Add Conversational AI To Any Contact Center With Amazon Lex And The Amazon Chime SDK

Republié par Platon

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La satisfaction client est un indicateur puissant qui influence directement la rentabilité d'une organisation. Avec les progrès technologiques rapides de la dernière décennie, il est encore plus important d'augmenter l'orientation client des manières suivantes :

Rendre votre organisation accessible à vos clients à travers de multiples modalités, y compris la voix, le texte, les médias sociaux, etc.
Offrir à vos clients une expérience après-vente et de service hautement efficace
Améliorer continuellement la qualité de votre service à mesure que les tendances et la dynamique commerciales changent

La mise en place de centres de contact hautement efficaces nécessite une automatisation importante, une capacité d'évolutivité et un mécanisme d'apprentissage actif grâce aux commentaires des clients. Il y a un défi à chaque étape du parcours client du centre de contact, des longs temps d'attente au début aux coûts opérationnels associés aux longs temps de traitement moyens.

Dans les centres de contact traditionnels, une solution pour les longs temps d'attente est d'activer les options de libre-service pour les clients utilisant un système de réponse vocale interactive (IVR). Un IVR utilise un ensemble d'options de menu automatisées pour aider à réduire les volumes d'appels des agents en répondant aux demandes fréquemment posées sans impliquer un agent en direct. Les IVR traditionnels, cependant, suivent généralement une séquence prédéterminée, sans la capacité de répondre intelligemment aux demandes des clients. Un RVI non conversationnel comme celui-ci peut frustrer vos clients et les amener à tenter de contacter un agent dès que possible, ce qui augmente vos taux de déviation d'appels. Vous pouvez relever ce défi en ajoutant l'intelligence artificielle (IA) à votre IVR. Un IVR activé par l'IA peut aider plus rapidement et plus précisément votre client à résoudre les problèmes sans intervention humaine. Lorsqu'un agent est nécessaire, l'IVR activé par l'IA peut acheminer votre client vers le bon agent avec les informations correctes déjà collectées, évitant ainsi au client d'avoir à répéter les informations. Avec les services d'AWS AI, c'est encore plus facile car aucune formation ou expertise en machine learning (ML) n'est requise pour utiliser des modèles ML puissants et pré-formés.

Les applications automatisées alimentées par l'IA sont un choix naturel pour les IVR car elles peuvent comprendre et répondre en langage naturel. De plus, vous pouvez ajouter des fonctionnalités améliorées à votre IVR pour apprendre et évoluer en fonction de la façon dont les clients interagissent avec lui. Avec Amazon Lex, vous pouvez créer des systèmes d'IA conversationnels puissants et multilingues et améliorer l'expérience de libre-service de vos clients sans qu'aucune compétence en ML ne soit requise. Avec le SDK Amazon Chime, vous pouvez facilement intégrer votre centre de contact existant à Amazon Lex à l'aide d'un Application multimédia Amazon Chime SDK SIP. Cela inclut les centres de contact tels qu'Avaya, Cisco, Genesys et autres. L'intégration du SDK Amazon Chime avec Amazon Lex est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon).

Cela vous offre la flexibilité de l'intégration native avec Amazon Lex pour le libre-service alimenté par l'IA, et la possibilité de s'intégrer à une multitude d'autres services AWS AI pour transformer l'ensemble de vos opérations de centre de contact.

Dans cet article, nous vous expliquons comment vous pouvez ajouter des IVR alimentés par l'IA à n'importe quel centre de contact prenant en charge la jonction SIP à l'aide du SDK Amazon Chime et d'Amazon Lex, via le lancement récent Intégration audio Amazon Chime SDK PSTN avec Amazon Lex. Nous couvrons les sujets suivants dans ce post:

Architecture de solution de référence pour l'IA en libre-service
Déployer la solution
Examen du chatbot Solde du compte
Examen du connecteur vocal Amazon Chime SDK
Tester la solution
Nettoyer les ressources

Vue d'ensemble de la solution

Comme décrit dans la section précédente, nous utilisons deux services AWS clés, Amazon Lex et le SDK Amazon Chime, pour créer la solution d'IA en libre-service. Nous utilisons également AWS Lambda (un service de calcul sans serveur entièrement géré), Cloud de calcul élastique Amazon (Amazon EC2, une infrastructure de calcul), et Amazon DynamoDB (une base de données sans SQL entièrement gérée) pour créer un exemple fonctionnel. La base de code de cette solution est disponible dans le accompagnant le référentiel GitHub. Les instructions pour déployer et tester cette solution sont fournies dans la section suivante.

Le diagramme suivant illustre l'architecture de la solution.

Le workflow de la solution comprend les étapes suivantes :

Lorsque nous passons un appel téléphonique à l'aide d'un téléphone fixe ou cellulaire, le réseau téléphonique public commuté (RTPC) nous connecte à l'autre partie. Dans cette démo, nous utilisons un Serveur astérisque (un cadre de centre de contact gratuit) déployé sur un serveur Amazon EC2 pour émuler un centre de contact connecté au RTPC via un connecteur vocal Amazon Chime. Asterisk est une implémentation logicielle d'un autocommutateur privé (PBX) - un contrôleur d'un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise ou d'une organisation.
Dans le cadre de cette démo, un numéro de téléphone est acquis via le SDK Amazon Chime et associé au PBX Asterisk. Lorsqu'un appel est passé à ce numéro, il est acheminé comme SIP (protocole d'initiation de session) au serveur PBX Asterisk. Le PBX Asterisk achemine ensuite cet appel vers le connecteur vocal Amazon Chime à l'aide de SIP, où il déclenche une Application multimédia Amazon Chime SIP.
Amazon Chime PSTN audio utilise une application multimédia SIP pour créer un application VoIP programmable. L'application multimédia Amazon Chime SIP fonctionne avec une fonction Lambda pour gérer l'appel par programmation.
Lorsque l'appel arrive à l'application multimédia Amazon Chime SIP, la fonction Lambda associée est appelée. La fonction stocke les informations d'appel dans une table DynamoDB et renvoie un StartBotConversation action. Les StartBotConversation action établit une conversation vocale entre l'utilisateur final sur PSTN et le bot Amazon Lex.
Amazon Lex est un service AWS AI entièrement géré avec des modèles de langage naturel avancés pour concevoir, créer, tester et déployer des interfaces conversationnelles dans les applications. Il combine les technologies de reconnaissance automatique de la parole et de compréhension du langage naturel pour créer une interaction de type humain pour vos applications. À titre d'exemple, cette démo déploie un bot pour effectuer trois tâches automatisées, ou intentions: Check Balance, Transfer Fundset une Open Account. Une intention représente une action que l'utilisateur souhaite effectuer.
La conversation commence lorsque l'appelant interagit avec le bot Amazon Lex en indiquant au bot ce qu'il veut faire. Les capacités de reconnaissance automatique de la parole (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) du bot l'aident à comprendre l'entrée de l'utilisateur. Amazon Lex est capable de déterminer l'intention demandée en fonction de l'entrée de l'appelant et des exemples d'énoncés configurés pour chaque intention.
Une fois l'intention déterminée, Amazon Lex interagit avec l'appelant pour recueillir des informations sur tous les emplacements configurés pour cette intention. Par exemple, le Open Account intent comprend quatre emplacements :
1. Prénom
2. Prénom
3. Type de compte
4. Numéro de Téléphone
Amazon Lex travaille avec l'appelant pour capturer des informations pour tous ces emplacements requis de l'intention sélectionnée. Une fois ceux-ci capturés et l'intention remplie, Amazon Lex renvoie le traitement des appels à l'application multimédia Amazon Chime SIP, ainsi que les résultats complets de la conversation du bot Amazon Lex.
Les étapes de traitement suivantes sont effectuées par la fonction Lambda du gestionnaire audio PSTN. Cela inclut l'analyse des résultats, la détermination de l'action de routage d'appel suivante, le stockage des résultats dans une table DynamoDB et le renvoi de l'action de raccrochage.
Le PBX Asterisk utilise les informations stockées dans la table DynamoDB pour déterminer l'action suivante. Par exemple, si l'appelant souhaite vérifier son solde, l'appel se termine. Cependant, si l'appelant souhaite ouvrir un compte, l'appel est envoyé à l'agent et inclut les informations capturées dans le bot Amazon Lex.

Nous avons utilisé Kit de développement AWS Cloud (AWS CDK) pour empaqueter cette application pour un déploiement facile dans votre compte. AWS CDK est une infrastructure de développement de logiciels open source permettant de définir vos ressources d'application cloud à l'aide de langages de programmation familiers. Il fournit des composants de haut niveau appelés constructions qui préconfigurent les ressources cloud avec des valeurs par défaut éprouvées, afin que vous puissiez créer facilement des applications cloud.

Pré-requis

Avant de déployer la solution, nous devons disposer d'un compte AWS et d'une machine locale pour exécuter la pile AWS CDK. Effectuez les étapes suivantes :

Connectez-vous à votre compte AWS.
Si vous n'avez pas de compte AWS, vous pouvez inscrivez-vous pour un.Pour les nouveaux clients, AWS fournit un Niveau gratuit, qui offre la possibilité d'explorer et d'essayer gratuitement les services AWS (dans la limite des limites spécifiées pour chaque service). Cela peut vous aider à acquérir une expérience pratique de la plate-forme, des produits et des services AWS. Nous utilisons une machine locale, telle qu'un ordinateur portable ou un ordinateur de bureau, pour déployer la pile à l'aide d'AWS CDK.
Ouvrez une nouvelle fenêtre de terminal pour MacOS, ou mastic pour le système d'exploitation Windows pour installer tous les prérequis requis pour déployer la solution.
Installez les logiciels prérequis suivants :
1. Interface de ligne de commande AWS (AWS CLI) – Un outil de ligne de commande pour interagir avec les services AWS. Pour les instructions d'installation, reportez-vous à Installation, mise à jour et désinstallation de l'AWS CLI.
2. Node.js > 16 – Moteur backend JavaScript open source pour le développement et le déploiement d'applications. Pour les instructions d'installation, reportez-vous à Tutoriel : Configuration de Node.js sur une instance Amazon EC2.
3. fil – Yarn est un gestionnaire de paquets pour votre code. Il permet un accès facile pour utiliser et partager le code entre les développeurs. Exécutez la commande suivante pour installer Yarn :
```
curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash
```
  Maintenant, nous exécutons les commandes suivantes pour configurer les clés d'accès AWS dont nous avons besoin. Pour plus d'informations, reportez-vous à Gestion des clés d'accès pour les utilisateurs IAM.
Exécutez la commande suivante:
```
aws configure list
```
Exécutez la commande suivante:
```
aws configure
```
Fournissez les valeurs de l'ID de clé d'accès et de la clé d'accès secrète de votre compte AWS.
Modifiez le nom de la région ou laissez la région par défaut telle quelle.
Acceptez la valeur par défaut de JSON pour le format de sortie.

Déployez la solution

Vous pouvez également personnaliser cette solution selon vos besoins. Passez en revue les ressources de sortie que ce déploiement contient et modifiez la fonction Lambda pour ajouter la logique métier personnalisée dont vous avez besoin pour votre propre solution.

Exécutez les étapes suivantes dans le même terminal pour déployer l'application :

Clonez le dépôt git :

git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

Entrez le répertoire du projet :

cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex
Déployez l'application AWS CDK :
```
yarn launch
```
Après quelques minutes, votre déploiement de pile devrait être terminé. La capture d'écran suivante montre l'exemple de sortie.
Installez le téléphone SIP du client Web avec les commandes suivantes :
```
cd site 
```
```
Yarn 
```
```
yarn run start
```

Examiner le connecteur vocal Amazon Chime SDK

Dans cet article, nous utilisons le SDK Amazon Chime pour acheminer les appels reçus sur le serveur PBX Asterisk (ou vos centres de contact existants) vers Amazon Lex. Cela se fait à l'aide de l'audio Amazon Chime SIP PSTN et du connecteur vocal Amazon Chime. Amazon Chime PSTN audio vous permet de créer des applications de téléphonie programmables à l'aide des fonctions Lambda. Ces applications multimédias Amazon Chime SIP sont déclenchées soit par un numéro de téléphone PSTN, soit par un connecteur vocal Amazon Chime. La capture d'écran suivante montre la règle SIP qui est déclenchée par un connecteur vocal Amazon Chime SDK et cible une application multimédia SIP.

Examiner le chatbot Solde du compte

Le bot Amazon Lex de cette démo comprend trois intentions. Ces intentions peuvent être demandées par la parole en langage naturel de l'appelant. Par exemple, le Check Balance l'intention est ensemencée avec les exemples d'énoncés suivants.

Une intention peut nécessiter zéro ou plusieurs paramètres, appelés fentes. Nous ajoutons des emplacements dans le cadre de la configuration de l'intention lors de la création du blot. Lors de l'exécution, Amazon Lex demande à l'utilisateur des valeurs d'emplacement spécifiques. L'utilisateur doit fournir des valeurs pour tous les emplacements requis avant qu'Amazon Lex puisse réaliser l'intention.

Pour le Check Balance intention, Amazon Lex demande des données d'emplacement, telles que :

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Une fois que le bot Amazon Lex a rassemblé toutes les informations d'emplacement requises, il répond à l'intention en appelant la réponse appropriée. Dans ce cas, il interroge le solde du compte lié au compte et le fournit au client.

Dans cet article, nous utilisons une fonction Lambda pour aider à initialiser, valider et réaliser l'intention. Voici un exemple de code Python montrant comment la fonction gère les appels en fonction de l'intent utilisé :

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response

Voici l'exemple de code qui explique le bloc de code pour le Check Balance intention dans la fonction Lambda. Dans cet exemple, nous générons un nombre aléatoire comme solde du compte, mais cela pourrait être intégré à votre base de données existante pour fournir des informations précises sur l'appelant.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Testez la solution

Passons en revue la solution en suivant le chemin d'une requête utilisateur unique :

Obtenez le numéro de téléphone à partir de la sortie après le déploiement d'AWS CDK :
```
Outputs:
LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX
```
Composez le numéro de téléphone à partir de n'importe quel téléphone PSTN.
Vous pouvez maintenant essayer les options de menu.

Pour que le bot Amazon Lex comprenne Check Balance intention, vous pouvez dire n'importe lequel des énoncés suivants :

Quel est le solde de mon compte?
Vérifier le solde de mon compte ?
Je veux vérifier le solde?

Amazon Lex demande les données d'emplacement requises pour remplir cette intention. Pour le Check Balance intention, Amazon Lex demande le compte et la date de naissance :

Pour quel compte souhaitez-vous vérifier le solde ?
À des fins de vérification, quelles sont vos données de naissance ?

Une fois que vous avez fourni les informations requises, le bot remplit l'intention et fournit les informations sur le solde du compte. Voici un exemple de message de sortie pour le Check Balance intention: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

Terminez l'appel en raccrochant ou en étant transféré à un agent.

Lorsque la conversation avec le bot Amazon Lex est terminée, l'appel revient à l'application multimédia SIP et à la fonction Lambda associée avec les résultats de la conversation du bot.

L'application multimédia Amazon Chime SIP effectue les étapes de post-traitement et renvoie l'appel au PBX Asterisk. Pour le Open Account Dans ce cas, le PBX Asterisk appelle un agent à l'aide d'un téléphone SIP basé sur un client Web. La capture d'écran suivante montre le tableau de bord avec les informations d'appel de l'agent. Cet appel peut être pris sur le client Web pour établir un son bidirectionnel entre l'appelant et l'agent. Comme le montre la capture d'écran, les informations fournies par l'appelant ont été conservées et présentées à l'agent.

Regardez la vidéo suivante pour un exemple de solution partenaire sur la façon d'intégrer Amazon Lex à Cisco Unified Contact Center à l'aide du SDK Amazon Chime :

Nettoyer les ressources

Pour nettoyer les ressources utilisées dans cette démo et éviter des frais supplémentaires, exécutez la commande suivante dans la fenêtre du terminal :

yarn destroy

La AWS CloudFormation pile créée par AWS CDK est détruite, supprimant toutes les ressources allouées.

Conclusion

Dans cet article, nous avons présenté une solution avec une architecture de référence pour ajouter l'IA en libre-service à n'importe quel centre de contact utilisant Amazon Lex et le SDK Amazon Chime. Nous avons montré le fonctionnement de la solution et fourni une présentation détaillée du code et des étapes de déploiement. Cette solution se veut une architecture de référence ou un guide de démarrage rapide que vous pouvez personnaliser selon vos propres besoins.

Essayez-le et faites-nous savoir comment cela a résolu votre cas d'utilisation en laissant des commentaires dans la section des commentaires. Pour plus d'informations, consultez le référentiel GitHub du projet.

À propos des auteurs

Prém Ranga est un responsable de domaine NLP et un spécialiste Sr. AI/ML SA chez AWS et un auteur qui publie fréquemment des blogs, des articles de recherche et, récemment, un manuel NLP. Lorsqu'il n'aide pas les clients à adopter AWS AI/ML, Prem se lance dans la construction d'unités Simple Beer Service pour les bureaux AWS, organise des événements de jeu compétitifs avec DeepRacer et DeepComposer et éduque les étudiants et les jeunes professionnels sur les compétences de développement de carrière en IA/ML. Vous pouvez suivre le travail de Prem sur LinkedIn.

Cour Schuett est le principal évangéliste du SDK Amazon Chime avec une formation en téléphonie et aime maintenant construire des choses qui construisent des choses. Court se concentre sur l'enseignement aux développeurs et aux non-développeurs comment créer avec AWS.

Vamshi Krishna Enabothala est un spécialiste senior AI/ML SA chez AWS avec une expertise dans le Big Data, l'analyse et l'orchestration d'architectures AI/ML évolutives pour les startups et les entreprises. Vamshi se concentre sur l'IA linguistique et innove dans la création de moteurs de recommandation de classe mondiale. En dehors du travail, Vamshi est un passionné de RC, construisant et jouant avec des équipements RC (avions, voitures et drones), et aime également jardiner.