Leçons d'une voiture qui ne se déverrouille pas

Republié par Platon

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Apprendre des leçons et acquérir un aperçu de différentes industries peut être un moyen fabuleux d'obtenir une perspective qui aide à façonner la réflexion, les stratégies et les propositions.

Que peuvent apprendre les banques de l'industrie automobile ?

Sur la base d'expériences récentes, voici quelques réflexions sur ce que la finance peut apprendre de l'industrie automobile.

J'ai récemment acquis une nouvelle voiture grâce au tout nouveau service d'abonnement d'un constructeur automobile.

Google a semblé lire dans mes pensées. J'ai vu (et cliqué dessus) une publicité pour le service placée en haut de ma boîte de réception Gmail au moment même où je réfléchissais au fait que j'avais besoin d'une nouvelle voiture.

Dans une conversation que je venais d'avoir avec ma femme, j'avais dit que je ne voulais pas emprunter la voie traditionnelle de la location pour notre nouvelle voiture en raison de mauvaises expériences antérieures, et je me demandais si quelqu'un proposait un service d'abonnement automobile.

L'expérience d'achat était uniquement numérique. L'UX était brillante et magnifiquement conçue ; J'avais commandé une voiture hybride via mon téléphone portable presque avant de savoir ce qui se passait. Un être humain m'a téléphoné quelques minutes après avoir appuyé sur Soumettre pour s'assurer que tout allait bien - une coche massive dans la case omnicanal.

La voiture est arrivée et était fabuleuse. Une caractéristique de la voiture était que vous pouviez la connecter à une application, ce qui a fait ses preuves lorsque nous l'avons perdue dans un parking de festival. Grâce à l'application, vous pouvez envoyer un message à la voiture pour klaxonner, ce qu'elle a fait, nous indiquant où elle se trouvait.

L'application affiche également des informations sur la voiture. Un gros problème pour moi était le tableau de bord qui montrait la séparation entre les trajets à batterie et à essence. Je l'ai regardé religieusement, essayant de pousser les trajets de la batterie vers le haut dans la mesure du possible. L'application a également montré l'emplacement de la voiture.

L'une des promesses du service d'abonnement est que vous pouvez changer de voiture avec un préavis de trois mois. Nous avons une grande famille et quatre chiens, nous avons donc opté pour la plus grande voiture possible pour commencer. Cependant, nous avons constaté qu'en réalité, nous n'avions pas besoin d'une voiture aussi grosse, nous avons donc demandé un échange contre un modèle plus petit. L'échange n'a pas été aussi transparent qu'il aurait dû l'être, mais il a fonctionné. J'ai déconnecté l'ancienne voiture de mon application et connecté la nouvelle. La personne qui a livré la voiture a mentionné que la nouvelle voiture était livrée avec une nouvelle version de l'application, qui n'indiquait pas l'emplacement de la voiture, marmonnant quelque chose sur la protection des données.

Tout allait bien, sauf que mon ancienne voiture est apparue dans l'application le lendemain et m'a fait savoir qu'elle était déverrouillée. J'ai mis cela sur le compte de ne pas le déconnecter correctement et j'ai essayé de le déconnecter à nouveau. Nous sommes allés monter dans la nouvelle voiture un peu plus tard, mais nous n'avons pas pu la déverrouiller; malgré avoir essayé toutes les clés et toutes les portes, il est resté fermement verrouillé. Nous avons dû appeler l'assistance routière.

Un mécanicien s'est présenté et a dû déconnecter la batterie et effectuer un redémarrage brutal de l'ordinateur contrôlant la voiture. Il m'a dit qu'il avait, en effet, initié un « ctrl-alt-del » sur le véhicule, une solution à divers problèmes qui sont courants dans les voitures modernes contrôlées par ordinateur. Son diagnostic était un téléchargement de logiciel qui avait mal tourné. Le redémarrage a fonctionné et la voiture semblait aller bien jusqu'au jour où j'ai reçu un message sur le tableau de bord de la voiture indiquant qu'un nouveau logiciel était disponible.

Dans un moment d'optimisme incroyablement déplacé, j'ai cliqué sur télécharger. Dix minutes plus tard, un message est apparu dans l'application indiquant que le téléchargement avait échoué. J'ai attrapé les clés pour ouvrir la voiture et voir ce qui s'était passé ; bien sûr, les portes ne s'ouvriraient pas. Nous avons appelé l'assistance routière et un véhicule de dépannage est arrivé et a emmené la voiture chez le concessionnaire, qui a ensuite passé deux jours à essayer de retirer la voiture du véhicule de dépannage. Le frein à main ne desserrait pas. Même ctrl-alt-del ne semblait pas fonctionner. Il leur a fallu plus d'une semaine pour amener la voiture à l'atelier et mettre à jour le logiciel.

Pendant ce temps, ma première voiture est apparue dans l'application et a commencé à me dire où elle se trouvait et qu'elle était déverrouillée, un horrible problème de protection des données.

L'expérience avec l'application et la voiture était entièrement due à des problèmes logiciels.

Alors, que peuvent apprendre la banque et la fintech de ces exemples ?

Le gros problème est que nous devons envisager d'avoir des sauvegardes en place car nous comptons davantage sur les ordinateurs pour contrôler nos vies. Un véhicule est inutile si votre clé ne vous permet pas d'entrer dans la voiture. Une sauvegarde analogique serait judicieuse, c'est-à-dire que si l'électronique tombe en panne, une clé physique peut faire le travail. En termes bancaires, cela signifie assurer une sauvegarde lorsque les canaux numériques que nous utilisons ne sont pas disponibles. Nous devons veiller à ce que l'argent physique en tant que sauvegarde utile ne disparaisse pas trop rapidement.

Cela m'a rappelé une visite que j'ai faite en Chine quelques semaines avant que Covid ne frappe. Le paiement d'absolument tout a été effectué via des applications de paiement locales sur mobile. C'était presque comme si l'argent liquide avait disparu et payer quoi que ce soit avec une carte était pratiquement impossible. Le commerce est délicat si vous êtes un touriste.

La prochaine étape consiste à s'assurer que le logiciel utilisé est testé de manière approfondie et, en cas de doute, qu'il n'est pas publié. Le logiciel de l'application de voiture a des bogues flagrants. L'application ajoute à l'expérience client, mais à quel prix ? Si l'application permet aux autres de voir où se trouve votre voiture, ce n'est pas bon. En termes bancaires, c'est la même chose que moi en me connectant à la banque en ligne et en voyant vos coordonnées bancaires, cher lecteur. Un rappel opportun de l'industrie automobile - testez, testez et testez encore.

La dernière leçon est basée sur un autre incident lié à la voiture.

Le week-end dernier, j'ai reçu l'appel que tous les parents redoutent. Ma fille a été impliquée dans un accident de voiture. La voiture qu'elle conduisait avait percuté un autre véhicule. Heureusement, elle allait bien, tout comme la personne (et le chien) dans la voiture avec laquelle elle était entrée en collision. Nous nous sommes rendus sur les lieux. En regardant ce qui restait des véhicules, le fait que tout le monde soit indemne semblait miraculeux. Tout l'avant de sa voiture semblait avoir disparu. Cependant, la cabine était intacte, à l'exception de tous les airbags gonflés. La zone de déformation de la voiture avait fait son travail. L'industrie automobile est sur la bonne voie pour assurer la sécurité des conducteurs et des passagers. Les voitures sont modifiées et évoluent constamment. Lorsque vous voyez les résultats de près, il est remarquable de voir à quel point ces efforts ont été couronnés de succès.

Ainsi, le secteur bancaire doit évoluer en permanence, en plaçant la sécurité des clients au cœur de ses préoccupations.

Il fait du bon travail. Par exemple, 2FA est de plus en plus courant pour les transactions. Nous avons le confort de la vérification et de l'authentification du nom du compte lors des paiements et de l'IA qui surveille les transactions pour tout ce qui semble anormal. Tout comme l'industrie automobile, qui évolue constamment autour de la sécurité des clients, je doute que cette volonté incessante de protéger l'argent des gens se termine un jour.

A propos de l'auteure

Dave Wallace est un professionnel de l'expérience utilisateur et du marketing qui a passé les 25 dernières années à aider les sociétés de services financiers à concevoir, lancer et faire évoluer les expériences client numériques.