Fonctionnalités qui doivent faire partie de la formation au service client

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Les signes d'une récession mondiale sont partout. Google et Microsoft étaient, avant 2023, connus comme des entreprises qui ne licenciaient jamais. Maintenant, ils licencient des dizaines de milliers de personnes de leurs sociétés respectives. Les économies développées comme la nôtre, qui sont généralement considérées comme plus stables que les économies en développement, montrent des signes d'instabilité. Fondamentalement, nous sommes dans une économie en déclin et les gens achètent de moins en moins de choses et de services. Pour cette raison, les fournisseurs de services doivent améliorer leur jeu pour rester à flot, car un marché cible plus petit signifie plus de concurrence. Aujourd'hui, nous allons parler de l'un des meilleurs moyens de garder une longueur d'avance : offrir un service client extraordinaire.

À quel point le service client est-il important ?

La réponse simple à cette question est « beaucoup ». Le service client joue trois rôles très importants. Premièrement, cela donne aux clients, qui en ont assez des services qu'ils jugent inférieurs, un exutoire pour exprimer leur colère. Cela réduit les chances qu'ils quittent votre service et s'abonnent à celui d'un concurrent. Parallèlement à cela, le service client vous aide également à améliorer votre service. Après tout, il n'y a pas de meilleur critique de votre service qu'un abonné payant.

Enfin et surtout, un service client efficace vous aide également à augmenter vos ventes. Imaginez qu'un client appelle frustré par un problème et qu'il bénéficie d'un excellent service. Évidemment, ils raconteront aux autres comment leur frustration a été transformée en bonheur par votre entreprise qui convaincra ensuite les gens de souscrire également à vos offres de services.

La réponse réside dans une formation efficace

Maintenant, une récession est là. Face à des revenus en baisse, vous ne pouvez évidemment pas augmenter le nombre de vos ressources de service client. Cependant, ce que vous pouvez faire, c'est rendre ces ressources plus efficaces en leur donnant une formation de premier ordre. Dans cet article, nous nous concentrerons sur les fonctionnalités qui doivent être incluses dans cette formation pour la rendre orientée résultats.

Exposez vos agents au meilleur

L'inspiration est l'une des meilleures formes de motivation. Et rien ne motivera mieux les employés que d'avoir un modèle à suivre. Ce modèle, dans ce cas, sera évidemment témoin de la performance d'un représentant du service client de premier ordre.

Donc, la question est maintenant de savoir où trouver un bon agent. Eh bien, la réponse à cela est l'équipe de service à la clientèle d'un grand fournisseur de services. C'est parce que ces entreprises embauchent la crème de la crème dont elles savent qu'elle ne fera rien de mal. Après tout, à l'ère des médias sociaux, vous pouvez perdre votre réputation à cause d'une mauvaise interaction avec le service client. Et dans le cas des plus grands fournisseurs de services en Amérique, une atteinte à la réputation se traduit par des pertes de milliards de dollars de revenus.

Une option viable que vous avez à cet égard consiste à demander à vos agents du service clientèle d'appeler le Numéro de téléphone du service client Xfinity. En effet, Xfinity est encore meilleur que le grand fournisseur de services moyen aux États-Unis en matière de service client.

Transmettre des connaissances

Il est impossible qu'un agent soit en mesure de bien performer s'il ne connaît pas bien votre entreprise et ses offres de services. La connaissance de votre entreprise les aidera à orienter les appels des clients vers le bon service si les représentants du service client ne savent pas comment résoudre le problème en question ou la réponse à la question posée. D'autre part, la connaissance des offres de services réduira le nombre de fois où ils doivent même référer les appels à quelqu'un d'autre. Après tout, ils pourront répondre à plus de questions et résoudre plus de problèmes par eux-mêmes.

Tenir des séances de gestion de la colère

Une grande partie du service client consiste à gérer la colère. Les agents du service client traitent principalement avec des personnes qui sont là pour se plaindre d'un problème. Ainsi, ils sont susceptibles d'être en colère et pourraient finir par être impolis envers les agents. L'astuce consiste à former vos agents à ne pas répondre à la colère avec plus de colère, car cela ne fera que conduire le client à se désabonner de votre service.

Conclusion

Nous mentirions si nous disions que les trois fonctionnalités ci-dessus sont les seules sur lesquelles vous devriez vous concentrer dans votre formation au service client. Mais, ce que nous pouvons vous dire, c'est que, compte tenu de leur importance énorme, ce sont les points que vous devez couvrir avant tous les autres. Si vous souhaitez organiser des sessions d'entraînement plus longues, vous pouvez également inclure plus de points.

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• La source: https://www.fintechnews.org/features-that-must-be-a-part-of-customer-service-training/