation

Des problèmes différents appellent des solutions différentes. Les requêtes des clients ne sont pas toujours simples, c'est pourquoi il est important d'utiliser les meilleurs outils d'automatisation disponibles. Équiper votre équipe de des outils leaders sur le marché n'est pas seulement une bonne pratique commerciale, il est essentiel d'éviter le désabonnement.

Selon le Indice de désabonnement américain CallMiner 2020, presque 74 pourcentage de consommateurs changer de fournisseur après une mauvaise expérience client. En plus des logiciels d'automatisation du service client, des chatbots et des options de chat en direct, il est tout à fait logique de disposer d'un système de réponse vocale interactif (IVR). 

Mais avant tout, qu'est-ce que l'IVR et comment pouvez-vous l'utiliser dans votre configuration de support client ? La réponse vocale interactive est une forme de technologie de reconnaissance vocale pour les lignes d'assistance et les centres de contact. Il permet aux clients d'accéder à une ligne d'assistance ou d'être dirigés vers un service pertinent. 

Vous devriez également regarder automatisation des processus en utilisant l'automatisation des processus robotisés (RPA). Cela permet aux robots logiciels d'observer, d'apprendre, d'imiter et d'exécuter des actions numériques humaines d'une manière qui les améliore.

6. Investissez dans vos opérateurs 

Votre personnel de soutien doit être doté des connaissances les plus approfondies disponibles. Mieux ils comprendront vos produits et services, plus ils traiteront efficacement les demandes de renseignements difficiles et complexes des clients. 

Ils doivent être formés aux stratégies de communication cross-canal afin qu'ils soient mieux en mesure de répondre aux requêtes et de résoudre les problèmes du premier coup. Assurez-vous que votre équipe de service client peut facilement accéder aux informations cruciales et est familiarisée avec les pratiques commerciales habituelles telles que données de partie zéro.

Pensez également à la façon dont votre équipe de support client interagit avec les clients en termes de relations. Intelligence Emotionnelle est un élément essentiel de la compréhension des besoins des clients. Les bonnes expériences client sont généralement le résultat d'agents d'assistance faisant preuve d'un haut niveau d'intelligence émotionnelle, ce qui permet au personnel de sympathiser avec les clients en colère, d'établir une relation et de les mettre à l'aise.

7. Donnez à vos clients les moyens d'utiliser les outils disponibles

Si la plupart des appels des clients impliquent une variation sans fin sur les mêmes deux ou trois thèmes, il est temps de s'attaquer de front à ces points douloureux. Qu'il s'agisse de problèmes techniques, de problèmes de compréhension des instructions ou d'inquiétudes concernant les retours, les problèmes de vos clients deviendront les problèmes de vos agents. Vous devez fournir des solutions auxquelles vos clients (et agents) peuvent facilement accéder.

Investissez dans une technologie de service client qui collecte le type de renseignements sur les clients votre personnel de soutien aura besoin. Cela vous aidera à développer une base de connaissances et une FAQ qui répondent aux questions courantes et que votre personnel peut guider les appelants dans leur utilisation. 

Si nécessaire, dirigez activement vos clients vers votre centre de support et les informations qu'ils recherchent. Ils peuvent même ne pas se rendre compte que ces ressources existent, alors dirigez-les vers elles et mettez le pouvoir d'apprendre entre leurs mains.

8. Mesurez la progression de votre taux de FCR

Il existe plusieurs façons de procéder. Tout d'abord, demandez aux clients si leurs problèmes ont été résolus par téléphone ou par le biais d'enquêtes post-contact. C'est une bonne idée de laisser les tickets de commentaires des clients ouverts pendant au moins une journée. 

Une autre idée est de demander aux agents de s'évaluer les uns les autres. Une fois que les opérateurs sauront que leurs performances FCR sont évaluées, leurs tarifs augmenteront. Ils redoubleront généralement d'efforts pour s'assurer qu'ils résolvent le problème du premier coup.

Vous pourriez utiliser psychologie de la preuve sociale aussi, également connue sous le nom d'influence sociale informationnelle, qui est basée sur le concept selon lequel les humains imitent le comportement des autres autour d'eux parce qu'ils ressentent le besoin de se conformer.

Il est temps de suivre votre FCR et de l'améliorer

Les problèmes non résolus des clients vont s'envenimer et finir par vous coûter de l'argent en clients perdus et en notes médiocres. Si vous ne permettez pas à vos clients d'entrer en contact avec vous et hont leurs problèmes résolus rapidement, vous ne pourrez pas établir cette connexion si importante.

Les entreprises avisées investissent dans la technologie et les outils non seulement pour satisfaire leurs clients, mais aussi pour les inciter à revenir.

En fin de compte, un FCR élevé équivaut à une clientèle satisfaite, ce que vous ne pouvez pas ignorer.

 

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• Source : https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/