Coinbase, la plus grande bourse de crypto-monnaie basée aux États-Unis, fait l'objet d'une controverse après la publication d'un rapport dans un média qui a collecté des milliers de plaintes de clients. Selon CNBC, les entretiens avec les clients ont révélé que les rachats de comptes étaient les problèmes les plus signalés en raison d'un service client présumé de mauvaise qualité de la part de l'entreprise.
Mais l'un des rapports les plus inquiétants est venu d'une femme qui affirmait avoir a subi une attaque de piratage, entraînant une perte de 168,000 XNUMX $ en cryptos. Après avoir reçu une série d'alertes concernant une intrusion dans son compte, y compris des notifications de changement de mot de passe, elle a constaté que ses avoirs avaient disparu. «J'ai examiné Coinbase, et il semblait que tout le monde l'utilisait et lui faisait confiance. Je me suis connecté sur la crypto. Et j'ai dit : "C'est parti"", a déclaré la femme à CNBC. Elle a également accusé l'entreprise de manque d'assistance client concernant le piratage subi.
D'anciens employés de Coinbase ont déclaré que la dynamique du support client de la bourse crypto cotée aux États-Unis avait changé au fil du temps, la société ayant décidé d'opter pour l'assistance par courrier électronique, qui, selon eux, prend plus de temps pour répondre et résoudre les plaintes.
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« La décision de faire cela a été désastreuse car le temps nécessaire pour répondre aux e-mails a pris beaucoup plus de temps que pour un chat en direct. Nous sommes donc retournés à la boîte e-mail, prenant cinq jours pour résoudre un problème qui aurait pu être résolu en quelques minutes », a commenté un ancien employé à propos de la décision de supprimer le support par chat en direct.
Réponse de Coinbase
Cependant, au début de cette année, Coinbase a remarqué les plaintes croissantes concernant les retards de réponse. « Nous reconnaissons que c’est frustrant. Ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons pour vous, nos clients », a déclaré Casper Sorensen, vice-président de l'expérience client de Coinbase, dans un communiqué. article de blog à cette époque.
Au moment de mettre sous presse, l'échange cryptographique basé aux États-Unis a refusé d'organiser des entretiens devant la caméra avec le média, bien qu'il ait publié le commentaire suivant par e-mail : « Au fil des ans, nous avons constamment mis à jour nos offres de support client pour nous aider. échelle. Début 2020, nous sommes passés au courrier électronique comme principal canal d'assistance. Bon nombre de demandes de nos clients nécessitent que nos agents effectuent un nombre important de recherches pour résoudre le problème. Et pour éviter de longs délais d’attente, la communication de manière asynchrone par courrier électronique était la méthode privilégiée. Cependant, nous reconnaissons que les clients souhaitent une assistance en temps réel, et c'est pourquoi nous déployons ce mois-ci une assistance téléphonique pour les ATO et une messagerie en direct pour tous les clients plus tard cette année.
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