Assurance naissante : variations d'attitude au sein de la génération Z en Inde

Le secteur de l’assurance connaît des changements tectoniques en termes d’attentes des consommateurs et de numérisation des processus.

À mesure que l’adoption du numérique augmente chez les clients indiens, les attentes et les expériences numériques correspondantes auxquelles les entreprises doivent répondre augmentent également. La collaboration entre les assureurs et insurtech est essentiel pour ouvrir la prochaine ère de l’assurance indienne, en particulier avec l’accent renouvelé du gouvernement indien et de l’IRDAI sur l’augmentation du nombre d’assurés en Inde. Selon un récent rapport du BCG, il y a eu un 7X augmentation en financement mondial pour l’industrie de l’assurtech au cours des 5 à 6 dernières années. Il est donc essentiel que la collaboration entre les assureurs et les assurtechs se poursuive en toute transparence.

Alors que les entreprises ont introduit des points de contact numériques tout au long du cycle de vie du client, une grande partie de l'attention reste portée aux étapes de pré-achat et d'achat du parcours. Face à la hausse des coûts d’acquisition de clients, les entreprises doivent proposer des solutions efficaces pour améliorer l’expérience lors des étapes de réclamation et de renouvellement de l’assurance. 

Comprendre le processus de réclamation d'assurance

Le traitement des réclamations implique les activités qu'une compagnie d'assurance effectue pour vérifier une demande de réclamation. Au cours du processus, un agent d'assurance, appelé expert en sinistres, vérifie l'exactitude des informations et fournit le montant de la réclamation. 

Le processus de réclamation comprend cinq étapes importantes :

• L'assuré informe la compagnie d'assurance 
• Enquête initiale sur les réclamations
• Vérification de la politique
• Calcul des sinistres
• Conditions de paiement et règlement

Sur la base d'une enquête menée par SPS Global, 59% des assurés étaient insatisfaits de la gestion de leurs réclamations. Le traitement numérique des réclamations introduit des points de contact numériques pour améliorer le parcours client des réclamations. Et cela rend le processus plus long et plus rentable pour les assureurs tout en améliorant l’expérience client globale. C'est pourquoi les entreprises devraient migrer vers la gestion numérique des sinistres.

Quels avantages une entreprise pourrait-elle tirer du processus de réclamation numérique ?

1. Traitement plus rapide des réclamations – Le processus de réclamation traditionnel présente un cycle long et des frictions dues aux multiples points de contact physiques et numériques. Le processus de vérification implique plusieurs équipes, ce qui serait difficile à coordonner dans une configuration manuelle. Les canaux numériques facilitent la collaboration et permettent de régler plus rapidement les sinistres.
2. Réduction de la duplication des efforts – Les moyens numériques contribuent à rationaliser les opérations en tirant parti d'un portail unique unifié pour les équipes impliquées dans le processus. En fournissant des actions, des délais et des statuts clairs pour chaque partie prenante, la plateforme contribue à réduire les coûts de l'entreprise. 
3. Détection de fraude améliorée – Les systèmes de détection de fraude basés sur l’IA contribuent à réduire considérablement les risques de fraude. Des entreprises telles que BaliseX ainsi que le Commerce de données fournissent des ensembles de données complets pour aider les compagnies d’assurance à développer et à former leurs propres algorithmes et modèles. 
4. Meilleure satisfaction de la clientèle – Dans un scénario malheureux, l’assuré préférerait des délais minimes, des processus simplifiés et un règlement rapide. Le traitement numérique des sinistres permet non seulement d’accélérer le processus, mais également de le personnaliser pour l’utilisateur. Finalement, le service et l’assistance fournis augmentent la satisfaction des clients et les taux de renouvellement. 

Un avenir numérique est aujourd’hui imminent dans tous les secteurs. Alors que le secteur de l’assurance reste relativement faible en termes de maturité numérique. Les leaders et les premiers adoptants continueront d’avoir un avantage pour attirer et fidéliser les clients.

Nous avons répertorié des cas d'utilisation potentiels du processus de réclamation numérique qui peuvent également aider les entreprises à démarrer leur parcours de numérisation. 

1. Portails d'assurance en libre-service – Les clients modernes ont besoin d’un support omnicanal cohérent. Les portails qui permettent aux utilisateurs de déposer et de suivre leurs réclamations ainsi que de demander une assistance supplémentaire sont préférés. Une étude Gartner a observé que 85 % des interactions initiales avec le service client commencent par un portail libre-service bien adapté. Et, perturbateur technologique, Whatfix a affirmé que 44 % des utilisateurs d'assurance passeraient à une autre compagnie s'ils ne pouvaient pas contrôler leur processus de réclamation. 

Entreprise indienne d'Insurtech Aller au chiffre permet à ses clients de déposer leurs demandes d'indemnisation à l'assurance maladie via leur site Internet ou leur application mobile. Ils fournissent une assistance via des vidéos, des FAQ et une assistance téléphonique à leurs utilisateurs. 

Source : www.godigit.com

2. Chatbots conversationnels – L’assistant en ligne disponible 24h/7 et XNUMXj/XNUMX aide les clients avec leurs requêtes et leur assistance en matière de réclamation sans les mettre dans une longue file d’attente. Généralement intégrés dans un portail client en libre-service ou sur le site Internet de l'assurance, les outils conversationnels utilisent l'IA et Analyse des sentiments pour répondre aux requêtes des clients de la manière la plus réactive possible. 

Mantra Labs a récemment travaillé avec Ageas Federal sur un «Réclamations avec empathie» processus pour aider à réinventer les messages et les coups de pouce en cas de réclamation d’assurance. 

Notre outil conversationnel Hitee propose un support client d'assurance dans plusieurs langues locales pour garantir une facilité d'accès et de compréhension à ses utilisateurs. 

3. Estimation des sinistres à distance – Tirer parti des caméras mobiles pour prendre un estimation visuelle des dommages subis sur l'objet assuré, évaluez à distance l'étendue des dégâts et fournissez instantanément une estimation à l'assuré. Contribuer à réduire le cycle de réclamation et à réduire le coût par réclamation. 

Des sociétés InsurTech telles que Lemonade et MUA Insurance proposent applications basées sur la télématique, qui aident les utilisateurs à déposer des réclamations via leur application, à obtenir une assistance routière instantanée et à fournir des règlements plus rapides grâce à des algorithmes basés sur l'IA. Altoros fournit une API de reconnaissance des dommages automobiles qui exploite la vision par ordinateur pour déterminer l'étendue des dommages en cas d'accident.

Conclusion

La transformation numérique de la fonction sinistres d'une entreprise réside dans la refonte de son parcours de réclamation client – ​​où les changements ne sont pas des solutions ou des interactions fragmentaires, mais une réimagination de la façon dont le parcours de bout en bout sera mis en œuvre, perçu et vécu. Alors que les entreprises entament leur transition vers le traitement numérique des réclamations, elles doivent comprendre et offrir la valeur fondamentale que les utilisateurs retirent de la numérisation. 

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