Notes de terrain : vente en direct et stylisme IA avec Tracy Sun

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Ceci est Notes de terrain, une nouvelle série de podcasts vidéo d'a16z qui explore les modèles commerciaux et les comportements qui modifient la technologie des consommateurs.

Dans cet épisode, l'hôte Connie Chan parle à Tracy Soleil, cofondateur et SVP de Seller Experience chez Poshmark. Leur conversation couvre le rôle de l'IA dans la mode et le stylisme, comment la vidéo en direct change fondamentalement l'expérience d'achat et les conseils de Tracy sur la création de marchés sociaux. 

Connie Chan : Quel était le problème au départ que vous vouliez résoudre, et qu'est-ce qui vous a donné cette conviction qu'il y avait un gros problème dans la mode ?

Tracy Soleil : C'est une question que je reçois souvent en tant qu'entrepreneur. Il y a l'histoire très personnelle et puis il y a l'histoire plus industrielle,

Conni : Faisons l'histoire personnelle.

Tracy : L'histoire personnelle est que je venais de déménager de New York à San Francisco et je pense que je n'ai déménagé qu'avec 13 cartons. Les possessions de toute ma vie étaient de 13 boîtes. Cela signifiait que j'avais perdu une grande partie de la mode que j'avais accumulée en vivant à New York pendant 13 ans, dans et autour de l'industrie de la mode. Et j'avais tous ces joyaux qui avaient tous des histoires. Par exemple, j'avais un costume Theory - qui était le premier costume de créateur que j'ai jamais acheté - mais je ne pouvais me permettre de le payer que 40 dollars et je l'ai trouvé lors d'une vente d'échantillons. Je ne voulais pas le donner. C'était une telle trouvaille. Je devais le transmettre à quelqu'un d'autre, mais je n'avais personne de ma taille, de mon style, dans mon réseau à qui je pouvais le donner.

J'ai donc fini par le jeter dans un magasin d'aubaines et j'ai obtenu zéro dollar pour tout. Je me sentais vraiment mal. J'ai déménagé à San Francisco et j'ai commencé à vraiment réfléchir au problème que je voulais résoudre - c'était frais dans mon esprit. 

Au début de Poshmark, j'ai rencontré mes cofondateurs, qui y sont parvenus de leur propre point de vue, qui a constaté que les consommateurs étaient prêts à dépenser de l'argent réel pour acheter des stocks de revente. En réunissant ces deux éléments, nous avons réalisé que c'était le besoin que nous résolvions : réunir à la fois le besoin de l'acheteur et le besoin du vendeur pour former une place de marché.

Conni : Passez ensuite aux places de marché, car vous gérez toute l'expérience du vendeur. À bien des égards, les vendeurs de Poshmark sont comme des créateurs, n'est-ce pas ? Ils doivent créer du contenu, ils doivent styliser les pièces. Ils créent des images ou écrivent des textes vraiment descriptifs. Comment le comportement des vendeurs a-t-il changé au cours des 10 années où vous avez construit Poshmark ?

Tracy : C'est une si bonne question. Je dirais qu'en fin de compte, le besoin ou l'expérience de base du vendeur n'a pas vraiment changé. C'est cette idée que : j'ai quelque chose dans mon placard, ça vaut quelque chose, et le désir humain ultime de se sentir autonome. Poshmark est juste une plate-forme qui vous donne les outils pour convertir les vêtements de votre garde-robe en ce que vous voulez. Vous pouvez payer votre loyer, vous pouvez acheter plus de vêtements, vous décidez. Cette partie n'a donc pas changé. Tout au long de la vente et des achats, cette partie est là depuis de très nombreuses années.

Je dirais que la partie qui a changé assez radicalement au fil des ans est les outils que les gens sont prêts à utiliser pour faire cette vente. Donc, au début, l'innovation était, wow, je peux le faire au téléphone - je peux prendre des photos, je peux faire des achats sur mon téléphone. Vous savez, vous savez, pour ceux d'entre vous qui regardent, il fut un temps où vous n'achetiez pas sur votre téléphone. C'était une nouveauté. Et donc nos vendeurs ont été des adopteurs très précoces et très centrés sur le mobile.

Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, et nous avons dû continuer à innover au cours de nos 11 années d'activité. Par exemple, nous avons vraiment investi dans des produits vidéo, ce que nous n'aurions jamais pu faire à l'époque. La vidéo courte et la vidéo en direct sont des domaines très excitants et nos vendeurs adoptent vraiment ces technologies.

Conni : Ouais, ça m'amène en fait à la prochaine chose dont je voulais parler. Comment vous assurez-vous de rester pertinent pour toutes les générations ? De nombreuses entreprises de médias sociaux souffrent de : Je ne veux pas être sur la même application que ma mère. C'est ce à quoi pensent beaucoup de jeunes, s'ils envisagent d'aller sur Facebook, par exemple. Comment vous assurez-vous que Poshmark reste pertinent à travers les générations ?

Tracy : Nous avons formé des conseils de tendances.

Conni : S'agit-il d'employés ou de personnes extérieures à l'entreprise ?

Tracy : Ce sont des employés qui représentent la voix de la génération Z. Nous leur donnons une plate-forme pour pouvoir partager leurs idées et leurs commentaires, et nous invitons de nombreuses personnes de l'entreprise à venir apprendre de certains de ces employés. Nous avons formé des conseils autour de différents types de clients.

Donc, il y a quatre ou cinq ans, nous avons lancé Poshmark auprès de la population masculine. C'était assez controversé à l'époque, car Poshmark était axé sur les communautés et les relations féminines profondes. Il y avait donc un peu de confusion autour de "Attendez, les hommes ne font pas leurs courses de cette façon, nous ne pouvons pas faire ça." 

Connie : Qu'est-ce qui est le même et qu'est-ce qui est différent pour la catégorie homme et femme pour la revente ?

Tracy : Lorsque vous allez à Poshmark, nous sommes extrêmement axés sur la découverte. Vous pouvez faire défiler et parcourir à l'infini, et vous n'avez même pas besoin d'aller dans cette barre de recherche. Et la recherche est fantastique aussi, mais nous vous proposons une découverte. Nous sommes également très centrés sur la communauté, il s'agit donc de suivre les gens et d'« aimer » les choses.

Avant de lancer notre produit pour hommes, beaucoup de gens disaient que les hommes ne voulaient pas faire ce type de shopping. Ils veulent seulement chercher, ils ne veulent pas découvrir, des chemins sinueux vont les empêcher de se convertir… ce qui est vrai, dans une certaine mesure.

Mais ce que nous avons vu lorsque nous avons invité les hommes à rejoindre la communauté Poshmark et examiné les statistiques de la cohorte, c'est qu'ils dépensaient autant que les femmes. Ils dépensaient PLUS dans leurs premières semaines parce qu'ils appuyaient plus vite sur la gâchette. Mais ils ont adoré l'expérience de découverte, et ils ont adoré suivre les gens et tout ça. Et c'est à ce moment-là que nous avons commencé à nous débarrasser de ces idées préconçues selon lesquelles le comportement social n'est qu'une chose féminine ou que la découverte intense n'est qu'une chose féminine. 

Conni : Je veux aborder un peu la vidéo. Vous avez mentionné tout à l'heure que cela vous passionnait, et nous parlons aussi beaucoup de vidéo. Je suis d'accord que c'est super pour la découverte. Il est également idéal pour transmettre de nombreuses informations. Quelles sont les parties de la vidéo qui vous passionnent le plus ? Que voyez-vous dans les données sur l'utilisation de la vidéo ?

Tracy : Je suis tellement enthousiasmé par la vidéo - et la vidéo en direct en particulier - que je pourrais vous en parler pour toujours. Ce qui me passionne le plus dans le contexte de Poshmark, c'est que la vidéo donne à nos vendeurs un autre outil pour se connecter de manière authentique avec leurs clients.

Je vois des Poshers qui ont une liste qui dit "rencontrez votre Posher", parce qu'ils veulent partager leur histoire et se présenter. Et une vidéo le fait d'une manière encore plus vivante et authentique. 

Vous vous souvenez quand nous avons commencé à utiliser Zoom tout le temps et qu'il y avait des enfants qui s'invitaient à des réunions et des chiens qui aboyaient… ? Vous entendriez juste toutes ces interruptions que vous n'auriez pas entendues si vous étiez au bureau. Et au début [beaucoup de gens] pensaient que c'était une distraction, mais je pensais que c'était tellement beau. J'adorais voir mes collègues interrompus par leurs enfants. Je me suis dit : « Laisse-moi rencontrer tes enfants ! Et quel genre de chien as-tu ? Ainsi, la seule possibilité d'avoir ces points de connexion plus informels et authentiques, qu'ils soient asynchrones ou en direct, est encore plus intéressante.

Conni : D'un point de vue comportemental, pensez-vous que l'affinité avec le vendeur entraîne une meilleure conversion ou davantage de suivi ? Il y a évidemment une analyse de rentabilisation pour cela aussi.

Tracy : Oui. Ma suspicion et ma thèse très forte est que la vidéo est un formidable outil de fidélisation et d'approfondissement des relations, qui débouche ensuite sur des ventes.

Conni : Quand je regarde des émissions de vente en direct, je peux regarder pendant 20 minutes et cela ne ressemble même pas à 20 minutes. Le temps passe, comme si vous regardiez la télévision.

Tracy : C'est un de mes risques professionnels.

Connie : Un autre type de technologie qui nous passionne est l'IA. Quel est le rôle de l'IA dans la mode, qu'il s'agisse de styliser ou de déterminer le maquillage ou de savoir quelle chemise va avec quel pantalon ou de découvrir ? À quoi pensez-vous lorsque vous pensez au potentiel de l'IA pour la mode ?

Tracy : Il y a donc une IA plus éprouvée sur laquelle vous n'avez pas à trop spéculer, ce qui me passionne. Ainsi, par exemple, nous avons fait l'acquisition d'une société appelée Daim Un l'année dernière qui utilise l'IA et le ML pour authentifier les produits. 

Conni : Il peut regarder une photo d'un sac à main et vous dire s'il est authentique ? C'est comme ça que ça marche ?

Tracy : Oui. Nous travaillons donc là-dessus pour renforcer la confiance sur la plate-forme et augmenter nos services d'authentification.

Là où l'IA devient un peu plus spéculative et vraiment, vraiment excitante, je pense, c'est certaines des choses dont vous avez parlé. Donc, être capable d'utiliser l'IA pour vraiment donner du style est quelque chose auquel nous avons pensé. Nous avons essayé une fonction de style il y a quatre ou cinq ans et la technologie n'était tout simplement pas prête pour cela. 

Conni : En parlant de style : je sais que certains vendeurs de Poshmark se considèrent comme des conservateurs ou des stylistes, n'est-ce pas ? Quand quelqu'un veut acheter un de ses articles, il peut lui recommander d'autres pièces. Pouvez-vous parler un peu de tous ces différents chapeaux que portent les vendeurs et de la façon dont ils interagissent ?

Je pense que les personnes qui n'utilisent pas Poshmark ne réalisent pas la communication, les allers-retours et l'engagement que les vendeurs ont [avec les acheteurs]. C'est tellement plus important que, disons, de l'inscrire sur un marché traditionnel et normal où il est simplement acheté. Décrivez cette expérience de vendeur et à quel point elle est sociale. 

Tracy : Ce que nous avons fait chez Poshmark, c'est que nous avons connecté toutes ces interactions sociales avec des outils qui vous aident à commercialiser vos articles ou à convertir vos articles. Par exemple, nous avons une fonctionnalité sur toutes les listes de Poshmark et notre communauté est formée pour "aimer" tout article qui pourrait les intéresser. C'est comme une liste de souhaits globale parmi tous les vendeurs de choses que vous aimez. C'est un comportement social. Une fois qu'un acheteur potentiel aime votre article, nous donnons aux vendeurs trois ou quatre outils pour cibler ces "likers" afin de les convertir en vente. Et nous vous présenterons ces outils au fil du temps. Et donc, ce que vous constatez, c'est que lorsque vous engagez et développez vos abonnés, vous pouvez ensuite utiliser ces outils pour cibler ces personnes.

Conni : Quels sont ces outils ? Pouvez-vous les détailler ?

Tracy : Un exemple simple est qu'une fois que les acheteurs ont aimé vos articles, nous vous donnons maintenant la possibilité d'envoyer des notifications push à chacun d'eux, pour les informer de tout changement de prix ou d'une vente que vous effectuez sur un article que vous avez mentionné plus tôt. Nous avons lancé le mobile d'abord, et nous avons donc construit presque toutes nos principales communications à partir des notifications push. Et donc si vous avez 15 likes sur votre article et que vous baissez votre prix, ça fait 15 notifications qui sortent. Et il y a une telle valeur dans les notifications parce que si j'ai aimé votre article, je connais déjà l'article, je l'ai regardé.

Et donc c'est un, un outil que nous donnons à nos vendeurs. Nous avons également lancé récemment les débuts d'un outil de vente aux clients. Par exemple, lorsque vous entrez dans un magasin physique et que vous êtes accueilli par un vendeur, avoir une conversation avec lui augmentera probablement les chances que vous y restiez un peu plus longtemps. Nous avons donc intégré cette fonction d'accueil dans un outil. Donc, si quelqu'un vient sur votre page Poshmark, vous pouvez lui envoyer un message pour lui dire : « bonjour, merci d'être passé, au fait, je vais organiser une vente demain ». Ou : "Au fait, le prix est négociable." Ou : "Si vous avez besoin d'aide pour quoi que ce soit…", ou tout ce qu'un hôte pourrait dire. Nous vous donnons maintenant les outils pour parler aux gens.

Si une personne a acheté un article, nous donnons à nos vendeurs un outil pour lui envoyer un message et lui dire : « Hé, laissez-moi vous vendre. Vous avez acheté cette chemise, mais voici une paire de boucles d'oreilles ou une paire de chaussures qui irait avec, et je peux tout expédier en une seule fois pour que vous n'ayez pas à payer deux fois. 

Et je pense que la chose la plus cool est que nous n'inventons rien de nouveau. Ce sont tous des comportements d'achat et de vente qui se sont produits pendant des siècles. Comme si vous étiez dans une cabine d'essayage et que vous aviez besoin d'une autre taille, quelqu'un vous en donne une autre. Ou un propriétaire de boutique peut vous apporter un collier pour essayer toute la tenue. Ce sont toutes des choses que nous faisons hors ligne. Ce sur quoi nous nous concentrons vraiment, c'est de prendre ces comportements humains naturels et de les traduire en outils afin que nous puissions servir nos clients de la même manière en ligne. 

Connie : En réfléchissant à l'avenir de la revente, une chose qui m'a vraiment frappée chez certains vendeurs de Poshmark, c'est que je ne pense pas que les gens se rendent compte que beaucoup de choses vendues sur Poshmark sont neuves avec des étiquettes. Et il y a aussi beaucoup de vendeurs qui traitent cela comme leur travail à temps plein. Ils iront délibérément ailleurs, achèteront de nouveaux articles et vendront ces articles sur Poshmark. Pouvez-vous nous dire comment vous voyez l'avenir de la revente changer, d'autant plus que cette partie de la base de vendeurs augmente ?

Tracy : Oui c'est le cas. Lorsque vous êtes initié à la revente pour la première fois, vous pensez probablement à revendre quelque chose de votre garde-robe, probablement parce qu'il ne vous va plus ou que vous ne le portez pas. Et ce n'est probablement qu'un ou deux éléments. Habituellement, les gens commencent par leurs articles les plus chers. Donc, vous pourriez avoir un sac Tory Burch, ou quelque chose comme ça.

Conni : Oh, intéressant que les premiers articles répertoriés soient généralement plus chers. Ça a du sens.

Tracy : Les gens veulent faire de leur mieux parce qu'ils ne savent pas encore ce qui va se vendre. Ils ne comprennent pas la valeur qui se trouve dans leur placard. Une fois que vous faites une vente, vous vous dites : « oh, qu'est-ce que je peux vendre d'autre ? Et ce que nous voyons, de manière anecdotique, c'est que les gens commencent à faire le tour de leur maison ou de leurs placards, comme : « Est-ce que ça se vendra ? Est-ce que ça se vendra ? Ils commencent à vraiment entrer dans le monde de la revente. Mais ce qui est fascinant, c'est que vous pouvez les voir évoluer avec le temps.

Beaucoup de gens ne resteront que dans ce monde, qui est une revente comme passe-temps ou un catalyseur d'argent supplémentaire pour acheter les tendances de la saison prochaine. Et c'est bien. Ce qui a été si fascinant à regarder, c'est ce que vous mentionnez : ces gens qui continuent d'évoluer et de créer vraiment des voyages en revente, je ne suis pas sûr qu'aucun d'entre nous ne pensait que c'était possible à ces chiffres auparavant. 

Conni : Et quand cela a-t-il commencé à se produire ?

Tracy : Depuis le début. Ainsi, quelques années après le lancement de Poshmark, nous avons vu nos vendeurs grandir. Et ce qui est cool, Connie, c'est que ce n'est pas comme si seuls les premiers utilisateurs étaient devenus grands après quelques années. Au fur et à mesure que nous grandissons, nous avons vu ce modèle se poursuivre. Une partie des gens poursuivra leur voyage. On le voit dans les chiffres. Lorsque nous assistons à nos événements Posh Party et que nous voyons nos vendeurs en direct, nous entendons parler d'eux. Voici donc les histoires humaines derrière les données, à savoir : Je l'ai fait comme passe-temps, mais ensuite j'ai réalisé que je gagnais autant d'argent que mon travail, mais j'aimais ça tellement plus. Alors pourquoi est-ce que je fais mon travail ? C'est mon travail. 

Conni : Très cool. Selon vous, quels sont les problèmes qu'il reste encore à résoudre dans la revente ? Quelles sont certaines choses que vous remarquez peuvent encore être construites ? Existe-t-il des opportunités pour d'autres nouveaux fondateurs qui souhaitent se lancer dans l'économie circulaire ?

Tracy : Quand je pense aux problèmes de revente, la première chose qui me vient à l'esprit est certains des problèmes les plus importants de l'industrie de la mode dans son ensemble, à savoir la surconsommation de certains types de mode. L'impact que cela a sur l'environnement vient à l'esprit, surtout parce que la prochaine génération d'acheteurs nous a montré qu'ils se soucient beaucoup d'être plus responsables dans leurs choix.

En termes de revente dans l'ensemble, je pense que la découverte est encore quelque chose que nous pourrions faire mieux. Lorsque vous achetez en première vente ou que vous achetez en non-revente, votre assortiment et vos choix sont très limités par ce qui est en saison et ce qui est en magasin à ce moment-là.

Conni : La plupart des entreprises ou des sites commerciaux n'auront pas assez de SKU pour vraiment réussir la découverte de produits. Cela nécessite beaucoup, beaucoup de SKU, parce que vous ne pouvez pas [continuer à me montrer] la même chose.

Tracy : C'est exactement ça. Et nous avons donc cette opportunité incroyable, dans la mesure où Poshmark a chaque saison disponible. Tout ce qui est éventuellement fabriqué à ce stade est probablement sur Poshmark et disponible dans toutes les tailles. Et donc maintenant, l'une de nos opportunités - et aussi l'un de nos problèmes - est : comment prendre une entreprise qui aime déjà la découverte, mais continue de la faire évoluer ? Comment pouvons-nous prendre toutes ces données et vraiment commencer à servir intelligemment notre catalogue ?

Conni : De plus, comment en savoir plus sur moi pendant que je navigue, afin que vous puissiez mieux deviner quoi me montrer ensuite ?

Tracy : Oui. Et c'est là que le style activé par l'IA devient vraiment intéressant.

Conni : Que pensez-vous de l'importance de l'éducation aux produits ou de l'éducation à la mode ? Par exemple, sur YouTube, il y a tellement de grands vloggers de mode qui vous apprendront le style [ou vous donneront des conseils de style]. Pensez-vous que ces choses sont distinctes du marché principal? Ou pensez-vous qu'une combinaison de contenu social et de places de marché pourrait vivre au même endroit ?

Tracy : Je pense absolument qu'ils peuvent vivre ensemble. Pour moi, le marché ne signifie pas que le contenu ne peut pas en vivre ou que différentes perspectives humaines ne peuvent pas en vivre également. Et c'est donc le début de ce que nous avons construit Poshmark pour devenir - permettant à toute personne d'avoir une perspective et d'avoir une voix.

Cela a été la partie la plus agréable de travailler chez Poshmark. Nous n'allons pas vous dire qu'il existe un style ou qu'il n'y a que cinq types de styles. Notre métier est de vous donner des outils, afin que tout le monde ait une voix. Maintenant, je pense que ce dont vous parlez, c'est de donner une voix au contenu créé par des créateurs qui ne vise pas nécessairement à vendre un article particulier, mais qui pourrait améliorer la même expérience.

Conni : D'accord, certains de ces créateurs ne voudront peut-être pas gérer eux-mêmes la vente ou le service client, mais ils créent simplement un contenu de mode vraiment pertinent. Je dis aussi cela parce que je sais que de nombreuses plateformes de médias sociaux essaient également de comprendre leurs stratégies de commerce électronique. Et il semble donc que ces mondes des médias sociaux et du commerce du marché vont se heurter de plus en plus chaque année.

Tracy : Je le vois même avec notre bêta de vente en direct. C'est vraiment intéressant de voir le streaming en direct évoluer aux États-Unis

Conni : Toujours beaucoup plus lent que la Chine, cependant.

Tracy : Oh, je sais. Au moins ça se passe.

Conni : Oui, ça commence. J'en suis heureux.

Tracy : Mais ce qui m'a fasciné, c'est de voir les différents types de personnes s'épanouir. Vous pourriez vous attendre à ce que quelqu'un qui est vraiment bon devant la caméra ou qui est un influenceur prospérera avec la vente en direct, et c'est le cas. Mais ce que j'ai regardé, et qui me fascine tellement, ce sont des gens qui ne sont pas forcément bons devant la caméra, mais ils ont beaucoup à dire. Ils pourraient donc avoir des idées de style de mode. Et parfois, ils ne vendent même rien ! Mais quand ils vendent quelque chose, ils ajoutent ce contenu en plus du commerce. Cela a été très fascinant. J'ai hâte de voir où le client américain fait ses achats en direct.

Conni : En Chine, l'idée de "vendre sans vendre" est très tendance. Vous pourriez avoir quelqu'un qui enseigne simplement aux gens le style ou parle de quelque chose sans rapport avec la mode, mais vous pouvez magasiner leur garde-robe pendant que vous les écoutez, comme une activité que vous faites à côté.

Tracy : Ouais. Le mélange contenu et commerce est vraiment intéressant. Nous avons une touche que nous avons mise sur Poshmark qui décolle assez rapidement en version bêta : nous avons cette fonctionnalité où les hôtes bêta de vente en direct peuvent également vendre des articles [quelqu'un d'autre], ainsi que les leurs. Il y a tous ces spectacles où les vendeurs Poshmark sont les hôtes des spectacles. Et ils passent des heures à faire la conservation de toute la communauté, même s'ils ne sont pas payés pour ces ventes.

Conni : Ils ne sont pas payés. Et c'est dur de faire un spectacle en direct ! C'est épuisant.

Tracy : Ouais. Ce n'est donc pas le même contenu dont nous avons parlé, où vous avez une sorte de connaissances que vous transmettez. C'est ce contenu communautaire, qui est unique à Poshmark, et la conservation.

Conni : Je pense vraiment que cette idée de curation sociale est très puissante. Cela peut être fait sur du texte, cela peut être fait sur vidéo, cela peut être fait de bien des façons. C'est un peu comme ce représentant des ventes en personne que nous avions l'habitude de voir lorsque nous entrions dans les grands magasins, à certains égards.

C'est toujours étonnant pour moi que les gens passent des heures à diffuser même s'ils ne reçoivent pas une part de la vente.

Tracy : Je pense qu'il y a une rétroaction sociale qu'ils reçoivent. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les vendeurs Poshmark prospèrent. C'est en grande partie parce qu'ils créent une entreprise et qu'ils gagnent de l'argent, et l'argent est important. Mais une grande partie de ce que nous faisons est parce que - et je ne pense pas que ce soit spécifique à Poshmark - nous aspirons profondément à des liens avec d'autres humains. Nous voulons que nos vies comptent un peu plus. Et ils importent davantage si vous sentez que vous avez fait une différence quelque part.

Conni : Et ça se rembourse avec un follow ou un like ou quelque chose comme ça ?

Tracy : Parfois. Je pense que si c'est le cas, c'est mieux. Et donc nous allons réfléchir à la manière de récompenser ces actes. Mais pour le moment, ils sont purement organiques. Ils ne sont pas payés, et ce comportement prend son envol comme une traînée de poudre. Donc, pour en revenir au début de notre discussion, en tant qu'étudiant en psychologie du consommateur, cela a été un tel plaisir d'être témoin. Nous avions en quelque sorte un pari, alors nous avons construit la fonctionnalité en pensant, Je pense que cela fonctionnera vraiment. Mais ensuite, voir la communauté l'adopter et même évoluer, ce qu'elle a fait tant de fois au cours de son travail chez Poshmark… Les voir le faire de cette manière a été une telle opportunité d'apprendre pour moi ce qui se passe quand vous croient vraiment que les gens sont intrinsèquement sociaux. Si vous leur donnez simplement les outils, ils peuvent innover de manière à vous surprendre.

Conni : L'un des grands points à retenir que j'entends est que vous [pensez vraiment] à la psychologie des utilisateurs plutôt qu'aux métriques KPI. Vous pensez plus à : quelle est cette expérience humaine qui existe déjà hors ligne, ou un désir naturel du point de vue du cœur humain.

Tracy : Vous savez, les KPI comptent aussi. Et toutes nos mesures cibles sont également importantes. Ce que je partage avec vous, c'est comment nous pensons à l'activité des vendeurs et comment nous pensons à Poshmark dans son ensemble. Les métriques sont importantes, mais vous ne pouvez pas déplacer les métriques dans la consommation [tech] sans vraiment créer de valeur. Et si vous voulez créer de la valeur, vous devez comprendre ce que veut votre client et ce qu'il va considérer comme précieux. Vous ne pouvez pas faire cela si vous ne comprenez pas profondément le client. Je pense que c'est un point de départ pour l'innovation, mais nous construisons également une entreprise. Il s'agit donc vraiment de relier les deux.

Connie : Tracy, quels conseils avez-vous pour les fondateurs qui créent des entreprises où ils ont l'impression d'atteindre un point de stagnation, en particulier dans cette économie, où de nombreuses entreprises ne sont pas en mesure de dépenser autant en marketing, ou qu'ils essaient de créer un marché et qu'ils ont du mal à catalyser la demande ou l'offre ? Quels conseils auriez-vous pour eux ?

Tracy : Mon conseil est de faire une pause, de regarder le problème qui vous attend et d'être vraiment honnête avec vous-même. Êtes-vous adapté au marché des produits ? Croyez-vous que vous êtes proche?

Conni : Avez-vous des conseils sur la façon de savoir quand vous êtes adapté au marché des produits ?

Tracy : Pour moi, il s'agit vraiment de parler à votre client et d'entendre ce qu'il a à dire. Il se peut que votre produit ne soit pas conçu de manière à ce que le client puisse l'utiliser et fournir les mesures que vous recherchez.

Conni : Sur les places de marché, les gens disent souvent qu'il faut de la patience. Cela peut prendre un certain temps, au début, pour générer suffisamment d'approvisionnement.

Tracy : Je peux partager avec vous une expérience que j'ai eue. Chez Poshmark, nous avons poussé ce rocher. Il y avait de nombreuses fois où nous poussions et poussions et poussions, et nous devions aussi être patients. Lorsque nous avons parlé au client, nous avons constaté une telle passion pour notre produit. Parfois, notre technologie était légèrement décalée et nous devions l'améliorer. Certaines voies étaient inefficaces et nous savions que nous devions les améliorer. Vous pouvez construire ces choses au fil du temps, mais si vous n'avez pas cette passion du client pour votre produit, vous ne pouvez apporter aucune amélioration.

Conni : Une autre réflexion que j'ai eue sur les vendeurs : combien d'efforts mettez-vous pour que toutes sortes de vendeurs connaissent le succès ?

Tracy : C'est une bonne question, Connie. Ce que nous voyons dans nos données, c'est que l'une des étapes les plus importantes qu'un vendeur puisse franchir dans son parcours chez Poshmark est de réaliser sa première vente. À ce stade, leur valeur pour Poshmark et leur enthousiasme pour la revente montent en flèche. Et ce n'est même pas la deuxième vente, c'est la première vente.

Conni : Cela signifie-t-il qu'ils énumèrent un tas d'autres choses? Comment savez-vous?

Tracy : Peu importe le pourcentage de leurs articles vendus. Peu importe combien de temps s'est écoulé depuis qu'ils les ont répertoriés. Peu importe combien d'argent ils ont gagné sur cet article.

Je veux dire, tous ces facteurs sont là, mais le plus gros pouce sur l'échelle est "J'ai fait une vente", ce qui se traduit par : J'ai de la valeur, je peux le faire. Et donc, pour répondre à votre question, ce que nous voyons souvent, c'est qu'après cette première vente, l'engagement explose. Puisque nous savons à quel point cela est important, nous faisons beaucoup de choses pour aider les vendeurs à y parvenir.

Quelles sont certaines des choses que nous faisons? Nous fournissons beaucoup d'inspiration aux vendeurs qui se sont inscrits, mais qui n'ont pas encore réalisé leur première vente. 

Conni : Par exemple, vous leur enverrez un message pour leur dire : vous pourriez changer cela ou retarifer cela ?

Tracy : Ouais, ou voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour obtenir cette première vente. Nous leur donnons également un coup de pouce en mettant une bannière sur leur liste qui dit à tout le monde chez Poshmark, hé, tu sais quoi ? Ce vendeur n'a pas encore réalisé de vente. Vous pouvez bénéficier d'une réduction sur les frais d'expédition si vous êtes la première personne à acheter chez eux.

Conni : Ouah. Et c'est subventionné par vous les gars ?

Tracy : C'est subventionné par nous, oui. Et puis nous avons des programmes communautaires où ils peuvent entrer en contact avec d'autres personnes, comme un modèle de type apprentissage. Ou ils sont mis dans un groupe d'autres vendeurs pour apprendre.

Nous les mettons en groupes où ils sont dans le même environnement physique ensemble. Nous organisons donc des soirées Posh dans tout le pays et connectons les vendeurs de cette façon, physiquement, par leurs communautés. Nous avons également une fonctionnalité dans l'application Poshmark qui connecte les nouveaux vendeurs avec des vendeurs expérimentés et forme un programme de mentorat numérique. Donc, si vous avez des questions, comment puis-je faire ? comment puis-je faire cela ? - cela vous donne quatre ou cinq ambassadeurs Posh pour répondre aux questions afin que vous ne vous sentiez pas si seul.

Connie : Je peux dire que lorsque les vendeurs se passionnent pour Poshmark, la façon dont ils se comportent apporte également des avantages aux acheteurs. Ainsi, par exemple, lorsque j'achète quelque chose sur Poshmark, la plupart du temps, il a une très belle carte. Il y a une très belle note manuscrite et il y a parfois des autocollants ou d'autres choses aléatoires.

Tracy : Je sais. N'est-ce pas charmant ?

Conni : Et cela ne se produit sur aucune autre plate-forme sur laquelle je magasine.

Tracy : C'est quelque chose que nous avons commencé avec notre communauté la première année.

Conni : Comment avez-vous commencé ? Comment avez-vous changé cette culture sur la plateforme ?

Tracy : Pour beaucoup de cela, nous prêchons par l'exemple. Ainsi, au début, lorsque nous avions des centaines de commandes, nous en avons vendu beaucoup. Nous ensemencions le marché, nous vendions des choses nous-mêmes. Et nous pensions, wow, ce ne serait pas vraiment bien s'il y avait une note et que vous l'emballiez vraiment bien comme s'il s'agissait d'un paquet de votre ami ou quelque chose comme ça ? Comme un cadeau d'anniversaire. Et puis, oh, si nous pouvions y mettre des autocollants et une carte de remerciement et l'attacher avec un nœud…

Et nous avons continué à le faire. Et ce qui s'est passé, c'est que nous avons donné l'exemple. On s'est dit, regardez, les gens qui ont reçu les colis en étaient tellement ravis qu'ils ont alors intériorisé : quand je fais une vente, je vais faire la même chose. Et on leur a envoyé du papier de soie, on leur a envoyé des autocollants. Nous l'avons donc fait en semant les fournitures, puis en semant l'inspiration.

Conni : J'adore cette histoire. Je sais aussi que beaucoup d'employés utilisent le produit régulièrement. Je ne sais pas si c'est quelque chose que vous leur avez demandé de faire ou s'ils le font tout seuls. Mais je me souviens d'avoir visité vos bureaux il y a longtemps, et à chaque fois la porte d'entrée était remplie de boîtes de trucs. Et je me disais "Qu'est-ce que c'est ?" Il y avait une nouvelle cargaison de choses qui arrivait, parce que les gens achetaient à d'autres Poshers. Vos employés s'achetaient et se vendaient eux-mêmes.

Tracy : Une chose que j'ai répétée au cours de notre conversation est à quel point il est important de comprendre profondément votre client si vous êtes dans une entreprise de consommation. Et je pense que vous faites référence aux valeurs des fondateurs de Poshmark et à la façon dont cela s'est traduit pour notre équipe au fil du temps. Si vous ne comprenez pas le client, que faites-vous ici ? Nous sommes là pour servir le client. Si vous ne comprenez pas ce dont ils ont besoin, ou si vous n'êtes pas à un événement pour les écouter…

Nous faisons cette conférence annuelle chaque année, Posh Fest, où nous invitons nos vendeurs à nous rejoindre quelque part dans le pays. Quelques milliers viendront et nous en ferons un week-end. Ce que nous avons fait, c'est que nous avons emmené avec nous un groupe assez important de notre équipe d'ingénierie de produits et de données. Ils sont assis sur un stand appelé App Me Anything, où nos ingénieurs répondent directement aux questions de nos clients. 

Et il est époustouflant de voir à quel point il est utile pour eux de faire leur travail. Ils entendront : « Je suis là, mais je ne peux pas appuyer sur ce bouton. Pourquoi ça ne marche pas ?" Et l'ingénieur le regardera et se dira : « Oh, je l'ai conçu de la mauvaise façon. Cela n'a aucun sens pour le client. Ou : "C'est vraiment douloureux" ou "J'adore cette fonctionnalité". Lorsque vous obtenez cette énergie directement de votre client, cela apporte plus de sens, mais cela ajoute également une perspective qui vous aide à vous rappeler pourquoi nous sommes ici. Nous ne sommes pas là pour créer des produits, nous sommes là pour rendre la vie [des vendeurs] plus autonome et les aider à prospérer. C'est notre raison d'être, ce sont nos valeurs. Et donc, nous avions cela au début et nous l'avons poursuivi au fil du temps.

Conni : Il est intéressant de voir comment l'élément humain consistant à l'entendre directement du client, au lieu de le voir sur un rapport de données sous forme de puce : « X pourcentage ne clique pas dessus », frappe simplement différemment. Il atterrit différemment.

Tracy : Ouais. Et comme de plus en plus de choses se transforment en relations en ligne, nous manquons tout ce contexte. Nous faisons des choses en ligne que nous ne ferions pas si nous avions affaire à un humain en face de nous. Maintenir autant que possible cette connexion humaine nous permet non seulement de rester polis, mais aussi de faire ressortir les meilleures parties de nous. Alors que je pense qu'une partie du monde Internet anonyme peut faire ressortir les pires parties de nous-mêmes. Et ils sont tous nous, ils sont tous là. Mais j'ai l'impression que Poshmark a tendance à faire ressortir certains des aspects les plus positifs, comme l'autonomisation.

Cela explique pourquoi j'aime toujours mon travail après avoir travaillé dans ce domaine pendant si longtemps. Nous touchons les gens et rendons leur vie un peu meilleure, que ce soit par une carte de remerciement ou par leur première vente. Mon Dieu, comme c'est adorable. Cela me fait me lever tous les jours pour faire le travail.

Conni : Sur cette note, je tiens à vous remercier infiniment d'être ici, Tracy. Merci d'avoir partagé votre histoire avec nous.

Tracy : Merci de m'avoir reçu, Connie.

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