Amélioration de l’expérience client bancaire dans les services numériques

Dans le paysage bancaire moderne, la clé de la satisfaction des clients et de la rentabilité des marques financières réside dans l’excellence des services numériques. Les consommateurs d'aujourd'hui exigent plus que des transactions fiables et un stockage sécurisé de leurs fonds ; ils recherchent des interactions fluides, intuitives et émotionnellement résonnantes avec leurs institutions financières. Il ne suffit pas de mettre à jour le service numérique pendant une demi-décennie ; vous devez améliorer l’expérience client numérique en vous inspirant constamment d’entreprises comme Apple. Explorons dix exemples de transformation des services financiers qui améliorent le lien émotionnel entre la marque et les clients grâce à une conception UX époustouflante.

La stagnation est l’ennemi du progrès. Pour rester pertinentes et devancer la concurrence, les organisations financières doivent adopter une approche complètement différente de la conception de produits financiers, une approche qui s'articule autour des besoins des clients, des émotions et de l'innovation continue. En tirant parti de l’esthétique, du ton de la communication et des interactions personnalisées, les institutions peuvent créer un sentiment de connexion et d’empathie. Cela favorise à son tour des relations plus solides, améliore la fidélisation des clients et transforme les transactions financières en expériences significatives.

Transformations des produits numériques « avant-après » en finance

Au cours des huit dernières années, nous avons réalisé plus de 100 transformations de services financiers numériques pour des Fintechs et des banques dans 36 pays. Explorons dix histoires sur la façon dont les produits bancaires et financiers sont transformés lorsqu'ils sont orientés vers une approche centrée sur le client :

1. Super application bancaire et style de vie

Mauritius Telecom (MT), la première entreprise de télécommunications de Maurice, avait pour objectif de façonner un avenir numérique pour les Mauriciens. Leur objectif était d’étendre l’application my.t money existante en une banque numérique, en créant une super application financière pionnière. Leur application my.t money, lancée en 2019, avait déjà révolutionné les paiements avec les transactions numériques P2P et QR code. Grâce à la conception UX, ils ont créé une plateforme intégrée fusionnant les services de finance, de télécommunications et de style de vie.

Avec une vision centrée sur le client, MT visait à améliorer la commodité et le progrès des 1.3 million d'habitants de Maurice.

2. Application de banque de détail pour une banque centenaire

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), la plus grande et la plus ancienne banque commerciale d'Albanie, a reconnu la nécessité de moderniser ses offres numériques pour répondre aux attentes actuelles en matière de services. 

Le défi de la conception UX consistait à repenser le service client des services bancaires mobiles en repensant les parcours des utilisateurs en fonction des besoins des utilisateurs de BKT. L'objectif était de créer un compagnon bancaire numérique invitant et fiable, permettant aux utilisateurs d'améliorer leurs décisions financières et leur gestion de l'argent, améliorant ainsi leur qualité de vie.

Ces améliorations des services bancaires mobiles ont non seulement transformé la perception de la marque par BKT d'un point de vue numérique, mais ont également solidifié leur leadership sur le marché. Ils ont défié les notions conventionnelles de la banque numérique en offrant une expérience légère, agréable et conviviale. La transformation globale de BKT visait à fournir aux utilisateurs un service client mobile pratique et innovant, leur permettant de gérer de manière transparente leurs tâches financières et marquant une avancée significative dans l'héritage de la banque.

3. Application bancaire mobile des Émirats arabes unis

Emirates NBD, l'une des principales banques du Moyen-Orient au service de 17 millions de clients dans 13 pays, s'est lancée dans un processus de transformation pour faire de son application un service numérique de pointe dépassant la banque de détail traditionnelle. Cette vision ambitieuse impliquait de consolider diverses solutions, telles que la banque de détail et les transactions, dans une application unifiée. En outre, l’objectif était de transformer la gestion de patrimoine d’un processus hors ligne à un processus entièrement en ligne en l’intégrant dans la même application, tout en répondant aux besoins et attentes uniques de segments de clientèle distincts.

Le défi à relever était de créer une expérience utilisateur numérique améliorée qui non seulement réponde aux besoins des utilisateurs, mais leur confère également un sentiment d'importance individualisée. L'aspiration ultime d'Emirates NBD était de faire de son application mobile le choix privilégié en matière de gestion financière et d'investissement pour les clients de détail et de banque privée de la région.

4. Application de banque de détail en Afrique

CRDB, une banque de premier plan en Tanzanie, s'est lancée dans un voyage de transformation pour révolutionner l'expérience bancaire en Tanzanie grâce à une conception d'application moderne. En quête d'innovation, ils se sont associés à nous pour remanier leur stratégie numérique, introduire de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins changeants des clients et garder une longueur d'avance dans le paysage financier concurrentiel.

La stratégie numérique repensée a permis à CRDB de servir ses clients plus efficacement, en offrant une expérience utilisateur non seulement moderne mais aussi très engageante. L'application remaniée a marqué une avancée significative dans le parcours numérique du CRDB, répondant aux besoins changeants des utilisateurs tanzaniens et remodelant leur perception du secteur bancaire.

5. L'application mobile de la Banque arabe

United Arab Bank (UAB), visait à aligner son expérience bancaire mobile sur son engagement envers un service client exceptionnel. Malgré l'offre de services financiers sur mesure, l'application mobile existante de l'UAB n'incarnait pas pleinement leurs valeurs. Ils cherchaient à améliorer leurs offres numériques et à réduire le besoin de visites physiques en agence.

La tâche des concepteurs UX consistait à transformer les services bancaires mobiles de l'UAB en une plate-forme intuitive et attrayante qui incitait les utilisateurs à passer des visites en agence à l'utilisation d'applications. L'objectif était de favoriser la pertinence, la simplicité et la présentation des informations contextuelles, conformément à la mission de l'UAB de fournir des services bancaires numériques de qualité supérieure aux Émirats arabes unis.

6. Application de banque de détail au Moyen-Orient

Bank of Jordan, une banque bien connue et respectée du Moyen-Orient, avait pour objectif d'améliorer et de numériser l'expérience utilisateur dans l'application mobile. L'application de la Banque de Jordanie offrait un large éventail de fonctionnalités qui créaient involontairement plus de complexité pour les utilisateurs dans l'exécution des tâches de base. Le défi consistait à supprimer la complexité et à créer une application mobile pratique et puissante dans laquelle les utilisateurs peuvent effectuer autant d'opérations que possible en déplacement, éliminant ainsi le besoin de se rendre en succursale.

Ils ont mis à jour leur application de banque mobile avec une transformation remarquable en seulement six mois, passant d'une note de 2.8 à 4.7 étoiles sur Google Play, conduisant à une accessibilité et une commodité améliorées pour des millions d'utilisateurs au Moyen-Orient.

7. L'écosystème numérique des hedge funds

Magma Capital Funds visait à réorganiser l'expérience d'investissement pour les utilisateurs avertis en numérique. Ils recherchaient une solution numérique conviviale et luxueuse pour attirer et responsabiliser les investisseurs fortunés de nouvelle génération, offrant contrôle, sophistication et commodité.

Leur objectif était de surmonter les obstacles rencontrés par les HNWI, en remplaçant les procédures papier par une intégration numérique transparente, permettant une gestion des investissements à distance. En éliminant les problèmes de transparence et les stratégies non divulguées, ils visaient à redéfinir les relations avec les hedge funds.

8. Plateforme de gestion de patrimoine aux États-Unis

Private Wealth Systems, un fournisseur de rapports et d'analyses avancés sur les investissements destinés aux familles aisées et aux conseillers financiers, a lancé une refonte en profondeur du produit et de l'expérience utilisateur de sa plateforme. Leur défi consistait à aligner leur plateforme sur les attentes de leur clientèle fortunée. 

L’interface utilisateur et l’expérience existantes n’ont pas réussi à offrir la sophistication et la qualité de service exigées par leurs clients. PWS cherchait à réorganiser sa plateforme de reporting et d'analyse des investissements, dans le but de créer un système plus intuitif, visuellement attrayant et fonctionnellement efficace, répondant aux attentes élevées de ses utilisateurs.

Private Wealth Systems est un joyau unique dans l’industrie qui atténue les frictions et rend la gestion de patrimoine complexe agréable. Il s’agit d’un système de gestion de patrimoine unique en son genre, indispensable pour toute personne très fortunée. Cette transformation a redéfini la manière dont les particuliers fortunés et leurs conseillers financiers interagissent avec les données d'investissement, élevant la plateforme au rang d'outil essentiel pour les particuliers fortunés à la recherche de solutions sophistiquées de gestion de patrimoine.

9. Services bancaires de base basés sur le cloud

ITTI Digital, éditeur de logiciels bancaires, a connu une profonde transformation pour migrer une solution bancaire de base vieille de 15 ans vers le Cloud. Ce changement a conduit à des améliorations remarquables en termes de rapidité des services bancaires, de productivité des employés et de satisfaction des clients. 

Les courbes d'apprentissage des employés de banque sont réduites de quelques mois à quelques heures, réduisant ainsi le risque d'erreur humaine. Le système basé sur le cloud a également élargi la portée mondiale d'ITTI Digital. Par conséquent, le système bancaire de base a reçu le prestigieux IF Design Award quelques mois seulement après la sortie de son produit visuel.

Tout au long du projet, la perspective d'ITTI Digital a considérablement changé à mesure qu'elle donnait la priorité aux utilisateurs et à leurs besoins. Ils ont pris en compte les commentaires des utilisateurs et ont sympathisé avec leurs difficultés, ce qui a abouti à une approche plus centrée sur l'utilisateur. Soixante-cinq pour cent des fonctionnalités de la plate-forme précédente ont été supprimées parce qu'elles étaient inutiles, et des fonctionnalités entièrement nouvelles ont été ajoutées en fonction des besoins des utilisateurs découverts.

10. Écosystème bancaire en marque blanche 

CR2 est un leader mondial sur le marché des plateformes bancaires numériques, particulièrement réputé pour sa domination en Afrique. Elle propose diverses solutions de canaux numériques, notamment le mobile, l'Internet, les SMS, l'USSD, les paiements, les systèmes de gestion de cartes, les guichets automatiques et les kiosques. Conscient de la nécessité d'améliorer l'expérience client multicanal, CR2 s'est donné pour mission d'établir un système de conception UX/UI unifié et une stratégie numérique pour son écosystème de marque blanche.

En conséquence, CR2 a créé un écosystème harmonieux en marque blanche, comprenant des ordinateurs de bureau, des tablettes, des appareils mobiles et des guichets automatiques, permettant aux services des institutions financières de collaborer de manière transparente, garantissant ainsi une expérience client ininterrompue sur différents canaux. Cet engagement consolide la position de CR2 en tant que pionnier dans l'élaboration de solutions financières globales.

Le pouvoir transformateur du design

Le succès d’une telle transformation des services financiers repose fermement sur la création d’expériences mémorables et émotionnellement résonantes qui répondent aux besoins uniques des clients. Passer d’une fonctionnalité de base à une expérience financière de nouvelle génération nécessite un changement dans la conception des produits financiers qui donne la priorité à l’orientation client, aux émotions et à l’innovation. En exploitant la technologie, en prenant en compte les commentaires des clients et en instaurant la confiance grâce à une conception empathique, les banques et les organisations financières peuvent se positionner à l'avant-garde de l'évolution du secteur, établissant de nouvelles normes pour les expériences financières de demain.

Ces dix exemples de transformation des services financiers montrent que le design va au-delà de l’esthétique. Au lieu de cela, il imprègne tous les aspects d’un produit, influençant la façon dont les utilisateurs interagissent, le perçoivent et, finalement, en bénéficient. De plus, ces exemples soulignent un point clé à retenir : l'efficacité de la conception augmente à mesure qu'une organisation atteint sa maturité en matière de conception. À mesure que les institutions financières évoluent et mettent en œuvre des méthodologies de design thinking, elles vont au-delà des interactions transactionnelles pour favoriser des liens significatifs avec les utilisateurs.

Ce pouvoir transformateur du design a un impact tangible sur les sociétés financières. Cela élève leurs offres, créant un avantage concurrentiel qui résonne plus profondément auprès des clients. En mettant en œuvre une approche centrée sur l'utilisateur, les institutions financières augmentent la confiance, la fidélité et l'affinité avec la marque. À mesure que le design thinking mûrit au sein de ces organisations, il favorise l’agilité, leur permettant de s’adapter à l’évolution de la dynamique du marché et à l’évolution des attentes des consommateurs. En fin de compte, la conception de produits est la force motrice qui fait avancer le secteur financier, redéfinissant les relations, améliorant les expériences et façonnant un avenir meilleur pour les sociétés financières et leurs clients.

Voici une liste décrivant les points clés pour transformer avec succès une application financière grâce à une conception et une expérience utilisateur (UX) centrées sur le client :

Effectuer des recherches approfondies sur les utilisateurs et les produits pour détecter les problèmes d'utilisabilité, les problèmes et les opportunités d'amélioration. Cela éclaire le processus de conception et garantit que l'application répond aux besoins réels des utilisateurs.

• Stratégie axée sur le design 

Alignez la stratégie de l'application avec les principes de conception. Donnez la priorité aux décisions de conception qui améliorent la satisfaction, l’engagement et la facilité d’utilisation des utilisateurs.

• Opérations de conception 

Mettez en œuvre des pratiques d'opérations de conception (DesignOps) pour rationaliser et optimiser les processus de conception, en favorisant la collaboration entre les équipes et en garantissant la cohérence dans l'ensemble de votre écosystème numérique.

• Approche multi-valeurs

Tenez compte du développement des marchés financiers et des valeurs clés de vos clients dans la conception de votre produit. Adaptez la conception du produit pour répondre à un large éventail de besoins et d'objectifs des utilisateurs.

• Centré sur l’humain

Gardez l'humain au centre de votre stratégie commerciale et de toutes les décisions de conception. Orientez votre entreprise vers un objectif positif pour apporter du bien à la communauté et répondre aux attentes des clients.

• Perspective du client 

Visualisez en permanence l’application à travers le prisme du client. Recherchez régulièrement les commentaires et les informations des utilisateurs pour affiner et améliorer la conception de l'application en fonction du contexte de l'utilisateur.

• Culture centrée sur le client

Cultiver une culture d'entreprise qui allie valeur et design pour encourager la collaboration entre les équipes de conception, de développement et commerciales. L’orientation client doit faire partie intégrante de la culture globale de l’entreprise.

• Scénarios clés 

Identifiez les scénarios utilisateur critiques, tels que l'intégration, les transactions, le support client, etc. Rationalisez ces interactions pour minimiser les frictions et offrir une expérience transparente.

• Design Thinking 

Appliquer des méthodologies de design thinking pour résoudre de manière créative les problèmes des utilisateurs. Faites preuve d'empathie avec les utilisateurs, définissez leurs besoins, imaginez des solutions, des prototypes et itérez en fonction des commentaires.

• Découvrez Gap

Identifiez les domaines dans lesquels l’expérience utilisateur pourrait être décousue ou incohérente. Comblez ces lacunes pour garantir un parcours cohérent et cohérent aux utilisateurs en détectant et en résolvant les points aveugles de votre entreprise.

• Stratégie de lancement

Une excellente conception d’application ne garantit pas le succès sans une stratégie de lancement solide. Surveillez en permanence le comportement des utilisateurs, recueillez des commentaires et apportez des améliorations en fonction des données et des informations.

Comme nous le voyons, une transformation réussie des services financiers nécessite une approche holistique combinant expertise en conception, connaissances des utilisateurs et engagement à offrir une expérience client exceptionnelle.

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