Stratégies de marque pour les interfaces conversationnelles PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Ai.

Stratégies de marque pour les interfaces conversationnelles

Horodatage: 12 décembre 2019 5:27

Stratégies de marque pour les interfaces conversationnelles PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Ai.

At Dashbot, nous avons récemment organisé une rencontre à New York pour discuter des stratégies de marque dans les interfaces conversationnelles. À mesure que l’espace continue de mûrir, de plus en plus de marques s’impliquent et passent des déploiements expérimentaux aux déploiements en production. Nous avons réuni un grand groupe d'experts du secteur pour partager leurs réflexions et leurs conseils avec les marques cherchant à créer un chatbot ou une compétence vocale.

Nos panélistes comprenaient:

Pour quels cas d’usage les marques se développent-elles ?

Nos panélistes voient une grande variété de cas d'utilisation allant du service client, des outils de productivité et du partage d'informations aux initiatives de divertissement et de marketing.

Chez IBM, ils travaillent avec tout le monde, des développeurs individuels aux entreprises Fortune 20. Le cas d'utilisation le plus courant, cependant, est le service client. Les grandes entreprises se tournent vers IBM en raison de leur capacité à gérer des données sensibles à travers les réglementations sectorielles et géographiques.

Google travaille avec un éventail similaire d'utilisateurs et d'entreprises. Les cas d'utilisation des actions de Google Assistant dépendent du contexte : à la maison (recettes, domotique), sur mobile (jeux, recherche locale) ou dans la voiture en déplacement (communication, messagerie).

Reprise Digital, une agence de marketing mondiale, a tendance à travailler avec des marques cherchant à expérimenter sur une nouvelle plateforme, à commercialiser leurs produits ou à fournir des informations et des FAQ. Étant donné que la voix est une nouvelle plate-forme, certains groupes de marques souhaitent y être les premiers. Nous le constatons également fréquemment avec les équipes d’innovation qui expérimentent la voix. Du côté des chatbots textuels, Reprise voit généralement les marques chercher à promouvoir leurs produits ou à répondre aux FAQ.

Realogy, la société holding immobilière de Century21, Coldwell Banker, Sotheby's et bien d'autres, a développé sa propre compétence vocale, AgentX. Agent X est une compétence de productivité qui permet aux agents immobiliers d'obtenir rapidement des informations, notamment leurs rendez-vous, leurs études de marché et leurs informations d'inscription, le tout sans avoir besoin d'ouvrir leur ordinateur portable.

Conseils d'experts : qu'est-ce qui fonctionne bien pour les interfaces conversationnelles ?

Le contexte est la clé

Un thème commun tout au long de la soirée était l’importance du contexte. Où est l'utilisateur ? Que font-ils actuellement ? Que recherchent-ils ou que font-ils ? Quelles sont les capacités de l'appareil ?

En plus des trois contextes soulignés plus tôt par Alec (à la maison, sur mobile et dans la voiture), il a recommandé de considérer également quand l'utilisateur interagira avec le chatbot et comment il s'attend à interagir avec lui. Si l’utilisateur est dans la voiture, il ne peut pas utiliser ses mains. S’ils sont à la maison en train de préparer une recette, avoir quelque chose de visuel peut les aider. Si l’utilisateur souhaite jouer à un jeu, mais se trouve sur un appareil sans écran, un quiz est peut-être préférable.

Il est important que l'interface soit vocale ou textuelle uniquement. Comme le souligne Anamita, les utilisateurs parlent différemment de ce qu'ils tapent.

La confiance peut également être un facteur important. Alors qu'IBM travaille avec de nombreuses entreprises mondiales traitant des données sensibles, Anamita constate qu'un utilisateur peut être plus susceptible d'avoir confiance en interagissant sur un ordinateur, où l'identité peut être plus facilement vérifiée, plutôt que par la voix.

Tirez parti de la nature conversationnelle des interfaces

Les interfaces conversationnelles sont assez différentes des sites Web et des applications mobiles : ce qui fonctionne bien dans celles-ci peut ne pas fonctionner bien dans un chatbot ou une compétence vocale.

Chez Reprise, Antonio voit parfois des marques qui souhaitent porter ce qu'elles ont actuellement sur leur site Web ou leur application mobile vers un chatbot ou une interface vocale. Alors que le site Web consiste à naviguer d'un lien à l'autre pour explorer verticalement ce que l'utilisateur recherche, avec une conversation, un utilisateur doit être capable de dire ou d'écrire ce qu'il veut et d'accéder directement aux informations.

De même avec Realogy, les agents recherchent des informations qui sont stockées dans une variété d'endroits et veulent pouvoir les récupérer rapidement et facilement. Un exemple puissant de l'agent X est que lorsqu'un agent inscripteur est dans une présentation avec un vendeur et veut connaître le temps moyen sur le marché ou le prix moyen d'inscription d'une propriété, il peut rapidement obtenir les informations, sans avoir besoin d'ouvrir un ordinateur portable. et commencez la recherche.

Comme l'ajoute Alec, il existe une faible tolérance parmi les utilisateurs de compétences vocales. Si la compétence n’est pas utile ou s’ils n’en voient pas la valeur tout de suite, ils passeront à autre chose. S’ils voient un bon cas d’utilisation, ils investiront du temps supplémentaire. Il est important de ne pas reproduire ce que vous avez déjà sur votre site Web ou votre application, mais de réfléchir à ce qui ajoutera de la valeur à l’utilisateur et à ce qui est plus rapide à utiliser.

Restez simple, donnez des conseils

Un autre thème commun parmi nos panels était de commencer simplement.

Comme l'a souligné Alec, avec la voix, il est particulièrement important de garder les interactions simples plutôt que des va-et-vient complexes. Par exemple, passer une commande pour la livraison de nourriture à partir de zéro peut être assez complexe. Cependant, commander à nouveau une livraison précédente est beaucoup plus facile et mieux adapté à la voix. Nous voyons la même chose avec les clients de livraison de nourriture avec lesquels nous travaillons. Nous avons également appris de notre sondage vocal, qu'environ 53% des achats via les interfaces vocales concernent la livraison de nourriture.

En général, le processus qu'Alec voit aux développeurs suivre avec Google Actions consiste d'abord à créer les fondations et à s'assurer que l'action fonctionne, la couche suivante dans les visuels et à la rendre plus interactive, et enfin à ravir l'utilisateur afin qu'il revienne et se réengage.

La simplicité était également un objectif clé pour Realogy. L’un des cas d’utilisation les plus populaires consiste simplement à rechercher des annonces immobilières. Ils prévoient de créer de nouvelles capacités là où cela a du sens. Ils ne font pas que de la voix pour la voix.

Pour commencer, Brian recommande de passer par l'exercice de conception à https://alexa.design/cdw et de lire " Comprendre comment les utilisateurs invoquent des compétences personnalisées «Pour ajouter de la variété au modèle d'interaction.

En plus de commencer simplement, il est important de faire savoir à l'utilisateur ce que le chatbot ou la compétence vocale peut faire. Même si Alec a suggéré que l'interaction initiale peut présenter ce que le chatbot peut faire, il ne devrait pas le faire à chaque fois. Si l'utilisateur revient, autorisez-le à passer aux étapes suivantes. Anamita recommande d'inclure une intention de « repli » pour détecter les cas que le chatbot ne gère pas. Si la solution de repli est déclenchée, le chatbot pourrait répondre : « Désolé, je ne peux pas faire X, mais je peux faire ces six choses ».

La personnalité peut être importante

Selon le cas d'utilisation du chatbot ou de la compétence vocale, la personnalité peut être un facteur important.

IBM propose une «suite d'empathie» comprenant un analyseur de ton et des informations sur la personnalité. Lorsqu'il est implémenté dans un chatbot de service client, si un utilisateur dit qu'il passe une journée horrible, le chatbot peut le comprendre et offrir une expérience différente.

À mesure que les utilisateurs deviennent plus à l'aise pour interagir avec les chatbots et la voix, fournir une personnalité peut être très utile. Comme l'a expliqué Anamita, les chatbots étaient initialement conçus pour être efficaces ou pour automatiser une tâche, mais maintenant, les gens créent des relations avec eux. Les enfants grandissent avec des bots qui ont été anthropomorphisés, comme le Robot Poivre.

Qu'il s'agisse d'activer l'empathie ou une personnalité dans un chatbot revient au contexte. Anamita considère les cas d'utilisation de l'enseignement et de la thérapie comme plus adaptés à l'empathie qu'à quelque chose de plus transactionnel. Comme Brian l'a ajouté, les agents immobiliers vont du « Type A » au « Type A », ils gardent donc la personnalité et la gentillesse au minimum. À l’heure actuelle, l’objectif est d’être aussi utile et productif que possible, mais il y a de la place pour la personnalité à l’avenir.

Chez Reprise, les rédacteurs essaient de trouver une voix pour la marque – un nom et une description du personnage et de la façon dont ils parleraient. Ils l'utilisent dans tous les textes, car il est important que la voix de la marque soit la même tout au long de l'expérience, que ce soit sur Internet ou sur un appareil vocal.

En ce qui concerne l'utilisation d'acteurs vocaux sur Alexa ou Google Home, le panel a généralement pensé qu'ils pourraient être bénéfiques en fonction du cas d'utilisation. Par exemple, Antonio a souligné que si un utilisateur interagissait avec une compétence de Jimmy Fallon, il serait probablement plus engagé si c'était sa voix plutôt que celle de l'appareil par défaut.

L'acquisition et la découverte d'utilisateurs sont des défis

Nos panélistes conviennent généralement que l'acquisition et la découverte d'utilisateurs sont des défis.

L'éducation est l'un des problèmes sous-jacents. Certains utilisateurs ne savent même pas qu'il existe des applications vocales tierces. Comme nous l'avons noté dans notre précédent sondage vocal, l'un des problèmes est que les utilisateurs ont tendance à ne pas savoir comment s'appellent les applications vocales.

De même, même si Antonio constate que les utilisateurs ont tendance à ne pas comprendre comment appeler les applications vocales, l'amélioration de l'invocation peut conduire à une augmentation des acquisitions. Associer le nom d’invocation à la marque ou à quelque chose de populaire peut aider.

L'utilisation des intentions « peut remplir » sur Alexa ou Google Home peut également conduire à une augmentation des acquisitions. Si un utilisateur demande quelque chose qui correspond à une intention « peut réaliser », la compétence peut être présentée comme une option possible à l'utilisateur.

La découverte peut dépendre du cas d'utilisation. Anamita constate que le bouche-à-oreille a tendance à fonctionner lorsque les utilisateurs recherchent des chatbots pour le besoin ou le plaisir. Si le cas d’utilisation est plus transactionnel, l’entreprise pourrait suggérer à l’utilisateur d’essayer le chatbot à la place.

Même la promotion interne au sein d’une entreprise peut constituer un défi. Chez Realogy, il existe de nombreuses initiatives marketing internes concurrentes. Ce qui a fonctionné pour Brian, c'est d'inciter les gens en leur offrant des appareils cadeaux. Il recommande de canaliser votre animateur de jeu télévisé interne : « il y a un petit Steve Harvey en chacun de nous ».

L'équipe d'Alec chez Google travaille sur des solutions pour améliorer l'acquisition et la découverte d'utilisateurs. Ils cherchent non seulement à contribuer à générer une acquisition initiale, mais également à fidéliser les utilisateurs. L’un des défis est que les utilisateurs ne se souviennent parfois pas comment ils ont trouvé une application vocale particulière ni comment y revenir.

Les analyses sont essentielles

Nos panélistes ont tous convenu que les analyses sont importantes. Comme Alec l'a souligné, vous avez besoin d'analyses approfondies pour identifier ce qui motive l'utilisation et comment l'améliorer.

Utilisations de la généalogie Dashbot pour obtenir des informations sur la façon dont les agents interagissent avec l'agent X. Ils voulaient savoir si les agents sauraient comment interagir avec la compétence et quelles fonctionnalités étaient plus utilisées que d'autres. Dashbot a aidé à répondre à ces questions. Ils ont également constaté qu'il y avait un appétit vorace pour de nouvelles capacités.

Avec Dashbot, Reprise a également été en mesure d'améliorer l'engagement. Ils ont appris pour l'une des actions Google de leur client, que la plupart des intentions n'étaient pas utilisées. Il s'est avéré que le problème était lié à toutes les intentions trop compliquées. Sur la base des analyses, ils ont lancé une nouvelle version beaucoup plus simplifiée.

En plus des analyses, Anamita recommande d'ajouter une boucle de rétroaction directement dans l'expérience. La plupart des chatbots internes d'IBM incluent une invite de pouce vers le haut / bas demandant à l'utilisateur si le chatbot a répondu correctement à la question ou a fourni les informations dont il avait besoin. Chez Dashbot, nous sommes en mesure de montrer ces scores de satisfaction client (CSAT), et les chemins qui y mènent, pour aider à améliorer l'efficacité de la réponse.

Et après

Nous avons demandé à notre panel s'ils avaient des idées sur l'avenir de l'espace. Il y avait un grand sentiment d’optimisme et d’enthousiasme pour l’avenir.

Anamita prédit que les humains numériques deviendront de plus en plus une réalité – ayant des interfaces avec les réactions faciales humaines.

Brian attend avec impatience un saut générationnel dans les capacités des appareils – ce qu'il compare au passage d'une console de jeu à l'autre.

Antonio voit les utilisateurs devenir plus à l'aise avec les appareils vocaux dans leur maison ainsi que les domaines à améliorer pour que l'espace prenne encore plus d'ampleur. Les trois domaines principaux sont l'éducation (savoir comment utiliser l'appareil), la découverte (comment trouver ce dont on a besoin) et l'expérience utilisateur (apporter de la valeur aux utilisateurs). L’expérience utilisateur est la plus importante pour inciter les gens à adopter les appareils.

Alec envisage un mélange d'applications vocales et de chatbots pour offrir la meilleure expérience en fonction du contexte, plutôt que des expériences distinctes. La voix peut être le pont pour passer du point de départ à l’arrivée.

Chez Dashbot, nous sommes très enthousiasmés par l'avenir des interfaces conversationnelles. Nous sommes impatients de voir quelles marques d’entreprise continueront à se développer.

Regardez le panel complet

À propos du Dashbot

Dashbot est une plateforme d'analyse conversationnelle qui permet aux entreprises et aux développeurs d'augmenter l'engagement, l'acquisition et les conversions des utilisateurs grâce à des informations et des outils exploitables.

En plus des analyses traditionnelles telles que l'engagement et la rétention, nous fournissons des mesures spécifiques à la conversation, notamment l'efficacité de la réponse PNL, l'analyse des sentiments, l'analyse conversationnelle et les transcriptions complètes des sessions de chat.

Nous avons également des outils pour agir sur les données, comme notre personne en direct prend en charge les sessions de chat et les notifications push pour le réengagement.

Nous prenons en charge Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, chat Web et toute autre interface conversationnelle.

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Stratégies de marque pour les interfaces conversationnelles A été publié à l'origine dans Magazine Chatbots Sur Medium, où les gens continuent la conversation en soulignant et en répondant à cette histoire.

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