La rapidité et la commodité sont les mots clés de l'expérience de paiement du consommateur. Cependant, une expérience de paiement peut rapidement tourner au vinaigre lorsqu’un client rencontre des difficultés de paiement.
Les frictions de paiement sont tout type d’obstacle qui empêche un client d’effectuer un achat final. Cela peut impliquer un formulaire de paiement compliqué, peu d'options de paiement ou la nécessité de saisir de nombreuses informations personnelles. C'est une mauvaise nouvelle pour les commerçants. Les frictions de paiement sont le suspect habituel en matière d'abandon de panier, de taux de conversion inférieurs et, en fin de compte, de perte de revenus.
Dans un récent podcast PaymentsJournal, Suman Chaudhuri, vice-président des revenus chez CSG Forte ; Javan Watson, directeur exécutif des affaires stratégiques chez CSG Forte ; et Daniel Keys, analyste principal des services aux commerçants chez Javelin Strategy & Research, s'est penché sur ce qui contribue aux frictions dans l'expérience du payeur, sur la manière de minimiser ces frictions et sur les stratégies qui peuvent être mises en œuvre sans compromettre les résultats financiers d'une entreprise.
Friction actuelle dans l’expérience du payeur
Lorsque nous pensons généralement à la friction, nous associons cet événement à l’étape de paiement en ligne. Mais selon Chaudhuri, des frictions de paiement peuvent survenir à tout moment avant, pendant et après un paiement. Il recommande également aux entreprises de commencer à considérer le processus de paiement comme un voyage et non comme un événement ponctuel.
« Aujourd’hui, les clients veulent avoir le choix lorsqu’il s’agit d’effectuer un paiement. Ils veulent le choix des méthodes de paiement, le choix du canal et le choix du moment », a déclaré Chaudhuri. "Ainsi, lorsque vous commencez à offrir moins de choix en matière de méthodes, de canaux et de délais de paiement, cela entraîne des désagréments, ce qui augmente les risques d'erreurs ou de paiements manqués et diminue ainsi la satisfaction globale des clients."
Un autre point soulevé par Chaudhuri est l’inquiétude croissante des clients concernant la fraude. Après le début de la pandémie, il a été constaté que 60 % des agents du service client travaillaient à domicile. Cela peut poser d'importants problèmes de sécurité pour les consommateurs, qui seraient pour la plupart peu enclins à fournir leurs informations de carte de crédit par téléphone, contribuant ainsi aux frictions de paiement.
Enfin, les systèmes de back-office cloisonnés ne sont pas en mesure de fournir des données instantanées indiquant si les paiements ont été effectués. en clients ou lorsque les entreprises espèrent être payées. "Je pense que l'une des choses qui causent des frictions est le processus de paiement maladroit", a déclaré Watson. « Obliger le client à saisir plus de données que ce qui est absolument nécessaire. »
Naturellement, les commerçants exigent que les nouveaux clients créent des comptes pour créer une base de données et établir une relation, ce qui leur permet d'envoyer des messages marketing ciblés et d'offrir des remises et des promotions. Cependant, a déclaré Watson, il souhaite souvent simplement effectuer son achat. Ne pas proposer d'option de paiement aux invités peut entraîner un abandon de panier, car de nombreux consommateurs ne souhaitent tout simplement pas saisir toutes leurs informations personnelles.
Watson souligne également qu'offrir peu d'options de paiement peut entraîner des frictions, tout comme la redirection des clients hors du site Web principal du commerçant vers un site tiers pour le paiement. Cela crée de la méfiance parmi les consommateurs, contribuant aux frictions de paiement et aux abandons de panier.
Keyes a ajouté : « les clients veulent pouvoir payer comme ils le souhaitent. C’est frustrant quand ils n’y parviennent pas, et ils peuvent abandonner complètement une transaction ou au moins être très frustrés.
Les caisses n'ont jamais été aussi fragmentées, avec des cartes de crédit, des cartes de débit, ACH, BNPL, des portefeuilles numériques et de nombreux portefeuilles numériques différents et de plus en plus d'options apparaissant chaque jour. Les entreprises n’ont pas besoin de proposer tout le monde, mais elles doivent en offrir suffisamment pour offrir aux clients la bonne variété d’options. Sinon, cela dérangera vraiment les clients d’une manière qui constituera un véritable défi pour une entreprise.
Comment réduire la friction
Pour réduire les frictions liées aux paiements, les entreprises doivent rencontrer leurs clients là où ils se trouvent. Si les clients ne souhaitent pas créer de compte lors du paiement, le paiement en tant qu'invité doit être proposé. Lorsque les factures sont émises, les entreprises doivent s'assurer qu'elles sont clairement identifiables avec des informations sur ce pour quoi et combien un client est facturé. En outre, les entreprises devraient envisager d’optimiser leur site Web pour une utilisation mobile afin d’attirer les consommateurs de plus en plus en déplacement. Ne pas mettre en œuvre ces stratégies entraînerait de la frustration, rendant les consommateurs moins enclins à effectuer leurs paiements.
Proposer un certain nombre de méthodes de paiement permet également de minimiser les frictions. Au-delà du pilier des cartes de crédit, les entreprises devraient envisager de proposer des paiements ACH et d’accepter les paiements à partir de portefeuilles numériques. Les paiements sécurisés et récurrents symbolisés constituent une autre stratégie efficace, car les consommateurs n’auraient pas besoin de saisir leurs informations personnelles chaque mois pour effectuer leurs paiements. La mise en place de paiements récurrents tokenisés garantit également des flux de trésorerie aux entreprises.
Chaudhuri a souligné l'importance non seulement de travailler à éliminer les frictions de paiement de l'expérience client, mais également de numériser leur expérience. Il recommande aux entreprises de collecter un numéro de téléphone et une adresse fonctionnels auprès des clients pour les contacter avant l'échéance d'un paiement. Il a également mentionné l'importance d'avoir des solutions de repli. Pour maximiser les paiements à temps, il encourage les entreprises à contacter leurs clients par e-mail ou par SMS si une facture se perd dans le courrier ou si le client ne l'ouvre pas.
"Une chose que les commerçants ne gardent pas toujours à l'esprit est qu'il est très difficile d'éliminer toutes les frictions lors d'un achat initial auprès d'un client", a déclaré Keyes. « Vous devez saisir certaines informations quelque part parce que vous n’y avez jamais fait d’achats auparavant.
«Mais ce à quoi les commerçants ne pensent souvent pas, c'est à quel point les consommateurs qui reviennent ne s'attendent plus à ces frictions lorsqu'ils reviennent après la première fois. Ils veulent qu’on se souvienne pleinement d’eux. Ils peuvent accepter de se connecter, mais les informations de paiement, les informations d'expédition, ce qu'ils ont commandé auparavant et toute autre information doivent être là, très faciles d'accès, avec le moins de clics possible, sinon vous n'aurez pas de client fidèle. client.
Mettre en œuvre des stratégies sans compromettre les résultats
La plupart des entreprises sont conscientes que leurs clients sont confrontés à des difficultés de paiement et souhaitent résoudre ce problème. Le principal obstacle à la résolution de ce problème est le manque de capitaux et de ressources.
Watson recommande aux entreprises d'envisager de s'associer à un fournisseur de paiement, comme CSG Forte, pour les aider. CSG Forte dispose d'une plate-forme low-code prête à l'emploi qui peut aider à répondre aux besoins de paiement des entreprises de toutes tailles.
Chaudhuri a également mentionné l'importance d'utiliser l'analyse pour déterminer les clients à contacter, puis de leur envoyer des rappels de paiement via les canaux qu'ils préfèrent.
L'expérience de paiement : regarder vers l'avenir
Selon Chaudhuri, l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse seront essentielles pour offrir aux entreprises de nombreux avantages, notamment l'amélioration des paiements à temps, la fourniture d'informations qui aident les entreprises à déterminer ce qu'elles doivent vendre de manière croisée et incitative à leurs clients et la création d'expériences client personnalisées qui stimulent satisfaction du client et fidélisation de la marque.
Keyes a mentionné qu'il ne s'agit pas seulement de fournir autant d'options de paiement que possible, mais également d'inclure les bonnes méthodes de paiement. Il est important de ne pas submerger les clients avec une multitude d’options de portefeuille numérique. L'analyse de l'IA peut faire la lumière sur les méthodes de paiement que les consommateurs utilisent le plus souvent et aider les entreprises à proposer à chaque consommateur les options de paiement les plus appropriées en fonction de ce qu'il utilise habituellement.
Les entreprises doivent continuer à donner la priorité à l’optimisation du parcours de paiement des clients. Cela conduit à une satisfaction accrue des clients, à des paiements à temps et à un flux de trésorerie prévisible.
Lien : https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Source : https://www.paymentsjournal.com
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- La source: https://www.fintechnews.org/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
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